早前王維基宣布要講網購，大陸就有順豐踩過界搶淘寶生意，似乎網上購物再度成為焦點。其實香港地方不大，轉角就有一家超市、便利店，網購是否真的有市場？早前百佳超級市場就推出了自家的網購手機應用，結合已開設的網購平台，似要開展手機購物的業務。今次我們就專訪了百佳的大中華區市務總監杜美儀，分享該公司對未來零售業的看法。
香港網購還有否空間
網上購物不知說了有沒有二十年，再加上電視直銷頻道和郵購目錄，各種非實體商店的銷售模式的歷史其實很長。香港不是第一天有人想嘗試這種銷售模式，但大多最後都失敗收場，究其原因不外乎一個重要關鍵：香港太方便。
外國搞網購、郵購業務能夠成功，與生活環境有很密切關係。如果不是生活在大城市，每次購物都可能要駕一小時汽車到超級市場，一次過買齊一個星期、甚至一個月的生活所需，那就有很大的誘因選擇郵購和網購的服務。但來到香港的話，由於都市功能太便利，當街口轉角隨時已有兩三家超市和便利店的時候，有多少人會願意「等送貨」便是疑問。
網購業務持續五年增長
筆者甫坐下，第一條就是問這問題。畢竟前車可鑑，尤其門市分店很多的百佳，本身就是阻礙網購發展的重要因素，百佳積極搞手機購物，是否因為看到一般人看不到的玄機？
杜美儀笑言筆者「諗多咗」，她指出百佳其實不是第一天搞網購，而推出手機購物也不是看到甚麼大玄機，只是智能手機普及的大趨勢不能阻，百佳如果不加入這市場，就會失去年輕消費者市場。
「百佳的宗旨是 360 度全方位服務顧客，如果手機購物也是客戶的需要，百佳當然也要做，以達到全方位服務的目標。」杜美儀指出，智能手機已經非常普及，人人都機不離手，尤其年輕一代更是如此。
百佳在 98 年已開始 Parknshop.com 的網購業務，在過去 5 年使用人次都有雙位數的增長，這正好反映顧客需求已愈來愈多元化，如果百佳不積極開拓就會被淘汰。百佳購物應用推出三星期已突破 10 萬次下載，這數字充分反映了市場需求。
目標年輕家庭消費者
其實門市再多再方便，說到離你最近的，會是街角的百佳超市，還是你手中的智能手機？當一想到這點，你就明白手機購物的方便性其實更勝門市。杜美儀指出，年輕人愛用手機，當這班 80 後開始組織起家庭，就會成為新的家庭消費群。這些新家庭跟傳統家庭的消費習慣不同，而且父母同時工作的情況普遍，對這些消費者而言，手機購物的便利性其實更高。
而百佳購物 App 實際上也是網購平台的延伸，流動網路進一步提高了網購的方便性。要知道門市在做甚麼商品特價，以前要看報紙或到門市直接看，現在用手機就能查看，如果書籤了心水貨品的話更可快速掌握價格改變。而心水貨品清單也有助重覆購買日常用品的消費者，在辦公室快速付款後，收工回家等送貨，隨時比下班去門市自己買更快更方便。
解決門市物流難題
如果讀者心水清，應該記得之前本站也報導過，內地的順豐物流插足網購業務，不過它就提供了實體門市做預覽，消費者在實體店看過商品實物後用手機或網購下單，隨後順豐就會送貨府上。這模式可令門市不用積壓貨品，而每間門市可賣的商品理論上也沒有上限，因為只需一張 QR Code 就夠。而這模式的概念其實也跟百佳的網購業務很相似。
杜美儀指出，大型的百佳超級廣場可上架 10,000 多款商品，但畢竟並非每間門市的面積都能有這麼大，較細的門市隨時只有 3,000 款貨品，這樣就不能充分滿足顧客需要。手機和網購其實是補足門市的不足，在網購平台就沒有門市容量的限制，能出售 12,000 多款貨品，隨時比超級廣場更多。而且門市購買還有倉存問題，去到但買不到是常見的事，網購反而就沒有這種問題。
手機和網購平台也同樣，百佳承諾只要每日早上 11 時前下單，就一定能當天內收到貨品，如果是購買新鮮食材的話，這送貨速度便很重要。如果擔心送貨時間無人在家也不用怕，因送貨前會有人聯絡。目前在離島的消費者可要求送貨到島上門市再自取，未來這模式也能套用到市區門市，適合獨居無人收貨的消費者使用。
餐酒 App 測試市場反應
雖然杜美儀沒有說出來，但近年零售市道開始轉差卻有跡可尋。政府早前公布了香港 4 月份零售數據，結果發現銷售額按年大跌 9.8%，如撇除季節性影響，這數字是自 2003 年沙士肆虐以來最差的。雖然若按不同零售類別計算的話，以奢侈品如珠寶、手錶等禮品銷情最差，但民生性較重的百貨業銷售走勢亦由升轉跌，生意微跌1.3%。
零售業前景轉差，那自然得想方設法應變。百佳在這時機開始手機業務，卻不是臨時起意。其實兩年前百佳已看到智能手機普及的大趨勢，在正式推出手機購物 App 前，已推出過一款紅酒應用 ParknShop Wine，提供超過 400 款餐酒資訊，包括產地、價錢、評分等，用家除可搜尋哪家百佳有賣該款餐酒外，還可查詢存貨量，免得白走一趟。
ParknShop Wine 的意義不僅在於測試香港市場對手機購物的反應，更多的是百佳測試手機應用能衍生多少「可能性」。這些經驗後來也用到在正式推出的百佳手機購物應用之上，例如也能查看個別產品在不同門市的存貨，而且也同樣能掃瞄貨品條碼，立即查找到有關貨品的資料。為照顧主婦需要，甚至提供了 100 多款食譜，協助決定每晚菜式，也可查看菜式所需食材有否特價。
結合易賞錢會員系統分析
聽到這兒，也許讀者仍然認為手機購物僅只是強化版的網購，其實不然。杜美儀表示應用結合了百佳在 8 年前推出的易賞錢系統之餘，更會進一步透過綑綁手機來加強其個人化功能。「易賞錢可以用家庭來做單位，即一個戶口但就有多張易賞錢卡，然後全家一齊儲積分換禮品。然後百佳就過他們的消費紀綠進行分析，提供針對性的市務推廣。」她說。
但這種模式的最大問題是，雖然共享帳號可以加快儲分，但百佳卻沒法從個人化的角度進行數據分析，只能分析一個「家庭」為單位的消費習慣，而推出手機應用就是為了進一步強化個人化功能。舉例說，兒子只買薯片汽水，但母親卻買廁紙洗衣粉，以目前的方式是無法從家庭的消費紀綠中分離出來的。
提供個性化市務推廣
而以手機應用來做紀綠的話，由於能綑綁手機號碼和個人電郵，即使儲分帳號共通，其實也能個別紀綠每個家庭成員的消費習慣，做到更個人化的消費習慣分析。杜美儀表示這些數據將可協助百佳進一步分析顧客消費習慣，為未來針對性為不同顧客提供更個人化市務推廣而舖路。
目前易賞錢會員數量多達 200 萬，未來百佳會進一步結合手機應用和 CRM 系統，以大數據分析來研究顧客消費習慣，例如買薯片的人會有多少同時會買即食麵？不同地區、年齡、性別的消費者會否特別鍾情某種商品？杜美儀表示這些交叉分析，將會是百佳未來的業務策略的參考基準，以提高顧客對百佳的品牌忠誠度。
