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企業趨勢

AI 崛起 2020 佔總體客服量四分一

國際研究暨顧問機構 Gartner 預測,2020 年將有 25% 與客戶服務和支援作業相關的聯繫管道會整合虛擬客戶助理(VCA)或聊天機器人(chatbots)技術,比 2017 年的 2% 有大幅度的增長。

Garter 亦調查發現,由於應用程式的參與度不及預期,2019 年將有 20% 品牌放棄行動應用程式;而在 2017 至 2022 年間,客戶體驗專案中使用 IT 的比例將由 50% 上升至 66% ;而 AI 在開發潛在客戶時最多可提升30%的轉換率,故此在 2020 年將有 30% 的 B2B 企業採用 AI 協助銷售。

企業開始意識自動回覆服務的優勢

另外,20% 的企業會考慮採用 AR 及 VR ,作為數位轉型策略的一部分;而為了令顧客有更佳的體驗, 2020 年將會有 40% 的資料用於客戶體驗分析。Gartner 營運副總裁 Gene Alvarez 表示,有半數以上的企業已為將 VCA 整合至客服工作,證明企業已開始意識到自動回覆服務的多種優勢。 Gene Alvarez 又認為,良好的 VCA  除了提供的資訊,還要能豐富客戶體驗,並在整個互動過程中協助客戶,甚至代替客戶處理交易。

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Elliott Leung

The authorElliott Leung

曾混跡於財經界,初下海 IT 狗,見過偉雄見過誠哥,努力學習為讀者帶來更多財金及IT資訊。