海外專訪

IT 廠商對企業數碼化轉型推崇備至，不少更身先士卒以集團內部成功轉型為實例規範。這趨勢對傳統 IT 巨劈而言無疑頗為尷尬，畢竟這些巨劈雖然基石穩固，但亦因組織龐大而且有一定市場地位，轉型的靈活性反而難及互聯網原生的科技公司如 Google、Facebook、Amazon 等，在轉型洪流下未免略顯老化。不過每家 IT 公司都有其獨特的企業文化，與其捨棄既有優勢追趕潮流，不如確立清晰定位，以適合員工的步伐實踐轉型。

走在微軟位於美國華盛頓總部的園區，不難發現攜手提電腦流動工作的員工遍佈園區不同角落；從園區的環境以至設施，亦不難辨識出這是一家 IT 企業，然而感覺卻與後起的科技公司存在着微妙的區別。

這，大概就是企業文化潛移默化所蘊釀出來的獨特氛圍，同時亦呼應 CEO Satya Nadella 的理念 ── 2014 年接替 Steve Ballmer 出任微軟 CEO 的 Satya 就曾對有意加入微軟的年輕人說，加入微軟並不會讓他們看起來型格，因他們的工作是令其他人變得型格（You join here, not to be cool, but to make others cool）。

▲微軟早已跳出「軟件企業」的框框，美國總部園區內更設有器材完備的工場供員工試驗各式各樣的硬件製作。

▲微軟環球企業傳訊團隊總經理 Yunsun Wee 見證兩代 CEO 交替的企業文化轉變。

傾覆微軟「狼性文化」

CEO 可說是一家企業的靈魂，無論對企業文化、政策方針以至企業形象均有極其深遠的影響。正如提及 Facebook，總會令人立時聯想到 Mark Zuckerberg；而 Elon Musk 則是 Tesla 和 SpaceX 的臉孔。然而提及微軟，不少人的印象仍停留在微軟之父 Bill Gates，又或是因強勢作風以及營收增長奠定其地位的繼任者 Steven Ballmer；對比兩位前任，Satya 似乎低調得多，然而是次走訪微軟總部，員工無不稱頌 Satya 對改革企業文化的影響力，一手傾覆微軟過去的「狼性文化」，致力推行多元與共融（Diversity and Inclusion）。

加入微軟近 8 年的環球企業傳訊團隊總經理 Yunsun Wee，正好見證了 CEO 交替前後的轉變。

「8 年前的微軟強調的是個人績效、個人的工作表現；然而當一群精英聚集起來時，每個人都極力爭取表現自己，結果孤島效應反而令作為一個整體的公司停滯不前。如今的微軟更多的是從團隊、從企業的角度去看問題。Satya 相當著重 Growth Mindset （成長思維）和 One Microsoft 的願景，在他的帶領和影響下，新企業文化更重視退後一步聆聽和學習，強調學無止境。」Yunsun 笑指：「我們並非無所不知的萬事通（know-it-all），而是無所不學（learn-it-all）的一群。」

▲人稱「Surface 之父」的微軟產品總監 Panos Panay 分享其產品開發團隊的設計文化與願景，深信以人為本的設計理念。

▲ 微軟的（硬件）產品開發團隊每人都有一個這樣的黑色小盒子（little black box），除可抄寫各人對設計文化的思考和討論，更不時提醒他們公司的願景。

Surface 設計背後的小黑盒

微軟從前的「狼性文化」推崇一枝獨秀的精英制，容不下犯錯的空間；然而 Satya 卻更傾向從錯誤中學習成長，相信迅速自挫敗中站起來且做得更好（Fail Fast, Do Better）。在他的薰陶下，微軟產品總監 Panos Panay 亦將這個嶄新文化融入到團隊的產品開發之中。

「在我的職業生涯中，每天都在學習新的東西，這亦是為何 Satya一直強調成長思維和學習態度。產品開發的過程當中，無法保證所有決策都是正確或完美的，若早晚要犯錯，倒不如快點失敗，然後把過失丟諸腦後往前看，做出成績來。」Panos 和 Satya 英雄所見略同，一致認為一個好的產品必須以人為本。

Panos 強調，要創造一件好的產品，不單是設計、概念和技術元素，背後更需要強大的企業文化支撐。他透露，團隊成員都會隨身攜帶一個黑色小盒子（little black box），盒子裡匯聚了他們對文化的思考和討論，更不時思考如何將文化融入到產品設計之中。

所謂的以人為本就是從用家的需要出發，舉例說，我的女兒最近習琴，但重點不是鋼琴的音質如何，而是我的女兒能夠利用這台鋼琴譜出甚麼樣的創作。同理，我們設計 Surface 的目標是要迎合用家所需，而非叫用家去適應我們的新產品。

推己及人首重多元與共融

多元與共融（Diversity and Inclusion）是微軟相當重視的核心價值，而該政策背後最大的推手正是 Satya。

由於 Satya 的兒子患有腦性麻痺（Cerebral palsy）並且飽受視障之苦，因此開發無障礙技術對 Satya 而言意義格外深刻。不過重點開發無障礙技術並非單純出於個人感性，背後更有龐大的市場需求與商機。

事實上，全球患有功能性障礙的人口約達 10 億之多，惟其中僅十分之一能成功獲取所需的科技工具以協助日常溝通和爭取更好的教育就業機會。微軟若能把技術普惠性（Accessibility）融入到產品設計之中，除對永久性功能喪失的用家來說是一大佳音，從業務發展角度而言亦有助開拓可觀的新市場。

這一切，始於數年前微軟內部的一場 Hackathon 創意開發大賽。

當時一位微軟工程師因家人患有閱讀功能障礙症（Dyslexia），於是在 Hackathon 上提出挑戰，邀請大家為閱讀功能障礙症患者開發工具以協助他們學習。由於在患者眼中，書本上的字母會自行跳動和重新排列，造成閱讀障礙令學習變得困難，團隊因而研究出原來只須透過行列顏色標出（highlight）、轉換灰色系的背景、放大字體等功能，即可幫助患者更容易解讀文字。後來，這工具更被廣泛應用到其他工作如校對電郵之上。另微軟亦推出 Read Aloud 應用程式，讓視障用戶下載到智能手機，透過其朗讀功能「聽」文字。

當然，語音文字轉換技術並非甚麼新鮮事，Amazon 早於 2010 年推出的 Kindle Keyboard 已內置 Text-to-Speech 功能，能清晰朗讀電子書。不過據微軟首席技術普惠官 Meghan Lawrence 指出，Read Aloud 採用了沉浸式閱讀功能，能把細枝末節的文字刪除；同時可按用家需要轉換背景色系，或是按字節、音節把單詞分開，根據詞性標色：藍色代表名詞、紅色伐表動詞、綠色代表形容詞等，令閱讀功能障礙症患者閱讀起來更輕鬆更容易集中。

據統計顯示，微軟這類共融小工具每月使用人數高達 1600 萬，可見市場有相當潛力。目前，微軟正推行一個為期 5 年，投放達 2500 萬美金的項目「普惠性人工智能（AI for Accessibility）」，旨在幫助那些開發普惠技術的人才，鼓勵他們為功能性殘障用家開發更實用的智能科技。至於這項目能否為微軟在競爭激列的 AI 領域爭一席位，則還須拭目以待。

▲Seeing AI 智能手機應用程式專門針對視障人士日常生活上的不便而開發，可以聲控操作手機掃描並辨認產品條碼，現場實測可成功區別輕怡可樂和原味可樂，有助視障人士購物更便利。

微信公開課 PRO 乃團隊與開發者及合作夥伴一年一度的約會。今年一改往例，未有由微信之父張小龍拉開帷幕，改由幾位「講師」擔大旗和與者分享 4 大核心產品服務的發展，包括微信小程序、微信小遊戲、微信支付以及企業微信。

講師之一的微信開放平台基礎部助理總經理杜嘉輝指出，小程序推出了兩年，大幅改變了人們的生活方式，舉例說，在香港因大排長龍而打響名堂的喜茶，若是換了在大陸購買的話根本無須排隊，透過小程序購買後直接過去拿就好了。

「小程序 2 年了，目前覆蓋超過 200 個行業，政務加商業的服務用戶超過 1000 億次，年交易增長超過 600%，創造商業價值超過 5000 億。但我們追求的是小程序的數量嗎？一些社區小店的小程序只有幾十個使用，卻能為用戶帶來日常生活的小便利，或是令排隊時間減少了，這些都能為用戶帶來價值。」杜嘉輝表示：「小程序生態是健康的，你把小程序做好，剩下的事情就交給平台負責。」

騰訊近年再三強調微信不止聊天通訊，從公開課演講中「平台」一詞不斷重複出現，可見騰訊早有部署將微信塑造成一個平台，而小程序、小遊戲、微信支付和公眾號等都是在平台上提供的工具、應用和服務。

▲ 採用人臉辨識技術的智能點餐當然方便，但你又是否願意向餐廳披露過去所有用餐消費數據呢？

▲ 家樂福展示同時支援掃碼購和刷臉支付的智能結賬服務。

而為鼓勵那些提供有價值服務的小程序，未來除將降低開發門檻，為開發者提供小程序、物流助手和雲開發後端服務平台，騰訊雲更會為 100 萬個小程序免費提供小程序雲開發基礎版資源服務；另針對小程序雲開發達 500 的 10 萬個小程序，將提供為期一年的專業版服務；而為開發達 2,000 的 2 萬個小程序則可獲為期一年的旗艦版，料總值將超過 10 億元。此外，微信亦將推出不同舉措來讓好的小程序增加曝光，包括新的發現方式、搜索方式和附近小程序功能，讓用戶能搜索直達內容和發挖附近可用的小程序等。當然，單是增加曝光率未必能夠令開發者茁壯成長，因此未來將提供更實質的支援，包括激勵視頻、插屏廣告、個人小程式變現等全新的盈利方式。

惟杜嘉輝強調團隊賞罰分明，如違反用戶數據私隱的保護條例、濫用分享、註冊商標重複、UGC 內容出現不良信息等行為，微信團隊會作出相應的懲罰和處理；而全新的「優質小程序計劃」則讓表現良好的開發者得享急速審核、廣告信用金、功能內測權和社區案例展示等優惠。

微信小遊戲歡迎任何人創作

戲方面則會透過提高分成、提供專屬服務和品牌保護來吸引中小型遊戲業者創作，為他們提供一個有機會競爭的平台；同時，微信更於 2018 年 8 月推出了「創意遊戲鼓勵計劃」，發出創意小遊戲認證，讓創意出色的遊戲得以增加曝光。首批通過認證的共有 6 隻小遊戲，未來將陸逐增加。

「2018 年我們一共發布了 100 多項功能，幫助開發者提升開發效率和豐富遊戲玩法。」杜嘉輝透露：「2019 年，我們還會提供實時語音、包體擴容或幀同步等強大功能。」

唯追求更好消費體驗不變

「微信支付不止支付」亦是騰訊積極宣揚的一個信息。微信增值業務部助理總經理孫春光指出，微信支付問世 5 年，可以用「從有到 WU」來總結（取 WU 既是「5」亦是「無」之諧音）── 從有形到無形、從有限到無限。他舉例說，有使用掃碼購和沒使用掃碼購的會員轉化效能差別可達 5、6 倍，用家並不知道微信在當中做了甚麼，但就是覺得用掃碼購後不必再排隊很爽；這便是他所指的從有形到無形。

而不少人認識的 Coco 奶茶便正跟微信洽商，計劃採用他們的刷臉技術推出「智慧菜單」。消費者只須站在黑板前，刷臉技術成功辨識用戶後，即可按消費者過往的購買記錄去推薦 5 款他可能喜歡的口味；選到合口味的更可領取優惠券加強購買意欲。不過大數據並不限於消費者於該店的消費記錄，而是過去所有商店的購物記錄，到底 Coco 是否有權讀取這些數據？會否侵犯到消費者的個人私隱呢？就此，負責人表示現階段尚未落實推出市場，仍有許多細節正在洽談，詳細要待方案落實後方可公布。

「未來消費者不變的需求是甚麼呢？每個行業都很不一樣，唯有對更好消費體驗的需求是不變的。」孫春光認為藉 AI 和 IoT 去完善消費鏈，從而降低整體擁有成本、能更精準地投放廣告、積累數據提高可能性。「刷臉支付自助購，一台設備每年可以幫助我們的商戶節省 2 萬塊錢，同時降低獲客成本。」

也就是說，微信支付不止支付這一環，而是為商戶提供工具，從購物前的智能推薦到結賬時的掃碼購、刷臉支付等整個消費鏈的優質購物體驗。

▲ Coco 奶茶計劃採用具備刷臉技術的「智慧菜單」，消費者只須站在黑板前，刷臉技術成功辨識用戶後即可按消費者過往的購買記錄去推薦 5 款他可能喜歡的口味。

▲ 騰訊集團高級副總裁張小龍亮相「微信神秘之夜」並主持了長達 4 小時的演講。

雖然張小龍沒亮相主持開幕講課，不過他並沒有叫粉絲們失望，最終以「神秘人」身份在夜間加插的「神秘之夜」環節中亮相，並主持了長達 4 小時的演講。除總結微信過去 8 年的發展歷程，更重點闡釋微信的「初心」，強調原動力的重要性，以及他對做一個能與時並進的好產品的種種堅持，讓創造者體現價值。

「今年 8 月份的時候，微信的日登錄量超過 10 億。最近，我們發布了微信 7.0 版本，當然又有 5 億人吐槽、有 1 億人教我怎樣做產品了。」張小龍指出，微信 7.0 的用戶介面有重大調整，令很多用戶吐槽表示非常不習慣，但他相信產品必須不停的適應時代，不能單因為害怕用戶抱怨就不去作出改動。

張小龍反覆強調製作好產品的重要性，那麼對他而言怎樣才算得上是個好產品呢？

就此，他引述了一位德國產品設計師的十個設計原則：

1. 好的產品須富有創意，必須是一個創新的東西；
2. 是個有用的產品；
3. 設計美觀；
4. 容易使用；
5. 含蓄不招搖；
6. 誠實；
7. 歷久不衰，不會過時；
8. 不放過任何細節；
9. 環保、不浪費任何資源；
10. 簡約主義 Less is more。

就讓我們拭目以待微信未來推出的新服務和工具能否滿足以上 10 項設計原則吧。

不過無論設計如何，用戶數量仍是決勝的一個關鍵因素，雀巢大中華區卓越經營高級副總裁 Muhammad Zahid 便坦言十分重視中國這個龐大的市場，但要做得更好便要針對本土制定「in China for China」的策略。Zahid 直言要與中國用戶溝通，Facebook 專頁是行不通的，因此必須遊說公司增設微信公眾號，甚至未來將改以微信為本，因為這樣才可以打通中國的脈絡。

物聯網（IoT）應用急增，據商業資訊商 HIS Markit 統計，全球聯網裝置將於今年內超越 310 億，難怪市場研究機構 Gartner 指，雖然目前約 9 成企業生成數據均在傳統數據中心或雲運算上創建和處理，但料至 2022 年，將有 75％ 的企業生成數據會轉移至邊緣運算（Edge Computing）。在全球廠商爭相發展邊緣運算技術的趨勢下，Hewlett Packard Enterprise（HPE）亦宣布推出 Edgeline Converged Edge System Solutions（Edgeline 融合邊緣系統方案），以加速業務效率和創新。

隨着 IoT 迅速普及，邊緣運算近年亦備受高度重視。事實上，此乃合理發展，皆因 IoT 的特性便是在傳統數據中心與雲端以外的「邊緣」（Edge）設置大量感應器和聯網裝置，收集有用數據以作分析。然而這些在邊緣收集得來的龐大數據若要逐一上傳至雲端或數據中心處理，除會導致延時、資料傳輸和儲存成本高漲等問題，亦無法滿足企業對實時回應的效能表現需求。

▲HPE 邊緣與物聯網系統融合伺服器部副主席兼總經理 Tom Bradicich 展示可插入至 HPE Edgeline EL300 的最新模組。

▲智能汽車、機械臂等邊緣裝置的數據若能直接在邊緣運算即可大幅縮短回應時間和減省成本，令邊緣更具智能、融合度更高，同時有助降低複雜性。

HPE 邊緣與物聯網系統融合伺服器部副主席兼總經理 Tom Bradicich 指出：「有不少需要管控的邊緣裝置如智能汽車、機械臂等，根本不必將數據先上傳至雲端處理然後才對裝置作出回饋與反應，這樣既欠缺效率，同時遠端遙距操作會牽涉更高的傳輸頻寬成本，在保安方面亦有更多顧慮；相反，若能在邊緣就地擷取、過濾與處理裝置的數據，實時作出回應，則可令邊緣更具智能、融合度更高，同時有助降低複雜性。」

Bradicich 又以智能手機為例，指大家習慣開啟流動應用程式即能使用，若每每須上傳數據至雲端再下載結果的話，只會令用家不耐煩。他續指，部分應用為了壓減數據傳輸需求，結果所提供的流動應用程式並非完整版本，而是刪減了部分功能的輕量版（trim down version），若能將營運科技（OT）整合至邊緣運算，在邊緣直接運行企業應用，將有助提升營運效能和用戶的使用者體驗。

投放 40 億發展智能邊緣技術

針對邊緣運算，HPE 較早前便承諾未來 4 年間將投資高達 40 億美元發展智能邊緣技術及服務，務求能彈性將數據於任何邊緣與雲端之間，自由遷移及實時轉化成有價值的洞見。料該巨額投資主要用於研發創新產品服務，包括保安、人工智能（AI ）、機器學習（machine learning）、自動化及邊緣運算等範疇。

Hewlett Packard Enterprise 主席兼行政總裁 Antonio Neri（上圖）引用 Gartner 數據指現今企業普遍只運用到 6%企業數據，意即平白浪費多達 94%數據。偏偏企業數據與日俱增，料至 2023 年，大部分數據均會於邊緣而非雲端或數據中心內產生和回應。

「邊緣的機遇在於利用科技和數據充當數碼與現實世界的橋樑，舉例說，可以營造個人化購物體驗、令員工的工作間變得更自動化，又或是將課室數碼化。」Neri 形容邊緣運算可應用到不同的業務場景，包括商場、酒店、大學、醫院、機場、體育館，他又強調個人化和自動化的邊緣體驗，必須能以雲運算驅動同時可支援 IoT。

Edgeline 實現無縫體驗

Neri 強調邊緣運算必須與雲運算相輔相成，「因雲運算並非終點，而是一個體驗，容許開發者靈活彈性地於雲上創建應用，並且以數據持續改善，以提供無縫、開放的雲運算體驗。」

其實企業最關心的，並非數據在哪兒產生或進行運算，而是能否將那些數據化作實時可用的洞見，又或是作為訓練 AI 的數據，同時降低海量數據的儲存及傳輸成本。這解釋了邊緣運算近年受到高度重視，除因為邊緣乃雲端與裝置之間的關鍵連接，更是實現 AI、5G 等技術的催化劑。

為能更自動且智能地儲存、管理、保護和在邊緣運算企業數據，HPE 除擴展其基於 AI 的 InfoSight，同時亦強化了 Aruba IntroSpect 以保障企業免於內部威脅和堵塞 IoT 漏洞。而最新推出的 HPE Edgeline Converged Edge Systems 亦正正針對邊緣數據，將 OT 融合至企業級 IT，大幅簡化了邊緣上的感應器與工業級設備與 IT 應用之間的無縫連接，讓邊緣運算得以實踐之餘，亦可獲得媲美數據中心的企業級管理。

▲HPE Edgeline EL300 具備防撞、防震、防濕及防塵功能，可在攝氏零下 30 度至 70 度高溫之下運作如常。

基於開放式架構和開放式雲端連接的 HPE Edgeline Converged Edge Systems 包括：

• HPE Edgeline OT Link 平台：該開放式平台將可大幅簡化流程、減省開支和縮短產品上市需時。平台包括軟件、開放式工作流程引擎和應用目錄，讓用戶可在圖形介面上以拖拉（drag-and-drop）方式調配各項元件、數據和應用。HPE Edgeline OT Link Platform 更整合了從邊緣到雲端的第三方應用生態系統，包括 AWS、Google、微軟、SAP、PTC 及 GE 等，令整個企業以至供應鏈亦能自由取得數據洞見，從而推動智能且自動化的決策。
• HPE Edgeline OT Link 認證模組：由 HPE 開發、連接到各種 OT 系統的適配器可支援雙向（bi-directional）、具時效性和確定性的操控與通訊，包括高速數碼輸入／輸出、CAN bus、Modbus 或 Profinet。這些適配器的應用程式介面（API）和軟件開發工具包（SDK）可供業界使用，以促進 OT Link 模組的第三方設計。與此同時，OT Link 將整合 FPGA 模組，從而為用戶提供連接任何工業輸入／輸出設備的最大靈活性。
• HPE Edgeline 系統管理：包含 HPE Edgeline Integrated System Manager、HPE Edgeline Infrastructure Manager 和 HPE Edgeline Workload Orchestrator 在內，專為邊緣而設的系統管理解決方案，以確保企業級的連接、可靠性和安全性。
• HPE Edgeline EL300 融合邊緣系統：新一代系統以 OT Link 及 HPE Edgeline 系統管理為特色，該無風扇、低功耗的系統更配備了 Intel CoreTM i5 處理器，機箱輕巧但可提供高達 32GB 的記憶體和 3TB 的儲存量，更可同時支援 Intel Movidius Myriad X vision 處理單元，從而在邊緣上提供影片分析及 AI 推論。Edgeline EL300 更具備防撞、防震、防濕及防塵功能，可在攝氏零下 30 度至 70 度高溫之下運作如常。
• HPE Edgeline Field Application Engineering Services：由 HPE Pointnext 提供包括規劃、設計、構建和營運客製化並基於 OT link 的 IoT、邊緣、網絡和實體系統，以促進部署和確保營運的可靠性和保安。

全球遊戲市場價值逐年攀升，當中手機遊戲更是熾熱。剛過去的雅加達亞運電競示範賽，手遊在六大項目中就佔有三分一席位。就連傳統遊戲大廠暴雪娛樂，也在月前宣布與中國網絡公司網易合作推出旗下經典系列「暗黑破壞神」的手機遊戲版本，足見資本市場對手遊的看好。作為兩大手機遊戲平台之一的 Google Play，早前於韓國釜山的年度大型遊戲展 G-STAR 2018 上，分享他們對手遊市場的看法，同時更邀請到包括港台中日韓亞洲一眾參展的遊戲開發者分享他們在遊戲開發方面的經驗和要訣。

手遊發展熾熱　海外市場現藍海

據遊戲市場調查機構 Newzoo 今年四月的報告預測，2018 年的全球遊戲市場總營收將達到歷來最高的 1,371 億美元，按年增長 13.3%，當中近 51% 的 700 億美元營收均來自手機遊戲。隨著流動智能裝置越趨普及以及遊戲產業蓬勃，預計今年手遊市場較去年增長 25.5%。到 2021 年，預計整體遊戲市場營收突破 1,800 億美元，屆時手機遊戲佔比將近六成 (59%)。而目前亞太地區佔整體遊戲市場營收 52%，中國、日本和美國則是全球頭三位最願意在手機遊戲上消費的國家。

日本作為亞太地區以至全球遊戲消費力數一數二的市場，除了消費力外，其遊戲、動漫文化的影響力亦輻射各國，吸引不少發行商與開發者的關注。座談會上，中港兩地的遊戲開發者和發行商亦分享了他們各自的開發經驗，以及擴展海外手遊市場的看法。

6waves 是本港手機遊戲發行商，日本正是該公司的核心市場。總裁吳樂信 (Rex) 指，6waves 目前在日本市場主打策略 (SLG) 遊戲，成績很好，該公司在四年前將一款以三國為題材的手機策略遊戲帶進日本市場，當時同類題材的 SLG 手機遊戲在日本非常少，讓他們成功取得先發優勢。另一方面亦是因為 6waves 團隊組成國際化，能夠看到各國不同類型、特色的遊戲，從而較早發掘出具潛力的遊戲，率先帶到合適的市場搶佔優勢。Rex 指日本玩家對遊戲要求高，但只要能滿足他們對高質素遊戲的要求，遊戲的玩家留存率亦相對高，以該公司旗下遊戲《三国覇王戦記》為例，當時遊戲推出後 30 天留存率可做到 25%，90 天仍有 18%，遠高於其他市場的平均水平。

Skytree 亦是本港遊戲開發商，作品有日式音樂節奏遊戲《Hachi Hachi》以及新作《億萬遺跡》，創辦人及行政總裁余泳峰 (Silver) 亦認同玩家留存率是遊戲是否成功和能否繼續營運下去的重要指標。他認為在競爭越趨激烈的手遊市場，做遊戲最重要的是創新，Skytree 亦一直堅持走創新、獨特的路線，吸引特定的玩家群，這亦是獨立遊戲開發者可脫穎而出的策略。「做創新、獨特的遊戲，讓喜歡這類遊戲的玩家無法找到替代選擇，就只會玩你的遊戲」他說道。

▲ Skytree 創辦人及行政總裁余泳峰 (Silver) （左）及 6waves 總裁吳樂信 (Rex)（右）

而來自中國上海的 miHoYo，旗下以日本畫風的角色和故事設定為主的《崩壞》遊戲系列，更是受惠於「二次元」文化（泛指日本動漫、遊戲文化）在全球範圍的廣泛受眾，在中國大陸取得成功後，進一步反攻該文化發源地的日本市場，以至全球多個地區。miHoYo 海外業務總監金文儀指，公司於 2011 年由三個大學生憑著對 ACG 文化的熱愛，創業成立獨立開發工作室，歷經七年構建出整個《崩壞》系列的 IP，系列最新作《崩壞 3rd》 在韓國 Google Play 的遊戲榜上排名第二，僅次於《天堂 M》；在港台地區亦曾取得排名榜第一的最佳成績，目前在東南亞等地區亦名列前五，並持續上升中。

▲ miHoYo 海外業務總監金文儀（右）

她表示，miHoYo 的產品構架，除了遊戲外，還發展出大量周邊衍生作品，例如為遊戲內的主要女角色設有專屬劇情漫畫，以及動畫短片、輕小說、音樂等原生內容。金文儀認為，《崩壞》遊戲系列的成功，一方面是與中國喜歡「二次元」文化的玩家一同成長，聆聽這群玩家的聲音，持續提供他們喜愛的內容並吸納忠實玩家的意見。更關鍵的是公司「技術宅拯救世界」的理念：堅持技術創新，例如遊戲開發團隊過往沒有做 3D 遊戲的經驗，但在系列新作中敢於求變創新，使用 Unity 引擎製作出 3D 版本的新作。

▲ 《崩壞 3rd》是 miHoyo 在該系列首款 3D 製作的遊戲，目前已經由 Google Play 平台在全球多個國家推出，並取得不俗的口碑和成績。

善用 Google Play 後台分析用戶喜好

談及開拓海外市場的經驗，開發者們均表示 Google Play 的後台在數據分析、支付工具等方面均提供了很大的幫助。miHoYo 海外市場商務經理凌小魚指，歐美、日韓等高消費力地區會是 miHoYo 當前的重點海外市場，她們亦看到在南美地區，如巴西市場亦在近年迅速發展。miHoYo 韓國運營團隊總監 Max Huang 提到，發展海外市場需留意玩家文化和習慣的不同。例如中國玩家較為重視遊戲的可玩性是否讓其滿意，而海外玩家則較為重視個人在遊戲中的權利是否有收到損害，並會維護自己的權利，例如申請用戶退款。

▲ miHoYo 海外市場商務經理凌小魚 (Fish)（左）及 miHoYo 韓國運營團隊總監 Max Huang（右）

金文儀指，Google Play 後台有提供不同的工具和數據供開發者使用和參考，如看到同類遊戲的對比，有助他們透過分析數據制定拓展海外市場的策略。她舉例，如 mihoyo 為遊戲製作了大量圖像素材和圖示，就能通過 Google Play 提供的 A/B 測試工具，了解何種風格的圖像展示和描述最能吸引玩家。

她續稱，Google Play 作為國際平台可以接觸到全球數以十億計的手遊玩家，而 Google 亦有完整的生態系統支援遊戲宣傳。例如 miHoYo 早前將遊戲宣傳上傳到 Youtube 宣傳，在兩週內就錄得過千萬觀看次數，為頻度增加了 4 萬訂閱者，有助他們吸納遊戲的潛在玩家。

余泳峰亦認同 A/B 測試工具非常實用。他以 Skytree 開發的音樂遊戲《Hachi Hachi》為例，指透過測試工具為遊戲的圖示製作了不同顏色圖樣，並發掘出最佳的顏色版本，成功為遊戲增加了 50-80% 的下載量。此外，Google Play 的後台亦能讓開發者知道遊戲內的推送資訊玩家是否有開啟，從而分析原因。

他續稱，Google Play 開放的預先註冊功能，亦有助開發者評估遊戲吸引力和提前準備，以 Skytree 的新作《億萬遺跡》為例，Silver 透露遊戲在一個月內獲 20 萬玩家預先登記。此外，透過 Android Vitals 監控應用，開發者可以瞭解應用程式的電池用量、穩定性和顯示時間等技術性數據，對於如日本這類手機型號眾多的市場，若應用程式只在個別型號的裝置出現問題，亦方便開發者及時了解並對症下藥解決。

遊戲成功關鍵：玩家留存率

對於有意或正從事遊戲開發行業的人士，他們亦給出一些建議。miHoyo 建議開發者要多跟玩家溝通，聆聽玩家的聲音，建立網上社群或定時舉辦線下活動均是不錯的方法。

Skytree 則建議製作遊戲不要一開始就從程式編碼入手，可以將遊戲概念先做出紙本原型，讓開發團隊試玩再決定是否值得開發；而遊戲成功推出後也應設立不同階段的目標，以玩家留存率為例，推出後第二天、第七天和第三十天是關鍵，一般標準是 50%、20% 及 10%，若留存率與理想水平差距太大就要忍痛放棄，加快開發下一款遊戲；另一個指標則是付費轉化率，如 100 個玩家中有超過 0.5% 願意在遊戲中付費，會較易成功。

6waves 亦同意玩家留存率是關鍵指標，並建議開發者盡快做遊戲封測，讓玩家協助測試，時間是重要因素，越早獲取數據和玩家的反饋，就能第一時間知道玩家對這款遊戲買不買賬。

▲ 舉辦線下活動是遊戲商與玩家建立關係的其中一種主要方式。圖為 G-STAR 2018 會場內的遊戲展區。

遊戲開發門檻日增　獨立開發者要以創新突圍

座談會後，記者亦訪問了 Rex 和 Silver 對目前對手機遊戲產業的看法。Rex 坦言，作為發行商，近年在遊戲選擇上的確變得更謹慎，會較少找獨立開發的遊戲。尤其是競爭激烈的成熟市場，他們物色的遊戲中獨立開發遊戲可能僅有一兩款，近年該公司著力留意 150-200 人的大型開發團隊，開發出的遊戲最好是已有一定的內容累積。他解釋，大型開發團隊的好處在於可持續為遊戲提供新內容來維持遊戲熱度和玩家留存，過往也曾物色過一些獨立開發遊戲，儘管內容、玩法均出色，但礙於團隊成員有限令更新速度難以提升，遊戲熱度很快就下降，因此現時會傾向長線投資，遊戲的營運週期以最少三、四年為目標。

因此初期投資往往較高，或以分階段形式投入近過千萬美元用於宣傳、推廣之用。以日本市場為例，單是推送電視廣告，兩週之內就投入了 200 至 300 萬美金，若分攤計算，平均每推動一個用戶下載遊戲就需要付出 30-40 美元的宣傳成本投入。即使投資如此龐大， Rex 指最初的九至十二個月可謂燒錢，以一個預計運營時間為五年的遊戲來說，要撐到第二年才會逐漸回本賺錢。

雖然門檻逐漸提高，但手遊市場遠遠稱不上飽和，不僅是東南亞地區，歐美市場仍是待發掘的藍海。Rex 指美國市場就是一個很好的例子，接受新類型遊戲之餘，目前仍是以老虎機等賭場娛樂遊戲為主，有足夠的機會讓獨立遊戲開發者發掘。據手機應用分析商 App Annie 的最新數據，美國持續為日本和韓國應用及遊戲的最大下載來源，分別佔 17% 和 16%，反映日韓遊戲元素受當地玩家喜愛；而美國在 2018 年第一季度的整體遊戲下載量亦超過 10 億，僅次於印度和巴西這兩個新興市場亦足見其潛力。

Silver 亦認同現時開發手機遊戲的門檻已大幅提升，原因是玩家要求變高，口味亦被大型開發商的遊戲養刁。因此中小型開發商也要加大開發成本製作更高質素的遊戲，以 Skytree 的新作《億萬遺跡》為例，就投入了 500 萬港元開發。他表示，做遊戲就和拍電影一樣，最重要是創新，亦是 Skytree 堅持的理念，因此新作並沒有繼續做音樂類型遊戲，而是製作一款融合大富翁和卡牌遊戲玩法的遊戲。

▲ Skytree 的新作《億萬遺跡》就投入了 500 萬港元的開發成本。

現時抽特別角色、物品或卡牌的「Loot Box」機制在的手機遊戲大行其道，問及這現象會如何影響獨立遊戲開發商，開發遊戲又要怎樣賺錢營收。Silver 指遊戲的營收方式應與設計掛鉤，而目前手遊創造營收離不開兩大方法：遊戲內付費和廣告展示。

他解釋，如果想遊戲利用廣告展示的方式創造營收，就要考慮好向玩家展示廣告的時間點，並讓玩家心甘情願看廣告。例如一個遊戲設計成難度較高，玩家角色容易死亡，當去到遊戲存檔點時才彈出廣告讓玩家觀看，玩家就相對願意觀看。「如果你設計一個對戰遊戲在戰局完成後才展示廣告，但打完一個戰局要成 20-30 分鐘，咁就死得啦！所以才說營收模式要和遊戲設計掛鉤」他笑言。而「Loot Box」機制則適合做 Free to Pay 和 RPG 類型遊戲，因為這類遊戲講求角色養成或收集元素的過程。

另一方面，獲商務及經濟發展局轄下的創意香港 (CreatHK) 辦公室資助，本港亦有 16 間遊戲開發商遠赴韓國釜山參展，其中就包括早前在「香港原創遊戲展」露面引起關注、甚具香港特色元素的《牛一》和《籠》兩款遊戲的工作室 Ghost Pie 和 Hagao。

▲ 開發《牛一》的 Ghost Pie 工作室是獨立於 Valuevest Technology 旗下的工作室，負責人 Vivian Wong 指今次參展主要以宣傳遊戲為主，目前遊戲開發進度良好。她指《牛一》的本港特色元素在國際間具辨識度，能吸引到海外玩家的注意，期望遊戲能趕及明天萬聖節推出。

▲ 《籠》原是學生開發團隊作品，現時成立 Hagao 工作室繼續開發。遊戲設計兼交互設計林澤權（Zac) （右）表示開發團隊由過去四人已增至現時六人，但同時開發成員亦兼具推廣、宣傳的工作；遊戲設計兼美術陳寶琪 (Poki) （左）則指，目前遊戲開發進度大概 10-20%，希望透過參展宣傳，並找到資金支援團隊全職開發遊戲。

數碼原生世代推動手遊市場持續增長

Google Play 應用程式及遊戲業務發展總監 Purnima Kochikar 亦分享了不少數據，以及對流動應用程式市場的看法，值得遊戲開發者關注。Kochikar 指出，亞太區網絡用戶近 19 億，佔全球一半以上，而亞太區網絡基建發達，「流動為先」已成為區內用戶的共同特點。她提到，2017 年亞洲地區應用程式累計下載量達 1,870 億，為全球第一；手遊累計下載量達 862 億，佔全球遊戲營收 53%。同時，過去一年至少下載過一款遊戲的 Android 用戶增加一倍有多，當中近四成來自新興市場 。此外，來自新興市場的開發者數量亦在過去兩年增長達 3 倍，反映手遊市場的蓬勃。

她亦分享了值得開發者關注的數據，據 Google Play 統計，經常崩潰 (Crash) 的應用比正常表現的應用獲一星的評價高出 52% 。除了 Crash，遊戲容量大小亦是影響玩家是否下載遊戲的關鍵之一。Kochikar 表示，不論是流動網絡速度在全球數一數二的韓國市場，還是可支配流動數據較低的新興市場，用戶往往沒有足夠的耐性去等待一款容量過於龐大的遊戲完成下載而選擇中途取消，當然新興市場用戶的智能手機沒有充足的容量亦是其中一大因素。

為此，Google Play 推出了名為 App Bundles 的解決方案，可幫助開發者降低應用和遊戲近 35% 的容量，減低用戶因下載時間過長或容量不足等原因而取消下載的機會。同時亦提供 Android Vitals 監察程式，可助開發者了解應用的穩定性、耗電量等技術數據，協助除錯和提升應用效能。

談及如何幫助獨立遊戲開發者，Kochikar 表示除了上述的分析工具幫助開發者可作出更佳的決策，Google Play 現時亦提供預先登記 (Pre-Registrtaion) 功能，讓遊戲在提前獲得關注。自服務試行以來，已錄得超過 2.5 億的預先登記次數，目前該功能已開放給所有應用程式及遊戲開發者使用。

此外，Google Play 亦有專為獨立開發者而設的「獨立遊戲專區」(Indie Corner)，讓獨立遊戲能接觸到更多的玩家和用戶，同時透過機器學習和 AI 分析，可以讓喜歡獨立遊戲的玩家獲取更多獨立遊戲的推薦，提升遊戲觸及率。而 Google Play 亦於 2016 年開始舉辦 Indie Games Festival 以及獨立遊戲開發研習營，並陸續拓展到全球多個城市舉辦。

問及如何看手機遊戲未來的發展，她認為越來越多遊戲專注長期發展不再是只看短期收益，亦看到隨著手機性能的提升，越來越多大型 3A 級遊戲進駐手機平台，暴雪娛樂剛宣布推出「暗黑破壞神：永生不朽」就是最佳例子，以及 NBA 2K Mobile 等手機遊戲的均為玩家提供高質素的圖像和遊玩體驗。她認為不論是悠閒遊戲還是大型遊戲，所有遊戲都在同時流行並有一群忠實的玩家，原因在於數碼原生 (Digital native) 世代正在成長起來，他們可能從未接觸過傳統的遊戲機或 PC 遊戲，而手機平台則是他們探索喜愛遊戲的首選平台。

現金、八達通和信用卡雖然是港人多年來慣用的支付方式，但隨著近年國內外各種手機流動支付方式進軍本港市場，市民的支付習慣開始逐漸轉變之餘，亦迫使包括的士、小巴、港鐵等本港主要公共交通工具開放接受八達通卡以外的電子支付方式。

就今年八月港鐵的更新閘機的投標文件顯示，新閘機將改用多重智能支付 (MEP) 系統，接納八達通、智能車票、以二維碼 (QR Code) 為基礎的手機支付程式、非接觸式 EMV 卡等方式支付，若計劃落實或將打破八達通在公共交通支付市場上壟斷多年的局面。

▲ 機場客運站及地鐵站內均可見到「Travel with contactless」的資訊展示，鼓勵乘客可直接使用信用卡、預付卡等非接觸式支付方式乘坐鐵路運輸服務。

最新消息指，港鐵已落實有關計畫，讓市民可於 2020 年中起，透過手機支付程式掃瞄閘機上的 QR Code 入閘及繳付車資，預計全線將有約 1,000 部閘機可支援 QR Code 支付功能；到 2022 年則陸續升級全港約 2,500 部閘機，以接納非接觸 EMV 卡支付方式（EMV 為三大國際發卡組織 Europay、MasterCard、VISA 共同制定的標準，可有效解決相關安全問題），當中包括實體卡與嵌入手機 EMV 卡，如 Apple Pay、Samsung Pay 等。

事實上香港並非個例，全球如紐約、新加坡及悉尼等城市均在推行開放支付系統架構，而倫敦作為全球最早於整個交通系統採用非接觸式支付的城市之一，早在 2012 年至 2014 年間就將開放支付系統架構逐步在全城推行，並有效提升整體運輸系統的服務和乘客體驗，筆者早前有幸親身到英倫採訪並體驗，了解倫敦交通局 (Transport for London, TfL) 如何在背後主導革新，相信當中的經驗值得本港借鑒。

開放支付環境　TfL 節省營運成本提升整體運輸服務

TfL 於 2003 年首次推出 Oyster 卡，比起 1997 年香港推出的八達通卡更遲面世，而且 Oyster 卡是專為當地的運輸系統而設計，不像八達通卡能用於交通以外的交易，TfL 支付技術及數據總監 Mike Tuckett 指，基於現時非接觸式支付方式的廣泛應用，並沒有計劃將 Oyster 卡擴展至零售業等其他使用範疇。

▲ TfL 支付技術及數據總監 Mike Tuckett

雖然 Oyster 卡面世比八達通卡遲，但 TfL 卻早於 2012 年已決定推行開放架構的支付系統，接納乘客使用如信用卡等非接觸式支付方式，最初在倫敦巴士先行，再逐步推及至其他交通運輸系統。Mike Tuckett 表示，在引入非接觸式系統前當局已進行了大量測試，確保在廣泛應用前，精進及改善系統相關的通訊，才進一步推出至其他交通服務。

▲ 倫敦是全球最早於整個交通系統採用非接觸式支付的城市之一。圖中展示於倫敦地鐵使用緬甸發行的 Visa 預付卡。

他續稱，推行新支付系統的主要挑戰是在不影響公眾和旅客的情況下提供任何更新。倫敦作為一個 24 小時不停運作的城市，不可能將系統關閉數週來測試或升級。因此 TfL 在背後進行了大量測試，以確保在無需停止現有系統下即可交付更新，減少因系統停機對乘客造成的任何影響，這樣無疑使整個更新計劃增加了一定的成本，但相對於影響到乘客的潛在風險，這樣的代價是值得的。

現時在倫敦，市民和旅客已可使用非接觸式支付乘搭巴士、地鐵、電車、輕軌鐵路(DLR)，地上鐵 (London Overground)，倫敦交通局鐵路 (TfL Rail) 等眾多交通工具。Tuckett 又提到，TfL 亦與所有列車運營公司合作，在倫敦的國家鐵路服務以至泰晤士河沿岸運營 River Bus 服務的 Thames Clippers 引入非接觸式支付系統，讓旅客可更方便地使用這些觀光遊覽的服務。

▲ 泰晤士河沿岸的 River Bus 碼頭，除了本地 Oyster 卡外，同時支援各大發卡組織的非接觸式信用卡。

他透露，自從倫敦的地鐵，巴士和鐵路服務部門推出非接觸式支付以來，基於其便利性，以及可將信用卡透過 Apple Pay 或 Android  Pay 等支付功能整合到手機中，已看到許多客戶從 Oyster 卡轉換到非接觸式支付。而根據 TfL 今年四月的統計，當局發現倫敦地鐵及鐵路服務在整體使用非接觸式支付的乘客比例已由 2016 年的 25% 增加至現時超過 50%，而自 2012 年以來已錄得超過 20 億次透過非接觸式信用卡和手機支付，平均每週達 1,700 萬次。

對於 TfL 而言，Tuckett 認為轉向非接觸式支付系統除了幫助乘客減少在車站售票機上排隊的購票或增值的時間外，也為 TfL 帶來一系列更廣泛的運營變革。當中包括自 2014 年 7 月在巴士推動「無現金」政策，不再收取現金使每年平均節省約 2,400 萬英鎊營運成本；於倫敦地鐵站取消售票處，工作人員可直接幫助乘客處理票務障礙或疑問，同時騰出空間用於開設紀念品店等零售店鋪， 據悉，目前約有 95% 的倫敦地鐵站售票空間已轉換用途，節省的成本和增加的營收均可重新投入用於改善服務。

Visa 作為 TfL 建立開放支付支付系統的協力者，近年一直在全球範圍與各國的公共運輸部門或機構合作，將非接觸式支付進一步推及至公共交通領域。目前在全球範圍多個城市包括倫敦、悉尼、紐約及新加坡等商討合作，以英國倫敦的運作成績最為顯著。

▲ Visa 全球交通方案發展總監 Jonathan Hill （左）及 Visa 客戶體驗及產品總監 Kevin Akerman（右）

Visa 全球交通方案發展總監 Jonathan Hill 認為，非接觸式支付的快速、方便和普及無疑是當中的成功關鍵，更重要的是對於乘客而言，不用改變已經養成的拍卡入閘搭車的習慣。

Tuckett 亦分享 TfL 在這方面的經驗，指當初在推出開放支付環境時，主要關注的是公眾如何接受不購票的改變。他指在推出非接觸式支付前，Oyster 的發行和使用已經過約十年時間，因此市民對這類智能卡的運作方式有一定的了解，在使用過渡上相對簡單。但對於某些從紙質車票直接轉向智能票務的城市來說，可能情況就未必如此。

他認為關鍵是要確保在系統更新前有足夠的教育，以便市民可以了解其優點加快接納，而口碑無疑是任何新技術最有效的宣傳，因此確保新技術在登場首天達致令公眾滿意的效果，是所有城市都要考慮的優先事項。

儘管非接觸式支付的用量持續增長，當局卻無意淘汰 Oyster 卡。Tuckett 指，現時仍看到每天有超過 20,000 張新 Oyster 卡售出，並會繼續在倫敦市內推廣，並無計劃逐步淘汰 Oyster 卡，因為總會有乘客如兒童或並未持有支援非接觸式支付卡的海外旅客。但當局同時會繼續做宣傳工作，促進海外遊客使用非接觸式支付，特別是在機場以及與國際機構合作，確保旅客了解他們可以使用。他提到，自非接觸式支付推行以來，已有來自 120 個國家的卡片使用過該系統，證明該系統同樣可於任何城市應用。

Hill 及 Visa 客戶體驗及產品總監 Kevin Akerman 二人亦舉出不少採用 EMV 信用卡等非接觸式支付方式的好處。對旅客而言，可以節省額外購買當地儲值卡的費用（如 Oyster 卡會收取可退還的 5 英鎊按金）和程序、無需擔心金額不足/頻繁增值/用剩金額等問題，還能同樣享有乘車優惠。對於城市交通局或運輸系統而言，可以減少設置售票機，節省管理成本（如現金處理），同時亦有助疏導人流；如上文提及，裁減售票中心和售票機可騰出空間改作其他用途，獲取收益重投用作服務改善。

非接觸式支付的方便和快速，相信是二維碼為基礎的流動支付工具不斷進軍香港市場的情況下，仍有不少港人傾向使用八達通的一大原因。倫敦交通由 Oyster 卡過渡至開放支付環境對本港不失為一個合適的參考例子。

二維碼處理交易時間未達要求

回看香港，就目前的消息港鐵的閘機更新計劃雖然是採取多重智能支付 (MEP) 系統，但將會是 QR Code 支付功能率先推出，非接觸式支付陸續跟上。在消息揭露最初，已有不少質疑聲音指與現行的非接觸式技術相比，QR Code 支付需要用戶先打開應用程式，掃瞄 QR Code ，再等待授權才能夠成功入閘。在現已十分繁忙的港鐵站使用，有可能加劇車站的擠迫情況。不過消息亦指，港鐵的閘機更新計劃為免因連線問題影響入閘速度，將會採用「先乘搭後付費」方式，離線記錄乘客的車程資料。乘客只需打開應用程式中的預設 QR Code ，然後在感應器上掃過，可於 0.4 秒內成功入閘。

其實 TfL 在推行開放支付環境之初亦面臨同樣的選擇，Tuckett 指在支付架構的初步開發工作中，當局亦研究了一系列選項，包括使用 QR Code 的可能性。然而就當前的情況，他們認為基於速度和可靠性 QR Code 並不適用於大眾公共運輸上作支付方式。例如環境太光、太暗會影響掃描速度；QR Code 亦未能達到當局每筆公共交通支付交易需少於 500 毫秒（0.5 秒）完成的要求，因此最終選擇了平均可於 200 至到 250 毫秒內完成每筆公共交通支付交易的非接觸式支付。

為倫敦交通系統提供安裝和維護讀卡器的設備供應商 Cubic，該公司運輸系統策略經理 Dave Roat 亦認同二維碼在繁忙的大眾運輸中並非最佳的應用技術，尤其是高峰時段，疏導人流的速度及不上非接觸式支付方式。

▲ Cubic 運輸系統策略經理 Dave Roat

不過即使是速度相對較快的非接觸式支付，受限於閘機開關等硬性條件，仍有一定上限。以倫敦為例，非接觸式支付每分鐘約可處理 30 名乘客。為進一步提升處理速度，Cubic 正開發一套名為 Gateless Gateline 的無閘機檢票系統，將讀卡設備與閘機分離，再透過感應設備、電腦視覺和感應區域的配合，快速檢測乘客有否付款入閘，從而做到無需設置開關的閘機讓大量乘客同時通過。

聽起來像是近期興起的「無感支付」方式，不過有別於「刷臉」收集人面影像這類敏感數據的辨識方式，Gateless Gateline 的感應設備是透過視像分析將乘客標示為一個個不同高度的「物體」(Object) 進行辨別，避免收集不必要的敏感特徵數據，也能做到無感支付的效果，以釋除乘客對私隱的顧慮。不過 Roat 亦指系統目前仍處於原型開發階段，距離實際投入應用仍需數年時間。

▲ Cubic 目前正研發一套以感應為主，讀卡器與閘機分離的快速入閘系統，來解決目前乘客需逐個入票、拍卡入閘而容易造成的「人龍」的情況，期望藉此解決繁忙時段乘客疏導問題。

▲ 無閘系統的概念，將讀卡器與閘口分離，再透過設於天花及地面的感應裝置配合，判斷乘客所持車票是否有效，並在地面的感應區域以顏色警示乘客能否通過。（圖為系統開發原型）

開放支付環境大勢所趨

Visa 最近一項調查顯示，非接觸式支付在香港十分普及，並為港人廣泛使用，每 10 個 Visa 實體交易之中，便有 4 個是以非接觸式方式進行 (43%)，以使用量計，香港在亞太區感應式支付市場中排名第五。同時，香港透過流動設備進行 Visa 感應式支付的滲透率亦為全球最高水平之一。

▲ 巴士、的士等交通系統同樣支援非接觸式支付，倫敦的巴士更是自 2014 年起不再接受現金。

報告反映港人具備使用非接觸式支付習慣之餘，亦顯示本港在接受非接觸式支付上有較為成熟基礎設施支援。報告亦指出，港人選擇以感應式手機支付（44%）、感應式信用卡（40%）或 QR code（15%）來支付車資，若本港參考倫敦為公共運輸系統引入開放支付環境，相信對港人影響不大。過往二十年以八達通卡為主的運輸交易系統在港固然行之有效，但並非繼續固步自封的理由，倫敦交通局的措施以及與當地交通運營商的合作經驗，值得港府借鑒。

體育賽事商機處處，近年 NBA、世界盃等更步入數碼化競賽年代，不但全館接通天地線，讓球迷可無縫連接與賽事互動，更可透過球會應用程式檢視球員資訊、入球得分、精彩片段重溫、購買紀念品等等；而場館更往往部署了無死角攝錄鏡頭，除可實時分析球賽走勢、隊形佈陣，更可輔助裁判更準確判球。要在偌大的室內體育館部署通訊方案已不容易，更何況在戶外，覆蓋超過 150 英畝的 18 洞 Le Golf National 高爾夫球場？

為迎接這項空前挑戰，萊德杯（Ryder cup）找來 Hewlett Packard Enterprise（HPE）為場地部署 Aruba Mobile First Architecture 和 Aruba Analytics and Location Engine（ALE），目標為賽事每日超過 51,000 位高球迷及逾 7,000 名場地工作人員提供穩健無縫的連接。是項部署一共鋪設了 200 公里光纖、700 個無線接入點（AP）、130 個 Aruba Distribution & Edge 交換器、150 條固網電話線、100 隻高清 IP 監控鏡頭、164 個電視及高清無線電鏡頭、430 個等離子顯示屏和 18 個巨型戶外屏幕；其模組化特性除讓主辦單位得以實行中央管理，亦有助未來按需擴展，有利推出創新服務。

高球年輕化須藉 IT 吸納年輕受眾

Ryder cup 2018 及歐洲高爾夫球巡迴賽技術總監 Michael Cole 表示，高爾夫球運動愈趨年輕化，不少歐洲高球手只有廿來歲，要吸納更多年輕球迷必須迎合時代步伐走向數碼化。Cole 深明對數碼原生的年輕族群而言，即使在戶外觀賞賽事仍能無縫連接的重要性，不僅是更佳的沈浸式觀賽體驗、能實時與親友及社交媒體分享，更可為廣告商提供獨一無二的平台接觸明確的目標客戶群。因此，Ryder cup 2018 的通訊網絡劃分為 4 個層級：

• 第一層優先給予媒體，以確保他們的直播能暢順無阻；
• 第二優先為場地工作人員，以確保賽事運作順利；
• 第三優先為廣告合作夥伴及嘉賓；
• 而第四層級則為公眾 Wifi。

「人人追求全天候的無縫連接，今屆賽事便有逾千名體育記者到場，而我們必須能夠同時支援所有媒體部署的廣播基建。無縫連接除可令球迷更投入賽事，我們的 APP 亦可為他們提供更多相關資訊，包括球迷互動、2 個互動地圖、每日賽程等等。」Cole 續透露：「過去，我們雖有為賽事提供旁述廣播，但球迷須於場內自購耳機收聽；今屆，我們希望能讓更多球迷參與其中，因此一改慣例同時提供法文和英語旁白，球迷可透過手機  APP 免費收聽而無須再購買耳機。而賽事期間所有記招亦會於手機  APP 上提供串流直播服務，讓球迷能緊貼第一手消息。」

Cole 強調：我們視自己為一家娛樂公司，而高爾夫球只是一項產品。

▲ Ryder cup 2018 及歐洲高爾夫球巡迴賽技術總監 Michael Cole 形容 Ryder cup 2018 除是最具規模的全連接高爾夫球場，亦是最具智能的。

超越 999.9% 的服務水平協議

參與 Ryder cup 2018 的球迷可透過官方的流動應用程式獲取以下服務：

• 互動地圖：幫助球迷根據其位置所在，指引他們以最快的路線走到下一個賽場或想要去的地方。
• 串流直播：通過官方應用程式和場地周圍的巨型屏幕，為觀眾和球迷提供現場直播、重播和精彩片段重溫。
• 針對性的商品推銷：根據用戶的位置所在提供限定優惠，按用戶個人資料或賽事分析將球迷導向至相關內容。

要在戶外球場維持無縫連接，同時為超過 5 萬人提供暢順的串流直播和實時定位推送，Cole 不諱言該項目最大的挑戰是覆蓋甚廣的場地，其次便是服務水平協議。

「今屆 Ryder cup 所產生的數據是 Super Bowl 的 4 倍，可想而知我們的數據傳輸量是多麼的驚人。我們的 SLA（服務水平協議）由即時回應至最多 15 分鐘，一般數據中心 999.9% 上線時間的 SLA 對我們而言並不適用。比賽僅進行 3 日，在此期間停機 30 分鐘對全球注目的體壇盛事而言實在太長了。」Cole 認為一場世界級的賽事需要一個世界級的合作夥伴，因此決定與 HPE 合作。

投入如此龐大，自然不單為吸引年輕球迷以收社交平台宣傳之效。的確，Cole 形容球賽必須與時並進讓球迷更投入更有歸屬感，但亦坦言數碼化能帶動龐大商機，同時有助場地資源管理。每當球迷連接至其無線 Wifi 網絡，系統即可透過定位技術推送相關訊息，包括場地資訊、就近場地賽程、飲食指南、紀念品等。Cole 透露，每 5 名球迷僅約 1 人拒絕接受推廣訊息，在 GDPR 個人資料保護規則容許的情況下，大會將按球迷的個人喜好或當時位置推送相關廣告或商品資訊。而主辦單位或商戶則可基於定位數據如現場停留時間和球迷的習慣，從而調配或管理場地資源，包括門票銷售、商品銷售、工作人員分配以至交通疏導等。

Hewlett Packard Enterprise （HPE）早年開始提出組合式策略（Composable Strategy），並相繼收購 Cloud Technology Partners (CTP) 、RedPixie 和 Plexxi，以加強其混合雲環境數據遷移能力、雲運算顧問服務和軟件定義數據結構（software-defined data fabric）技術。

HPE 混合資訊科技部總裁及營銷總監 Phil Davis （上圖）於假西班牙馬德里舉辦的 HPE Discover 上表示，大部分企業擁有海量數據卻未能從中擷取最具價值的資訊，混合雲環境不但令企業網絡愈趨複雜加重管理負擔，同時令保安和法規遵從如 GDPR 難度提升，而 HPE 組合式基建正正針對上述問題。

是次於 HPE Discover 率先公布的 HPE Composable Cloud for ProLiant DL 和 HPE Composable Cloud for Synergy，旨在幫助企業在任何雲運算環境之間自由組合任何工作負載、服務和應用交付，從而減省基建成本和降低複雜性。Composable Cloud 針對雲端原生的工作負載以及機架規模環境作出優化，ProLiant DL 方案將包括以軟件形式為用戶提供內建人工智能作預測分析和持續學習的 HPE InfoSight、提供軟件定義基建管理及工作流程自動化的 HPE OneView，以及於公共雲和私有雲之間進行混合雲端管理即服務（as-a-Service）的 HPE OneSphere；據知初步可支援  Red Hat OpenShift 以及 VMware 的工作負載部署。

產品推出日期：

• HPE Composable Cloud for ProLiant DL 機架將於 2019 年第一季度率先於美國、英國、愛爾蘭、法國、德國和澳洲推出。
• HPE OneSphere 現已於美國、英國、愛爾蘭推出，預計明年將於其他地區推出。

在參觀總部的過程中，導覽人員就提到 Booking.com 作為網絡旅遊預訂平台，公司員工自然亦熱愛旅遊，因此除了各地的辦公室設計會融入所在城市的特色外（如總部的單車路徑地板設計正式融合了阿姆斯特丹獲譽為「單車城市」的特色，會議室內的牆壁亦是以員工在旅遊時攝影的作品為背景，以及在走廊過道中不時可見的員工在世界各地旅遊的照片，還有關於旅客的愛好習慣的小資訊，完全感受到該公司的文化以及員工對旅遊的熱愛。

A/B Test 試出用戶真實喜好

或許你會因此覺得員工也這麼喜歡旅遊，難怪在網站設計上也能真正照顧到用戶的需求和體驗，這固然是其中一個因素，不過 Booking.com 作為以技術驅動的公司，負責網頁和應用介面設計的員工反而更相信數據而非個人經驗和直覺。

以技術為導向的 DNA 就體驗在其用戶介面的設計上，Booking.com 設計總監 Stuart Frisby 就指，用戶目前看到的網站的每一個頁面和 UI 設計細節，背後都是經過大量的 A/B 測試來驗證，以達致最佳的效果。他又提到，很多大家根據過往經驗而認為是好的設計，往往在經過 A/B 測試後發覺效果沒有想像中理想，因此對設計部門而言，實驗數據比個人設想更具可信性。

例如在 Booking.com 桌面平台的官方網站，每個使用者介面都是經由大量 A/B 測試和數據分析後最後定型呈現在用戶眼前的。而這些大量的細微變動，亦是尋找合適住宿、訂購轉換率等影響用戶滿意度，以至房源提供者多寡等影響平台營運的重要指標。例如過半使用者會先查看住宿評價才選擇訂房、網路房源有上載 20 張以上的照片，有互動的用戶人手會提升 150% 等諸多數據均是在無數次 A/B 測試後累積的試驗結果。

重視網絡行銷　與攜程合作進佔中國市場

在設計和相關報導中提到的 Retension Marketing 上落工夫是一方面，Booking.com 亦沒有忽略傳統廣告平台、網絡平台以至社交網絡的影響力。Booking.com 高級副總裁暨市場營銷總監 Pepijn Rijvers 就提到，非常關注在用戶觸及方面的工作，包括線上品牌建立、策略聯盟行銷，SEO 搜尋引擎優化，關鍵字平台以及流動應用程式行銷等，平台由傳統的電視、電子報再到社交媒體、網站頁面、整合檢索等方面都是其接觸用戶的平台。以網上廣告投放資金為例，2017 年就花費約 41 億美元，佔營運收入 32.4%，對比 2015 年約 27 億及 2016 年約 34 億，可看到持續增長的趨勢。

此外，除了面向國際市場，Booking.com 亦早於 2010 年就開始進入中國市場的，並自 2012 年起與本地旅遊網站攜程合作，更於今年六月宣布兩間公司達成加強戰略合作關係的協議。當中重點無疑是透過合作，攜程將和 Booking.com 繼續共享兩大平台的酒店線上房源，而 Booking.com 的行政總裁 Gillian Tans 亦會在攜程董事會擔任觀察員。對於外企普遍較難打入的中國市場，Booking.com 選擇建立戰略聯盟而非孤軍作戰不失為一個合適的方法。

推當地特色旅遊體驗服務 Booking Experiences

內部營運的技術創新以外，Booking.com 亦持續推出創新的旅遊產品。早前該公司就推出名為 Booking Experiences 的城市體驗網絡，而香港亦是其中一個提供有新服務的城市。Booking Experiences 作為 Booking.com 於全球推出旅遊體驗服務，旨在為旅客創造便利的在地旅遊體驗。

用戶可以透過智能手機登入 Booking Experiences 探索目的地的精彩活動體驗，以及透過手機應用程式進行電子支付或優先進場。與市面其他旅遊體驗預訂工具不同，登入Booking Experiences 的用戶均有個人化頁面，用戶瀏覽各項體驗或進行結帳都無須被轉至第三方平台，增加服務安全性。當旅客於 Booking.com 預訂好香港，或其他設有 Booking Experiences 的城市住宿後將會收到一個電郵邀請轉至 Booking Experiences 頁面，旅客便可使用個人QR Code於平台上預訂各項獨特體驗或景點門票。

Booking Experiences 主打提供獨特的在地旅遊體驗，例如在 Booking.com 的總部阿姆斯特丹，就有城內遊艇遊覽體驗，亦可透過 Booking.com 訂住當地特色船屋，體驗荷蘭風情。而 Booking.com 在香港推出的相關服務則包括鴨靈號維港遊 – 幻彩詠香江、大嶼山、天壇大佛、大澳徒步之旅及龍脊步道健行等。

▲ ClinkNOORD 青年旅舍 (圖片由 Booking.com 提供)

▲ 王子船屋 (圖片由 Booking.com 提供)

▲ Booking.com 遊艇體驗。(圖片由 Booking.com 提供)

延伸閱讀：重視客戶服務質素　Booking.com 用 AI Chatbot 解決六成顧客問題

今年踏入二十週年的騰訊，早前在南京舉辦全球合作夥伴大會，以「開放共生」為主題，在回顧過往二十年發展的同時，亦發佈了未來新一個二十年的發展方向。騰訊高級執行副總裁、雲與智慧產業事業群 (CSIG) 總裁湯道生表示，集團戰略將從紮根消費互聯網，升級至產業互聯網發展，宣告著該公司正準備由 ToC 轉向 ToB，全面進軍企業方案市場。

騰訊轉型新戰略：推動產業互聯網升級

今年正值騰訊踏入二十週年，也是該公司在新一輪架構調整後的首次全球合作夥伴大會，並以「開放共生」為主題，帶出騰訊兩大新事業群（Business Group，BG）—— 雲與智慧產業事業群（CSIG）及平台與內容事業群（PCG）在金融、工業、雲端服務、醫療、社交網絡等不同領域的願景和佈局。

騰訊高級執行副總裁湯道生首先回顧了騰訊在過去的成績，包括其累積 20 年在互聯網對用戶的理解和在通訊、音樂、影片、遊戲等領域累積的優勢，以及近八年促進開放生態的成果。他表示：「我們幫助了 10 億用戶每天發送超過百億次訊息，每年完成千億次移動支付；為 2000 萬合作夥伴創造超過數百億人民幣的收益；與 362 個城市的政府合作，讓 5 億人群享受道便利的政務服務。」

他續指，要讓用戶獲得更佳的產品和服務，必須將數碼化推及供應鏈的每個環節，為此騰訊的產業互聯網將運用雲端、人工智能及安全等作為基礎，深耕垂直行業。同時騰訊亦就新戰略重組內部各個事業群，藉此統合實力向其行業合作夥伴提供數碼化服務。他指出，騰訊在輔助行業作產業升級的過程中，將深耕智慧零售、智慧醫療、智慧出行、智慧教育、智慧製造、智慧城市等領域，並針對不同行業的特點，提供完整的解決方案。

如果說，過去 20 年，互聯網的重要進步集中在 ToC 的消費者互聯網；那麼未來 20年，互聯網的重要發展將來自 ToB 的產業互聯網升級。

湯道生認為，互聯網的發展已開始邁向下半場，產業互聯網的重要無容置疑。為此騰訊調整了組織架構，核心聚焦構建「兩張網」：深耕消費互聯網，擁抱產業互聯網。他提出在消費者互聯網領域會為用戶提供更個人化及高質素內容，當中會著重在內容精品化，用技術推動文創門檻降低以及內容平台社交網絡化等趨勢。他總結：「未來 20 年將與合作夥伴攜手共生，紮根消費互聯網，迎接升級產業互聯網，建立一個全新的智慧時代。」

全方位跨行業數碼方案展示轉型決心

在宣布集團新戰略後，騰訊自然亦公佈了針對不同行業的數碼方案和業務藍圖，以展示該公司的實力和轉型決定。在智慧出行領域，騰訊正著手在自主出行、共享出行及公共出行三大場景建立「四橫兩縱一平台」的業務佈局，指的是騰訊藉由自家的 AI 技術和騰訊雲服務作為基礎建設，為未來有意建立自動駕駛及車聯網等服務的企業提供大數據及智能服務。

而四橫的騰訊車聯、騰訊自動駕駛、騰訊位置服務及騰訊乘車碼則是協助上述三大場景進行產業升級轉型；騰訊方面以自動駕駛釋放用戶空閒時間為例，更多的碎片化時間增加了用戶對內容的需求，而「兩縱」中的海量內容平台則能滿足用戶的需求，回應其升級產業互聯網、深耕消費者互聯網的新戰略核心。湯道生提到，騰訊位置服務目前已有超過 10 億用戶，覆蓋逾 200 個國家；騰訊乘車碼則全國 100 個城市。開通用戶近 5000 萬，支援巴士、地鐵等公共交通工具。

醫學 AI 彌補醫療資源短缺問題

騰訊雲副總裁丁珂表示，目前中國醫療體系除了核心的資源短缺問題外，還存在四大痛點，包括人口老化使癌症、 帕金遜等疾病變得更常見；醫療行業的互聯網+生態不完善；醫療體系數碼化進行落後及醫療資源供應需求失衡。

針對上述痛點，騰訊在去年獲國家科技部 AI 四大開放平台中的醫療專業方向後，開發出醫療人工智能，可藉由 AI 分析醫學圖像，協助癌症診斷的早起篩選工作。此外，還就醫療支付、健康卡和醫療安全等建構智慧醫院的基礎建設開發方案。

當中智能顯微鏡是騰訊 AI Lab 在人工智能結合醫療領域的研究項目，目前處於研發測試階段。該智能通過增加人工智能的輔助，可完成識別、檢測、定量計算和報告生成等日常醫務工作，協助醫生提供診斷效率和準確率；智能顯微鏡還可透過 AR 技術講檢測結果即時顯示在顯微鏡目鏡中，提示之餘又不打斷其閱片流程。目前可用於癌症診斷分級的有絲分裂細胞檢測，免疫組化定量分析及癌症區域檢測及輔助診斷流程等。

騰訊的智能顯微鏡配合醫療 AI，除了可用於分析醫學圖像作早期癌症細胞篩選外，還能自動生成病理診斷報告。丁珂相信可減輕醫生的工作負擔，幫助醫療機構提升醫療服務的效率和安全，他又指婦女幼兒保健和腫瘤診療將是未來研究的兩個重點學科。

雲端服務助傳統行業數碼轉型

金融方面，騰訊自 2015 年起已為該行業提供產業升級服務。騰訊雲副總裁王彗星透露，目前已向超過 6,000 間金融行業的客戶提供服務，當中不乏國內大型銀行用例，藉此展示騰訊在金融科技領域提供雲端服務及技術方案的實力。

當中就包括運用騰訊專有雲 TCE 在 35 天內協助中國建設銀行搭建大型雲端平台，以及藉由其數據累積和機器學習技術，與中國銀行合作構建大數據及風險管理平台，成功讓中國銀行的風險管控率提升 50%，每月可識別數萬宗可疑交易，減少的網絡欺詐損失高達數億。

此外騰訊亦與中信銀行合作建立語音平台，透過智能音箱或銀行應用程式即可用語音操作進行查詢、轉帳、理財、匯款等多項金融服務。而智慧工業方面，騰訊同樣藉由其大數據及雲服務能力協助行業改善工作流程，例如幫助華星光電以機器視覺檢測技術檢測顯面板瑕疵，將檢測時間縮短到百分之一及準確率提升到 90%，節省兩千九百萬人民幣成本，並解決了新員工培訓需時、高流失率等問題。

微信小程式助力電子政務推行

早前本屆政府在施政報告中提出要推動電子政務和智慧政府，國內政府部門亦正推動類似的改革，甚至走得更前。騰訊雲服務副總裁邱躍鵬指，數據資訊作為新時代的能源具備促進產業發展和變革的能力，在政務方面也不例外。

透過騰訊旗下通訊軟件微信中的小程序功能，國內政府部門可讓市民更方便地取用政府服務。邱躍鵬舉例，廣東省政府推出的「粵省事」小程序自今年五月推出以來，已錄得 1000 萬次的訪問量，遠超政府服務網站以往一年的總訪問量；又如在雲南省推出的遊客服務平台，成功將投訴處理時間由以往的 12 個工作天縮減到 6 小時，且投訴解決率目前仍維持 100%，日後還會加入無感支付功能，方便自駕遊人士。上述例子足見科技推動政務變革的好處。

繼續發掘消費互聯網潛力

雖然集團核心方向朝行業應用轉移，但騰訊方面仍強調要深耕消費互聯網，包括社交平台、內容文創等方面。騰訊雲副總裁林松濤認為，透過機器學習算法來決定內容推薦，可為用戶提供深度個人化的內容提供，他亦相信現時短影片市場仍由很大的增長空間。

林松濤指，國內 00 後（2000 年後後生）的年輕人每天發布的短影片超過千萬次，但這僅僅是開始。他強調全民 UGC （用戶生成內容）的時代未有到來，並預計 5G 網絡的到來將成為新的爆發點，同場發佈全新的短片平台 Yoo 視頻，新應用主打名為賽道模式的新性社交互動模式，期望吸引更多年輕人拍攝短片，相信是希望從短片平台抖音在國內開拓的龐大年輕人市場上分一杯羹。

湯道生：不相信基因，騰訊一直在學習、進化

主論壇過後，騰訊高級執行副總裁、雲與智慧產業事業群 (CSIG) 總裁湯道生亦接受了本網及一眾香港傳媒的訪問。主論壇上多個方案和行業發展藍圖的展示確實展示了騰訊轉型的決心，但會否步伐跨得太大？

問及是否擔心新戰略涉足的領域過多，以及內部資源分配問題，湯道生指相信事業群的架構重組能很好地對應問題，而且未來亦會因應新策略增聘過千以上的人手，相信能藉此更有效地統合內部資源。

他也進一步解釋了今次戰略轉型的宗旨，包括以雲端為基礎，通過技術能力的輸出去賦能多個行業，讓他們可更好地服務自己的客戶。而醫療，零售，車聯，教育等都是較重點的領域，將有專門的團隊負責該領域的解決方案，也會把合作夥伴的產品整合，以行業客戶的需求為導向。

他以沃爾瑪的智慧零售項目為例，騰訊協助其在商場和店舖內用人臉用作支付以及理解消費者對商品的喜好，商品是否歡迎，庫存是否足夠，線上線下的邊界越趨模糊，今日多零售商需要新的基礎建設將其打通，使其統籌資源的能力提高。

現時不少面向企業市場的的企業均著重建立圍繞自家服務和方案的生態系統，那麼騰訊在這方面又有何策略？湯道生表示，騰訊的合作夥伴在各個行業都有具經驗的整合方案供應商，騰訊會在後方提供技術和獨特的方案產品，並著重自己所能提供的服務，這也是騰訊舉辦合作夥伴大會的原因，並非要取代系統整合商，而是賦能他們作更好的垂直行業服務。

談及企業內部文化和管理層思維能否適應轉變，湯道生指這正是其主要工作之一，他表示為了轉型，已聘用了不同行業的專家去精進騰訊在累積行業需求方面的實力。與此同時，由企業文化到系統和後勤支援等多個方面均作出改變，架構重組來應對轉型後的企業市場即為其中一個成果。

他又強調，其實騰訊對面向企業市場的商業模式並非完全陌生，例如其在廣告業務方面便非常成熟，由內部市場營銷到與行業夥伴的合作等均行之有效。他又認為，消費市場和企業市場其實存在共通點，騰訊過去在消費者市場的成功在於聆聽用戶的要求，而這一點相信在轉向企業市場後也是不變的。基於這樣的背景，他有信心在面對企業市場客戶時騰訊能同樣藉此了解企業市場客戶，提供最合適的方案。

湯道生又提到，很多人說騰訊沒有 ToB 的基因，他認為如果真的相信企業基因的話，就會看到騰訊一直在進化，在二十年前騰訊也僅是一間 IM（即時通訊軟件）公司，但過往的成績無疑是騰訊一直在學習、拓寬領域的表現，相信日後騰訊亦會充分利用在消費者領域已有的優勢做好企業市場。

Booking.com 於 1996 年在荷蘭阿姆斯特丹成立，十多年間已由荷蘭初創公司發展成為全球最大的網絡旅遊平台 (Online Travel Agency, OTA) 之一，於全球  70 個國家設有 198 間辦公室提供服務，共擁有 17,000 名員工，坐擁超過 2,800 萬線上房源，包括逾 540 萬間民宿、公寓等特色住宿，平均每 24 小時可售出 155 萬晚住宿。

能在短短十多年間獲取如此成績，Booking.com 所做的自然不是將傳統旅行社提供的服務遷移到網上這麼簡單。背後的社交平台營銷、顧客觸及、IT 開發、設計分析及客戶服務等其實完全貫徹以創新科技作為驅動引擎的宗旨，本網早前就到訪該公司在荷蘭的阿姆斯特丹總部，一探其快速增長背後的發展理念。

在參觀總部當日， Booking.com 行政總裁 Gillian Tans 向港台傳媒回顧了 Booking.com 由一間荷蘭小型初創企業發展到現時全球網絡旅遊住宿平台的龍頭的發展歷程。她亦向傳媒分享了港台兩地的用戶旅遊數據，以香港為例，目前提供有共 13 類約 689 間線上住宿房源，而 2017 年香港旅客人次最多的國際城市分別是台北、東京、澳門、大阪和深圳，而國家則為中、英、日、韓、台五國，酒店、民宿和青年旅館是香港最為熱門三種住宿類型，Booking.com 亦在本港設有辦公室。

正如上文提到的，除了房源網絡遍布全球 220 多個國家和地區外，Booking.com 自身亦非常著重為客戶提供本地化的業務，因此除了提供 43 種語言版本外，亦盡可能地在各個主要城市設立辦公室，並在客戶服務上秉承與客戶用母語溝通的原則來提供最佳的客戶體驗。

客服人員佔過半數員工　重視客服人員專業

這方面就不得不提專責的客戶服務部門。在 Booking.com 工作了十年的全球客戶服務總監 James Waters，雖然現任全球客戶服務總監，但早年其實一直在市場營銷部門打拼，轉任投入客戶服務部門僅兩年時間，談及原因，他表示個人興趣是其一，但更重要的時他認為能直接與用戶溝通的客戶服務是最能維繫客戶關係，培養其品牌忠誠度的的方法，也是市場營銷的一種方式：了解如何讓消費者願意再次成為 Booking.com 的顧客。

首先從員工數目來看，已足見 Booking.com 對客戶服務的重視，全球 17,000 員工，當中客戶服務人員就有超過 8,000 名，佔近半(47%) 比例。此外，提供 43 種語言版本並非指單純的網站或應用程式介面，而是包括客戶服務，因此 Booking.com 客服人員必須精通英語外加一種當地的語言。

同時，Booking.com 亦重視客戶人員的培訓質素，James Waters 強調公司非常著重客戶服務，認為服務質素比起投入的資源更重要。因此在全球就設有 19 個客戶服務中心，單是亞太地區，就於上海，東京，新加坡，曼谷，首爾佔有 5 個。

而客服人員訓練上，他指住宿服務的提供非常複雜，因此在客戶服務方面有接近 240 種不同處理程序，但 Booking.com 並沒有硬性的預設對話參考，只是提供簡要的處理程序，讓客服人員了解客戶服務的處理方式，但客服人員如何與客戶溝通則是選擇相信他們的專業，所以需要大量時間去學習，讓客戶感到能真的幫得上忙。而 Booing.com 相信服務質素比起投入的資源更重要的宗旨亦令該公司客服人員的流失率遠低於同業，約 30%。

積極運用創新科技　自主研發 AI Chatbot 解決常見問題

除了專業的客服人員外，該公司亦著重創新科技的應用。James Waters 指，科技創新是 Booking.com  的重要 DNA，因此客服部門也擁有技術研發團隊，開發相關服務來提升客戶服務體驗，希望藉由技術驅動公司發展。為此，該團隊在 2017 年年底推出智能聊天機械人 (Chatbot) Booking Assistant。他表示，Chatbot 耗時 20 個月自主完成研發，能透過自然語言處理系統辨識付款、退房與更改訂房等過百種常見客服問題。他透露，有六成的常見問題都可以透過 Booking Assistant 協助客戶解決，當遇到 Chatbot 無法解決的問題時，才會將客戶轉至真人客服。

James Waters 認為客戶服務是一種 Retension Marketing（維繫客戶關係，培養其忠誠度）也是市場營銷的一種方式，因此即使開發出 Chatbot 服務亦不會減少客戶服務人員的人手，反而未來會因應顧客需求繼續擴大編制。

▲ Booking.com 於去年 12 月推出智能聊天機械人 「Booking 小助手」

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