AWS 助零售業擺脫增長枷鎖　與顧客展開旅程商機

企業趨勢個案研究專題特寫 by Tango Chan on 9 十二月, 2019

零售商都希望和顧客建立持久的關係，但這目標在僵化的 IT 基建平台中難以達到。使用 AWS 的零售商已成功實現數碼轉型、減低成本、增加效益，創建各種各樣與顧客共行的旅程，推動業務蒸蒸日上。它們的經驗，值得香港零售業參詳。

▲現代零售業不只是銷售，更講求和客戶的長期關係以及共同渡過的歷程。

AWS 向零售業提倡「旅程推動零售」（Journey-Driven Retail）。這概念是源於 Amazon 二十年來從事電子商貿所累積的經驗，其中包括三個主要元素：革新基建、了解顧客、徹底改變與顧客互動的方式。而高靈活性、延展性、穩定性、保安度的雲端基建，是這一切的根本。

實體基建現樽頸　擴充投資大

在東南亞地區業務增長快速的網上時裝零售商 ZALORA，原先把內容管理、業務應用、網站管理、付款網關等系統都寄存在一個數據中心中。近年該商戶積累了大量忠實客戶，業務呈現高速增長。可是舊有的實體基建不能有效應付高峰期出現的大量網上用戶，也阻延了該公司添加新產品、提供新功能、進行推廣活動的步伐。在此情況下，所謂的零售旅程，根本無從開展。

擴充基建需要巨額投資，但所增加的容量全年會有很多時間閒置。ZALORA 在幾經考量和聽取口碑下，首先在 2015 年時採用 AWS 推出其台灣網站，及後逐步擴展至其他業務。該公司最終在 2016 年初，完全關閉寄存數據中心內的硬件系統，進入全 AWS 雲端平台的時代。

▲網店可針對各地市場特性，靈活推出本地化產品和推廣活動，刺激顧客購買慾。

AWS 平台靈活性高　多種工具助管理

現時 ZALORA 將網站放在 AWS，並使用 Amazon Elastic Compute Cloud（Amazon EC2）運行，隨著業務增長其中的個體（Instance）數目已達到 400 個，而在消費高峰期時可以隨時增加到 1,000 個以上。該公司採用 Amazon Simple Storage Service（Amazon S3）和 Amazon Relational Database Service 來儲存各種業務資料，又運用 Amazon Redshift 作為數據倉庫以產生銷售報告、規劃採購和監察業務表現。此外，該公司透過 Amazon CloudWatch 來監察和管理 AWS 平台，並透過 AWS CloudFormation 自動產生和管理所需的雲端資源。

AWS 令 ZALORA 大大減低了在科技資源的投資，但該雲端平台卻令網站新功能和新產品能更快推出。該公司首席科技總監 Karthik Subramanian 指出：「我們推出新產品的速度比以前快了三倍，而網站可以支持每月高達３千萬用戶的使用量。」此外，在促銷期時網站處理能力可以輕易擴充三倍，淡季時又能快速關閉不需要的容量空間。

應用程式用量多變增長快

近年火速崛起的運動產品品牌 Under Armour，除了製造銷售各種突破傳統的運動服裝、鞋類、器材設備外，還透過為特定運動而設的流動應用程式，提升顧客體驗和增加對品牌的歸屬感。以 Connected Fitness 這個包含多個程式的健身平台為例，在全球各地已有超過 1 億 8 千萬名註冊用戶。

有趣的是，Connected Fitness 的使用量有多種周期。例如新年的第一天會有大量新用戶註冊使用營養追踨程式 MyFitnessPal；又有些程式在夏季會特別多人使用；而在每個週末，所有程式的使用量都會激增。

▲運動服裝供應商在銷售運動服裝等產品以外，還提供各種應用程式，這也是該品牌要顧客體驗的一種零售旅程。

靈活調節容量　支持全球擴展

由於原有的寄存式數據中心不能滿足 Connected Fitness 高速增長而且變化多端的使用量，所以 Under Armour 把所有應用程式轉移到 AWS 雲端平台。現在 Connected Fitness 在近 2,000 個 Amazon EC2 個體中運行，Auto Scaling 可因應使用高峰期或低谷期自動調節其容量，而以 Amazon DynamoDB 建立的跨區域架構則為全球各地用戶進行高效率的登入認證。此外，Amazon Redshift 和 Amazon S3 分別儲存了用戶資料以及程式日常所產生的巨量信息，可供 Under Armour 的員工進行分析，以供支持日後的商業決策。

AWS 為 Under Armour 帶來的益處，包括可因應使用量周期調整系統容量，令 Connected Fitness 平台的表現更一致。又由於這些應用程式是在跨越全球的各個 AWS 區域（Regions）運行，所以更可靠和穩定；Under Armour 可更快為 Connect Fitness 推出更多新功能，並在新地區推出服務，令全球用戶都能享受上佳的使用體驗。

AWS 助騰出精力建長遠客戶關係

事實上，今天零售商如果要維繫甚至提升與顧客的關係，會員制、積分制、建立社交網絡聯繫只是基本步驟。物聯網、人工智能、大數據等更先進科技的確有助提升購物體驗，但零售商在舊有基建的虛耗下，是否仍有精力去部署？以上的案例顯示，AWS 雲端基建可以為零售商鬆綁，日後持續為顧客的旅程引入新鮮感，令他們更認同零售商，甚至和品牌產生共鳴。