香港民間常有一種無奈的自嘲：遇到跨部門難題，市民往往要化身「愚公」，日復一日地透過熱線投訴、漫長等待、再投訴。直到事情在社交網絡發酵、甚至驚動特首或司長親自「開口督導」，僵局才在一天之內奇蹟般迎刃而解。
近日接二連三的事件，再次赤裸裸地暴露了特區政府內部協調與行政效率的結構性盲點。既然當局一再強調「以結果為目標」，並承認跨部門協調機制存在瓶頸，我們就必須深究：為什麼非要特首親自介入，官僚體系才能動起來？在 1823 的後台裡，到底還沉睡著多少被部門互相推諉、長年未決的死症？
更令人深思的是：如果特區政府過去在制訂五年發展藍圖或智慧城市規劃時，早已將「利用前沿科技重構行政流程」作為核心骨幹，今天市民還需要當移山的愚公嗎？
他山之石：新加坡與杭州如何用科技終結「行政踢波」？
跨部門權責模糊與推諉扯皮並非香港獨有，但先進城市的治理邏輯早已由「靠長官意志滅火」轉向「靠數碼架構防禦」：
- 1. 新加坡：OneService「一聯通」與中央智能分派
- – 背景：新加坡國家發展部旗下的社區事務署（MSO）設立「OneService」，定位就是打破部門壁壘。
- – 科技實踐：市民遇到社區問題拍照上載，後台系統利用自然語言處理（NLP）與圖像識別技術，即時比對空間地理資訊系統（GIS）與各機構權責清單，自動派單至負責機構。
- – 跨部門仲裁架構：針對涉及多個機構（如市鎮理事會、國家環境局、公用事業局）的灰色地帶，系統預設跨部門協同工作流，直接指派單一「牽頭機構」（First Responder Protocol），由數碼平台強制鎖定跟進時限，杜絕部門把案件退回給市民。
- 1. 杭州：「城市大腦」與 12345 閉環處置機制
- – 背景：杭州將政務服務熱線 12345 深度接入「城市大腦」核心底座。
- – 科技實踐：導入大模型與知識圖譜進行「智能秒派」。系統不僅自動識別訴求本質，還能根據歷史成千上萬宗處置案例的演算法模型，自動匹配最合適的承辦單位。
- – 全生命週期監控與自動升級：建立「接單—分派—辦理—回訪—督辦」的全流程數碼閉環。一旦某部門在規定時限內未有實質進展，或者部門間試圖相互退單，系統便觸發「紅黃牌」預警，自動將個案呈報至督查部門甚至主管領導的數碼儀表板，用演算法取代人情推諉。
科技落地的關鍵：從「人肉總機」到 Agentic AI 智能治理
反觀香港，1823 雖然是廣為人知的集中熱線，但多年來本質上依然是個「人肉轉介中心」。一旦前線遇到權責模糊的個案，只要部門以「非本署管轄」為由退件，個案就會在官僚體系內無限循環。
要徹底解決問題，新一代科技——特別是 Agentic AI（具備自主規劃與執行能力的智能代理架構）與大語言模型，正是立竿見影的解藥：
- – 康文署與前線官員：專屬法規大模型（Regulatory LLM）輔助決策。基層公務員常被批評「按章工作、不求有功但求無過」，但現實中他們面對的是數十年來厚重如山的法規、附例與行政指引。若在內部部署專屬法規大模型，官員面對市民的特殊活動或場地申請時，AI 能即時交叉比對相關法例背景、歷史豁免案例與政策初衷，直接提供數個「合規且具操作彈性」的建議，賦予前線官員依法應變的底氣，而非本能地說「不」。
- – 1823 後台：Agentic AI 多代理協同與自動閉環。市民遞交涉及多個部門的投訴時，Agentic AI 可調用各部門的子代理（Sub-agents），根據法定職權矩陣即時完成責任劃分，自動鎖定主辦與協辦部門。更重要的是，系統設有不可逾越的追蹤時限（SLA），逾期未辦自動升級呈報至司局長督導層面，讓「問責」由系統客觀執行，無須等特首看報紙才知道。
結語：五年規劃若早有此策，何須市民當愚公？
回看香港過去的各項智慧城市與數碼發展規劃，往往側重於市民前端的應用程式介面做得有多美觀，卻罕有深入骨髓地觸及後台行政流程的再造與權責重組。
如果特區政府在過去五年的施政規劃中，早已將這套結合地理資訊、智能仲裁與自動化閉環的架構納入頂層設計，今天何須特首頻密親自過問？
行政長官精力再充沛，也不可能天天替各部門審批個案、清理死角。真正的現代化管治，靠的不是長官意志的突擊檢查，而是能夠自我修復、自我推動的制度與數碼底座。承認問題只是第一步，唯有把 AI 的算力與自動化能力深度植入治理體系，香港才能真正告別行政「踢波」，讓市民不再為一件民生小事而苦苦移山。
作者:Emil Chan 陳家豪
Unwire Pro 特約編輯
以「還俗IT人」自居。香港金融科技革命「吹哨人」。主要工作除了擔任金融科技初創企業顧問外，也在香港多家知名商學院擔任特約教授及客席講師，積極透過教育推動本地及大灣區金融科技及智慧城市發展。 放下幾十年編寫電腦程式的鍵盤後近年重新以此寫作。以「但憑愚公志，復我獅山茂」為工作目標。
」
