用戶的電子使用習慣隨著 iPhone 出現起，大幅轉為應用程式優先。而據 CA Technologies 的最新全球調查顯示，流動與桌面應用程式已成為品牌吸引用戶與建立品牌形象的新領域。而無法提供良好用戶體驗的企業將面臨損失四分之一客戶的風險，而載入時間多於 6 秒的品牌更將失去用戶歡心。
企業表現與用戶期望出現重大分歧
隨着市場與用戶習慣的改變，軟件已成科技界的主導之一，用戶亦更了解自己對應用程式的期望與需求。CA Technologies 委託 Zogby 進行的「軟件：品牌忠誠度的新戰場」的研究報告顯示，消費者認為對用戶體驗影響最大的因素有三個：起動迅速、操作簡便、具保證的數據保安。
「軟件：品牌忠誠度的新戰場」研究報告調查覆蓋 18 個國家的 6,770 位消費者與 809 位決策人士，以揭示兩個不同界別的群體影響用戶體驗因素的不同觀點，以及上述因素於不同行業將影響的表現。
達 68% 的受訪消費者表示會因為應用程式起動或運作過慢而放棄該品牌：而載入時間時間上限則為 6 秒 – 當中略超一半的受訪者更期望應用程式的載入速度為 3 秒內。而亦有 70% 的受訪者消費者在使用或購買應用程式時的首要考慮為應用程式可以「無困難執行任務」， 「操作簡易」亦為接近 80% 受訪者最重視的範疇之一。若應用程式操作體驗只屬尚可 – 甚至較差時，10% 受訪者均表示他們會因對產品的保安顧慮而永遠放棄該品牌。
對此，CA Technologies 戰略解決方案副總裁 Andi Mann 就指，應用程式對消費者而言已非「一用無妨」的新奇產品；以致應用程式如今在很大程度上將影響到顧客對品牌的忠誠度。由於全天候連線業務將產生大量相關數據，所以企業需要重新審視目前全新的現實市場狀況。他續指，唯有度身訂做的服務、安全及吸引的應用程式用戶體驗才切合當前形勢。
研究顯示，企業目前提供自以為「滿足市場需求」的應用程式質素與消費者期望出現重大落差：金融領域的相關分歧為 15%；資訊科技及政府管理領域則為 14%。
研究更揭示應用程式為顧客與企業互動的重要平台：49% 的顧客透過應用程式理財與購物，甚至有超過一半的受訪者表示願意透過應用程式作繳稅、進行健康管理、選舉投票等重要範疇的平台。
Mann 指，為發掘應用經濟的增長潛力，企業與政府必須將軟件視為業務本身，而非業務的一部分。為達到此目標，企業需要以消費者為本：聆聽並理解其實際需求。於應用程式開發及部署過程中投入如為零售店選址同樣的精力，並以精確且具預見性的分析作應用用相關的決定。
Source：CA Technologies
