早前在互聯網經濟峰會（IES 2017）上，有銀行代表引述一份客戶意見調查指出，客戶寧願銀行推出一個服務體驗更好的手機程式，多於銀行提供更多門市分行。到底今天的消費者追求怎樣的銀行服務體驗？而怎樣才算是「數碼銀行」？Unwire.pro 這次就找來星展銀行（香港）專責數碼銀行業務的企業及機構銀行執行董事劉偉略問問。
金融科技（FinTech）是近年最炙手可熱的名詞，畢竟「賺錢」從來是推動科技發展的最大動力之一，金融機構希望透過科技來提高業績，而消費者也想得更方便的服務，數碼化就成為大多數銀行的目標。去年首次舉辦的 ICT Awards 金融科技獎，大獎得主正是東亞銀行的數碼銀行分行，利用視像櫃員機才減少分行職員人手，並進一步延長服務時間。
事實上銀行運用資訊科技在不同層面的案例很多，早前 HSBC 就分享了如何利用 Google Cloud 來處理金融大數據，並利用人工智能協助找出懷疑是洗黑錢的交易活動。摩根大通與花旗銀行成功就計劃利用區塊鏈技術在信用違約交換（CDS）市場，幫銀行省下媒合買賣兩方所需的人力成本，花旗甚至指自動化工序能在十年內減少多達 200 萬個銀行工作職位。
這並不是遠在天邊的事，早前互聯網經濟峰會（IES 2017）上，由數碼港籌辦的「全球金融科技創新意念」專題論壇就有多家本地銀行，分享了各銀行在發展數碼銀行的經驗。花旗銀行（香港）客戶管理主管吳詩雅就引述一項客戶調查，發現客戶寧願要一個更好的銀行服務手機程式，勝於提供更多的門市銀行，反映金融科技正改變銀行服務形態。
人工智能取代人力、十年內減 200 萬工作機會
至於另一個人力密集的環節就是電話客服中心。建設銀行（亞洲）總經理信息技術管理部主管王國良就表示，該行在中國就有接近兩億用戶，但客服中心只有數百台電話，絕對不敷應用。但事實上該行在五年前已開始引入人工智能，目前 60% 電話查詢都由 Chatbot 來處理，節省了數千名人手，王國良就指該行正計劃將服務移植到香港。
花旗銀行的吳詩雅亦指該行也推出語音識別系統，客戶可以聲音進行登記，節省程序。但星展銀行（香港）零售金融及電子商務執行董事周邦貴指出，正如自動櫃員機（ATM）沒有令銀行大量裁員，銀行數碼化未必就會裁員，反而能夠把人手用於更需要真人應對的業務（其實就是銷售啦），只要讓員工重新適應新崗位，自然也不會有裁員的需要。
去年星展銀行獲頒「全球最佳數碼銀行獎」
事實上，星展銀行（DBS）是其中一家最為積極推動數碼化的銀行，去年 7 月歐洲貨幣雜誌《Euromoney》就給星展銀行頒發「全球最佳數碼銀行獎」（World’s Best Digital Bank），也是亞洲首間贏得該殊榮的銀行。《Euromoney》讚揚星展銀行在數碼化步伐快過很多對手，由零售、企業、中小企以至交易的銀行業務，甚至該銀行的星展基金會都有體現數碼創新意念。
星展執行總裁 Piyush Gupta 表示，該行自 2013 年起就大力推動數碼戰略，而且不是僅僅推出數碼服務，而是從根本的改變公司文化、突破員工的思維方式、重新建構技術基礎設施，並利用大數據、生物識別、人工智能等技術，為顧客帶來快捷和順暢的銀行體驗。
去年 4 月星展銀行就在印度推出了 Digibank 服務，Unwire.pro 也在新加坡專訪了該項目的負責人文修遠。Digibank 透過印度內置了生物辨識的身份證系統驗證身份，客戶能在印度包括咖啡室在內的合作商店就能開立戶口，並提供人工智能助理解答疑難，甚至執行交易指令，達到毋須分行、紙張、簽署的目標。
冀今年網上銀行開戶比例提升至四成
當然香港也不會落後，雖然今天星展銀行（香港）還未有提供 Digibank 服務，但去年 5 月開始就提供毋須真人現身分行也能開立銀行戶口的「Meet Online」服務。欲開戶的中小企業只需網上遞交開戶申請，並選擇以「Meet Online」方式開戶，就會有銀行客戶經理聯絡客戶進行視像會面，而且毋須電腦，透過智能手機就已經可以。
客戶開戶時間可藉「Meet Online」縮短一周，最快一星期內已可成功開戶。早前星展銀行（香港）董事總經理和企業及機構銀行總監張建生就表示，「Meet Online」服務推出後甚受市場歡迎，去年新增中小企客戶數量就比 2015 年上升兩成，其中 15% 就透過電子渠道開戶，他希望今年電子渠道開戶的比率能提升至 40%。
專責數碼銀行業務的星展銀行（香港）企業及機構銀行執行董事劉偉略就表示，「Meet Online」服務並非為了削減分行而設計，而是想透過數碼銀行，服務到傳統門市分行難以照顧到的潛在客戶。「Meet Online」針對老闆都要親自動手的一般中小企，老闆未必能在上班時間親身到分行排隊辦手續，而視像會面就能縮短預約見面的時間並提高彈性。
「數碼銀行」並非只是把網上銀行那麼簡單，更加不是拋出一堆新科技，關心的應該是「人」，不是科技。
數碼銀行不等同大量採用高科技
問到會否像其他銀行般研究人工智能、區塊鏈等技術，劉偉略指出，「數碼銀行」並非只是把網上銀行那麼簡單，更加不是「拋出一堆新科技」，而是有沒有在正確時間地點，為客戶提供正確的服務：「『Meet Online』並不是用了什麼火箭科技，視像通訊已經推出多年，星展銀行看到香港中小企的客戶有此需求，因此採納『視像通訊』作為一種提供服務的方式，善用成熟的科技其實更重要。」
他強調「創新」並非等同科技，科技只是切入的方式，怎樣用新的思考方式來解決銀行和客戶的痛點才最重要：「關心的應該是『人』，不是科技」。對於印度比香港和新加坡更早有 Digibank 服務，他認為這並不代表香港和新加坡落後，反而正是因為印度較落後才會走在最前。
「香港和新加坡太方便，人口也很集中，一家門市分行已能照顧很多人，比較起來印度幅圓大，很多地方都難以安排門市分行。另一方面香港和新加坡因為市場成熟，客戶較沒有動機使用新的服務，相反本來就缺乏銀行服務的印度就沒有這樣的問題。因此數碼銀行服務也要看市場狀況，並不是拋出一堆新科技就好。」他說。
總結：與金融科技初創公司合作冀雙贏
劉偉略提到其中一個計劃在香港推出的服務就是聊天機械人（Chatbot），未來將用於為香港客戶解答常見問題和資訊。該項目是與之前報導過的初創公司 Mindlayer 合作，也是「星展創投計劃」（DBS Accelerator）的入圍團隊之一。Mindlayer 支援廣東話，針對香港市場而機器學習廣東話及港式中英夾雜的語言，未來星展客戶只需用通訊軟件就能自助查詢分行位置，甚至股價匯價等公開的即時資訊。
Mindlayer 是「星展創投計劃」隊伍之一，劉偉略表示星展銀行不認為自主研發所有創新項目就是最好的，反而透過跟初創公司合作就能有新的思維衝擊，加速創新。如果由銀行內部研發，思考就能從銀行出發，反而缺乏從外面看回來的角度，也難以做到跨銀行、跨界別的創新，而「星展創投計劃」便是希望借助初創公司帶來更多新想法，他期望新一屆的創投計劃會有更多創新想法出現。
很多人都關心，數碼銀行和聊天機械人背後是代表銀行裁員，而事實上近年有關銀行裁員新聞不少，前面提到花旗銀行就預測自動化將減少 200 多萬個銀行工作職位。但劉偉略就指自動櫃員機並沒有令銀行裁減人手，反而銀行要更多時間才能改變人們的使用習慣，由排隊提款到改用櫃員機也有一段過程，只要員工能適應新崗位就不一定需要裁員，始終很多工作仍然需要人類處理。
作者：Boris Lee
Unwire.pro 資深編輯。在企業 IT 科技報道範疇有十多年經驗。
