Microsoft 發表業界規模最大 AI 聊天機械人使用研究報告，分析 3,750 萬個 Copilot 對話紀錄後發現，用戶在桌面電腦主要處理工作相關查詢，手機上則以健康諮詢為主導，反映 AI 助手正從單純生產力工具演變為個人生活顧問，轉變對企業部署 AI 策略及理解消費者行為帶來重要啟示。
AI 助手使用模式呈現雙重面貌
Microsoft AI 研究團隊於 2025 年 12 月發表《Copilot Usage Report 2025》，研究涵蓋 2025 年 1 月至 9 月期間消費者對話數據，排除企業及教育帳戶後，樣本規模達 3,750 萬個匿名對話。團隊採用機器分類器為每段對話標註主題及意圖標籤，涵蓋「搜尋資訊」、「尋求建議」及「創作內容」等類別。
研究結果顯示 Copilot 在不同裝置呈現截然不同使用模式。桌面電腦用戶在工作時間內集中處理技術問題及生產力相關查詢，編寫程式問題在工作日錄得明顯高峰。手機端用戶使用模式則完全不同，「健康與健身」類別結合資訊搜尋意圖的組合，在每日每個時段均佔據榜首，全年 9 個月維持穩定。
研究指出模式反映 AI 助手正經歷快速且深入社會整合。用戶已默默同意將 AI 融入日常生活，早上 10 時處理程式碼審查，凌晨 2 時則尋求存在主義問題答案。宗教及哲學類對話在深夜時段錄得上升趨勢，旅遊相關對話則集中於通勤時間。
用戶群體擴展改變對話主題分布
研究發現 AI 助手使用範疇正顯著擴展。2025 年 1 月數據顯示生產力導向對話佔主導地位，但到 9 月時，「社會、文化及歷史」等非技術主題比例明顯上升，編寫程式相關對話佔比則出現下跌。
研究團隊認為這反映雙重動態：現有用戶使用習慣正在拓寬，同時主流採用者加入平台後，帶來不同於早期技術導向用戶群的優先需要。早期用戶以開發人員為主，新加入用戶可能對技術議題興趣較低。
2 月份數據呈現特別現象。情人節前後，個人成長及關係相關對話錄得明顯高峰，反映用戶在重要日子會轉向 AI 尋求指引及支援。8 月份則出現編寫程式與遊戲主題在不同日子重疊的有趣模式，工作日以編程為主，周末則轉向遊戲討論。
市場競爭格局與 Copilot 定位
根據 Statcounter 最新數據，ChatGPT 在 AI 聊天機械人市場佔據約 82.7% 份額，Perplexity 以 8.2% 位居第 2，Microsoft Copilot 佔約 4.5%，Google Gemini 佔 2.2%。雖然 Copilot 市場份額遠低於領先者，但 Microsoft 強調平台已達到每周 1 億活躍用戶。
另一份研究指出，截至 2025 年 7 月，ChatGPT 以約 60.5% 市場份額領先，Microsoft Copilot 佔 14.3%，Google Gemini 佔 13.5%。不同統計來源數據存在差異，但均反映 ChatGPT 主導地位。
Sensor Tower 於 2025 年 12 月發表報告顯示，ChatGPT 用戶增長開始放緩，全球每月活躍用戶約達 8.1 億，8 月至 11 月期間僅增長約 6%。Google Gemini 同期則錄得約 30% 增長，正收窄與領先者差距。Claude 及 Perplexity 亦分別錄得 190% 及 370% 按年增長。
健康諮詢主導手機端使用引發關注
Microsoft 研究揭示手機用戶將 AI 助手視為私人健康顧問趨勢，但這項發現同時引起專家對精神健康風險關注。Stanford 大學研究發現，AI 治療聊天機械人可能引入偏見及錯誤，帶來危險後果。研究測試 5 款熱門治療聊天機械人後發現，這些工具對酒精依賴及精神分裂症等狀況顯示較高污名化傾向。
UC Berkeley 精神科醫生及生物倫理學者 Jodi Halpern 表示，這些機械人能夠模仿同理心，說出「我關心你」甚至「我愛你」等話語，製造虛假親密感。用戶可能發展強烈依附關係，但機械人欠缺倫理訓練或監督來處理這些情況。
《Nature Machine Intelligence》期刊於 2025 年 7 月發表評論文章指出，AI 伴侶可能導致兩種不良精神健康後果：模糊喪失感及功能失調的情感依賴。當應用程式被關閉或修改時，用戶可能會為一段感覺真實的關係感到悲傷。
Harvard Business Review 研究發現，治療及伴侶聊天機械人現已成為生成式 AI 主要用途之一。考慮到只有約 50% 有可診斷精神健康狀況人士獲得任何形式治療，ChatGPT 在精神健康危機及孤獨感上升背景下，已成為治療師或傾訴對象替代品。
企業 AI 採用加速與策略啟示
Microsoft 消費者使用研究與企業 AI 採用趨勢形成有趣對照。McKinsey 於 2025 年 11 月發表調查顯示，88% 受訪者表示機構在至少 1 個業務功能中定期使用 AI，較 1 年前 78% 有所上升。約 3 分之 1 受訪者表示公司已開始擴展 AI 計劃規模。
Menlo Ventures 報告指出，企業 AI 支出從 2023 年 17 億美元（約 133 億港元），增長至 2025 年 370 億美元（約 2,886 億港元），佔全球 SaaS 市場 6%，成為歷史上增長最快軟件類別。76% AI 用例現時選擇購買而非自行開發。
OpenAI 於 2025 年 12 月發表企業 AI 報告顯示，ChatGPT Enterprise 每周訊息量按年增長約 8 倍，平均員工發送訊息量增加 30%。超過 700 萬個工作崗位現使用 ChatGPT Enterprise，按年增長 9 倍。API 推理令牌消耗量按機構計算增長 320 倍。
Wharton 商學院研究發現，82% 企業領袖每周至少使用生成式 AI 一次，較 1 年前增加 10 個百分點；46% 每日使用，較 1 年前增加 17 個百分點。61% 企業現設有 AI 總監職位。
企業應用策略建議
Microsoft 研究為企業帶來多項實用啟示。企業部署 AI 助手時，需認識到同一工具在不同情境下可能服務截然不同用戶需求。桌面端部署應聚焦生產力及技術支援功能，手機端應用則需考慮用戶可能尋求更個人化支援。
企業應建立差異化用戶體驗設計。研究顯示用戶在不同時間及裝置有不同需求，早上集中處理工作任務，深夜則傾向探索哲學問題。企業可根據模式調整 AI 助手回應策略及功能重點。
數據管治及私隱保護成為關鍵考量。Microsoft 強調其研究採用私隱保護方法，提取對話摘要而非原始文字進行分析。企業分析用戶行為時，應參考類似數據處理原則。
員工培訓需涵蓋 AI 工具適當使用範圍。研究顯示用戶可能將 AI 助手用於健康諮詢等敏感範疇，企業應制定清晰指引，協助員工理解 AI 工具能力限制及潛在風險。
未來發展趨勢展望
AI 助手正從研究工具演變為更廣泛人群日常伴侶，轉變將持續重塑人機互動模式。Microsoft AI 負責人 Mustafa Suleyman 宣布新超級智能團隊時，花費大量時間討論個性差異化、情感支援及 AI 伴侶未來，反映企業已意識到趨勢重要性。
監管機構開始關注 AI 伴侶潛在風險，其中美國多個州正考慮立法規管聊天機械人，特別是針對青少年使用。德薩斯州檢察長正調查聊天機械人平台是否透過將機械人呈現為持牌精神健康專業人士，誤導年輕用戶。
全球聊天機械人市場預計從 2025 年 155.7 億美元（約 1,214 億港元）增長至 2029 年 466.4 億美元（約 3,638 億港元），接近 3 倍增長。約 9.87 億人現時定期使用 AI 聊天機械人。企業需要在把握市場機遇同時，建立負責任 AI 部署框架，平衡創新與用戶保護。
來源：Microsoft
