在數碼時代，人們花更多時間於網絡世界瀏覽和尋找購物靈感，而在疫情的帶動下，電子商務更發展迅速。有研究顯示，原本預計數碼轉型將需時 10 年，現在短短幾個月便已完成。網上購物成爲了很多消費者不可或缺的一部分，而根據 Facebook 委託 Kantar Profiles 進行的「全球產業個體轉變追蹤研究」顯示，有 32%香港受訪者表示於疫情過後仍會繼續進行網上購物。
企業需要更進一步迎接這個被稱爲「發現式商務」的新趨勢，他們不能再只局限於滿足消費者的需求，而是預測他們的需求，並透過分享合適的商品，引導消費者發掘更多他們會感興趣的產品。以下為商家提供的三大竅門，以幫助商戶應對這些新轉變：
竅門一：利用社交媒體將發現轉化為需求
研究顯示，社交媒體比網絡搜尋器更有效提高產品或服務的知名度。全球 90% 受訪消費者表示，在社交媒體上看到產品後會採取行動，加深了與品牌的互動。有見及此，商家不應只等到消費者表達需求後才做出行動，而是預測他們的需求，並為他們提供可能感興趣，或合適的產品或服務。社交平台會根據消費者願意分享的興趣、偏好和行為，由機器學習進行分析配對，為他們提供個性化的廣告體驗。同時，商家可靈活運用不同平台所提供的廣告創意格式，例如擴增實境廣告、限時動態廣告或協作廣告等，以有趣的方式引起不同的目標受眾對產品的需求並建立品牌形象。
竅門二：為消費者締造一個輕鬆的購物決策過程
面對眾多的選擇及資訊，網上購物變得十分複雜。研究顯示，香港受訪者普遍會於網上及社交平台參考不同的資訊後，才決定購買產品或服務。同時，他們亦表示售後評價是促使他們購買產品或服務最重要的一環，更有 58%受訪者指出，他們更願意購買由網絡紅人推薦的產品。社交媒體成為了消費者較常用的渠道來尋找資訊，因而幫助企業更容易獲得業務的即時數據以了解他們的顧客群，幫助他們自行設計合適的廣告或活動，鼓勵顧客進行購物。
竅門三：締造無縫和愉快的購物體驗
對消費者而言，商家提供的購物體驗與它們的商品和服務同樣重要，面對眾多的品牌，少許的消費阻力都會令消費者轉投購買其他品牌。三分之一的香港受訪者表示，如果結帳程序太複雜，他們會選擇放棄；同時亦有三分之一的香港受訪者期望，付款的認證過程可以快速完成，並無須額外的程序。
此外，商家可透過對話式商務，例如於 Messenger 或 WhatsApp 等通訊平台，為顧客提供查詢服務，透過建立一系列自動化問題和提示，不受時間限制地即時回答客戶的查詢，快捷及有效率地滿足他們的需要，並引導他們完成整個消費者旅程。
在新的數碼時代，具前瞻性的企業不能單靠等待消費者自行搜索想要的產品，而是要主動地將合適的產品送上他們的眼前。社交媒體作為其中一個主要的電子商務平台，可以提供不同的支援以幫助企業網上轉型。「發現式商務」可讓企業把握社交媒體的功能和優勢，預測消費者的喜好，並主動地向他們展示合適的產品及服務，為企業有效地宣傳並拓展業務。
撰文：Facebook 台灣及香港總經理余怡慧
