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企業趨勢業界專訪

【新加坡系列 #4】銀行客服也有 Siri? 專訪星展印度數碼銀行負責人文修遠

星展銀行最近在港推出了網上開立企業賬戶的服務「Meet Online」,能夠毋須親身到銀行門市,透過視像會議就能在網上完成開戶手續。但原來這還未算先進,在印度的一般銀行用戶也能透過手機應用程式開戶,甚至可以由 AI 提供客戶服務。Unwire.pro 這次在新加坡就訪問了這項目的負責人 Sonia Wedrychowicz-Horbatowska(文修遠)。

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星展在印度推出首個數碼銀行服務 digibank

談到中國的 FinTech,不能不提支付寶和微信支付。微信 / WeChat 作為一款通訊應用,當加入支付和電子錢包功能後,立即成為在中國生活不能不使用的手機應用程式。有外國記者做過測試,即使不帶現金單是使用微信支付已能生活,反過來要是不使用的話,隨時出門也有困難。

微信支付的成功也讓中國成為名符其實的 FinTech 大國,就連 Facebook、蘋果、Google、Twitter、Snapchat 等美國公司,都積極研究如何在產品中加入 P2P 支付等功能,而通訊應用結合 P2P 支付功能的 Chat-Banking 模式更開始流行。而微信和支付寶甚至能取代銀行的角色,難怪大多數銀行都對 FinTech 有戒心。

FinTech 公司的出現令傳統銀行不得不主動轉型,以免最終被淘汰。比起香港還在說電子支票,以新加坡為基地的星展銀行(DBS)就走得更前。星展最近就獲《亞洲銀行家》雜誌評選為「亞太區最佳銀行」,還多次在其他大獎獲得「亞洲優越網上銀行」、「亞洲最安全銀行」等頭銜。

除最近在港推出的「Meet Online」視像開戶平台,星展更在印度推出首個手機數碼銀行服務 digibank,採用多項新科技包括生物特徵識別(Biometric ID)和人工智能,使客戶得以享用嶄新的銀行服務。在 Unwire.pro 的新加坡行程裡就訪問了 digibank 的負責人 Sonia Wedrychowicz-Horbatowska(文修遠)。

 

印度身分證系統先進、適合部署數碼銀行服務

星展在今年 4 月在印度推出首個手機數碼銀行服務 digibank。相信香港人對電話理財或用手機程式操作銀行服務並不陌生,但在印度的 digibank 卻絕不只於此。今天大家就算用網上銀行,也得依靠密碼和保安編碼器做認證,而 digibank 就可用生物特徵識別身份,比大多數地方更先進。

星展數碼銀行方案管理董事總經理文修遠解釋,先在印度而非新加坡推出 digibank,背後原因是印度市場的獨特優勢:「一方面印度地域很廣,門市銀行覆蓋不到那麼多地區,另一方面印度的Aadhaar身分證系統更新後已加入生物特徵的數據,先天在推行 digibank 時已有優勢。」

文修遠表示 digibank 是追求完全自動化的服務,毋須分行、毋須用紙、毋須簽署,甚至用最少人力去做到目標。之前曾報導過星展在香港推出「Meet Online」服務,中小企客戶可足不出戶就能辦理銀行服務,而 digibank 更是連一般銀行個人使用者也可享用。

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生物特徵核對身份、手機程式直接開戶

傳統銀行開戶需要填寫不同表格,但在印度的 digibank 就簡單得多。傳統銀行開戶手續是為了能確認開戶者身份,而 digibank 開戶只需到與星展合作的全國 500 多家咖啡室,毋須遞交文件就能連線到印度的民政部門,核對開戶者的生物特徵是否跟填入的Aadhaar身份證號對上,核對無誤就完成了。

Aadhaar 是採用生物特徵識別技術的身份證,有超過 10 億印度人使用,是全球最大型的生物特徵識別系統。其實用智能身份證核對身分就能銀行開戶,印度並非最先,鄰近的澳門同樣可以。現在只要是持有澳門智能身份證的市民,能在公眾地方如港澳碼頭的終端機,就能用智能身份證直接開戶,甚至還能辦理門診掛號、選舉投票、報讀課程等需用到個人資料的手續。

但畢竟並非所有智能手機都具備指紋辨認的設備,因此還得到具備這些設備的咖啡店處理。事實上在訪問中,DBS 負責這項目的開發人員也用工程機示範了另一種生物特徵辨別技術,而且更只需用所有智能手機都具備的零件就可以,由於功能尚未推出而不便公開,但卻進一步達到用智能機就能開戶的目標。

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動態安全系統較一次性密碼安全方便

當然,當應用到個人的生物特徵時就一定涉及到私隱問題。去年香港特區政府就提出要更新智能身分證,加入生物特徵數據為日後的智能城市舖路,但就引來不少人的質疑。文修遠強調 digibank 在辨別身份的過程中絕不會記錄及儲存使用者的個人資料,而且會用獨立連線接上政府的數據庫,以保障銀行用戶私隱。

大部分手機銀行客戶都習慣透過 SMS 簡訊獲收一次性密碼(OTP),再將密碼鍵入網頁來授權操作手機銀行交易。為進一步加強保安,星展在digibank加入內置動態安全系統(Dynamic Security System),較使用一次性密碼安全,用戶既能避免等候收取 SMS 的麻煩,以更安全的方式授權交易,銀行方面也能節省 SMS 方面的支出。

 

AI 助理提供 24 小時個性化客戶服務

在 6 月時 Unwire.pro 就報導了 Google 推出的全新 Google Assistant 智能助理,透過語音就能查詢各種資料,甚至向智能助理下指示向餐廳訂檯。其實類似的人工智能助理最近愈來愈熱門,美國喬治亞理工學院就有電腦科學系教授用 AI 助教來回答學生的常見問題。而 Facebook 亦開始讓商戶在專頁的 Messenger 通訊程式 ,利用 AI 來回答消費者問題。

今天的銀行服務,如果需要比較個性化的服務就很難用網上銀行的方式解決,結果還是要用 24 小時電話理財服務。而 digibank 的厲害之處正是用人工智能來做到個性化服務,透過分析並學習自然語言,可理解銀行使用者的語音查詢並即時回應客戶要求。

文修遠表示,星展集團投資了約 200 萬新加坡元發展人工智能助理服務,digibank 背後是採用了美國的 FinTech 公司 Kasisto 的技術,Kasisto 是由創立 iPhone Siri 技術的SRI International所分拆而成的公司,而星展亦是亞洲唯一使用 Kasisto 實驗性對話技術的銀行。

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智能助理提供最佳理財建議

例如「我的帳戶結餘為多少?」、「顯示我過去一個月喝咖啡的交易記錄」、「給父母支付 100 盧比」,這些功能如果用網上或手機程式理財的話會有不少步驟,而 digibank 只需一則文字或聲控訊息就可以。事實上,即使你用電話理財用人手查詢,恐怕也不容易查詢「過去一個月喝咖啡的交易記錄」這麼特定的要求,而透過人工智能就快速得多。

既然是人工智能,自然不該只是一味的聽從指示,還能夠提供建議。digibank 智能系統甚至能優化預算安排,協助客戶更妥善理財。內建的預算優化功能有助客戶有效率地預算和追蹤支出,並分析購買趨勢。該功能甚至能分析消費紀錄了解客戶的行為和喜好,建立大數據模型並作出消費推薦。

例如當系統知道客戶消費中不少來自餐飲或咖啡,那在宣傳推廣時便向他們提供餐廳折扣或是咖啡換購券。客戶甚至可要求為自己的特定消費設定上限,例如當飲了太多咖啡超出預算時加以提醒。相反,如果有客戶的存款一直高於預算,digibank 會為其提供最佳的理財建議。

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人工智能取代的只是崗位、不是取代人類

由於能隨傳隨到為客戶服務,因此 DBS 相信 digibank 較客戶熱線更能提供高水平的客戶服務。文修遠表示 digibank 已可預測和回答客戶超過 10,000 條問題,並每天透過機械學習而持續加入更新提升準確度。不過目前仍然只支援英語,文修遠透露正在讓 AI 學習另一使用人口龐大的語言,希望進一步開拓新市場。

人工智能客戶服務雖然新穎,從消費者角度當然有趣,但如果是從事客戶服務相關工作的人恐怕不是這樣感到高興。銀行智能化往往令人聯想到「裁員」、「削減人手」等名詞,因人工智能消滅了人手的價值,但文修遠認為未必如此,反而更肯定了客服人員價值。

「其實九成的客戶查詢都能用 AI 來回答,使用 AI 可減少很多不必要的顧客查詢,但餘下一成、人工智能無力處理的複雜查詢就需要真人處理,而這就證明人類的價值。透過讓人工智能學習真人客服人員的回應就能進一步學習,另一方面人類也要監察和分析 AI 與客人的溝通過程,不斷改善回應的品質,長遠提升顧客體驗。」

文修遠舉例,要是有客人向 AI 查問自己的提款卡號碼,是否代表了應用程式的使用介面設計不良,導致客人無法自己找到?而客戶服務員分析這些查詢就能發現並研究改善方法,因此客服人員只是角色轉變了,並不代表他們沒有價值,但就需要適應工作崗位的變化,掌握全新的技能。

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總結:香港 FinTech 落後絕不只是金融法規綑綁太緊

星展銀行在印度為規模最大的銀行之一,由於印度的 Aadhaar 卡用戶共10億人,而智能手機用戶則超過 200 多萬,所以 digibank 具有龐大的發展空間。文修遠希望在五年內能在印度達到 500 萬 digibank 使用者的目標,並會在 12 個月內擴充到鄰近的另一人口大國印尼。

其實利用人工智能來處理客戶服務是近年大趨勢,除了星展銀行外,日本的軟銀(不是銀行啦…)也在門市引入機器人「Pepper」做店員,應對上門的消費者,而 Pepper 背後便是利用了 IBM 的 Watson 人工智能。據報導台灣的第一銀行也計劃今年內引入迎賓機器人向客戶提供簡單的金融資訊,也引入人工智能做客戶服務。

反觀香港當然對人工智能客服聞所未聞,而香港也完全未有任何條件實行 digibank 的數碼銀行。一方面香港市民對新的智能身證極有戒心,另一方面銀行對人工智能客服未有計劃,就算星展想把 digibank 帶到香港,恐怕也沒有足夠的條件。

目前香港的 FinTech 落後絕不只是金融法規綑綁太緊的,社會消費者實際還是對新科技有戒心,新款智能身分證就是一個例子。相較於涉及真金白銀的其他銀行服務,人工智能客戶服務會否是比較能實行的技術?但筆者又擔心會帶來另一銀行裁員新聞,新科技有時真的令人又愛又恨。

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作者:Boris Lee
Unwire.pro 資深編輯。在企業 IT 科技報道範疇有十多年經驗。

 

 

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The authorBoris Lee

Unwire Pro 資深編輯,在企業 IT 科技報道範疇有十多年經驗。近年專注報導香港初創企業、本地資訊科技業界發展。