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企業趨勢

PCCW 採用 Verint 語音分析方案 全面提升客戶服務體驗

現今科技日益進步,各種嶄新的通訊渠道無處不在,但客戶熱線服務目前仍是企業提供的最基本、同時亦是不可缺少的客戶服務方式。而本地著名電訊服務供應商香港電訊,亦非常重視客戶熱線服務所提供的服務質素。為了進一步提高客戶服務體驗,加強顧客互動體驗,香港電訊宣布旗下電訊盈科專業客戶服務(PCCW Teleservices)採用慧銳系統(Verint Systems)的最新語音分析解決方案,全方位提升服務質素。

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Verint 分析系統助機構掌握客戶情緒

商業機構要提高用戶體驗留住顧客,首要是解決顧客的問題和安撫他們的不滿情緒。近年越來越多公司採用 Big Data,透過分析客戶的電郵投訴、在社交網絡的分享等數據來掌握消費者情緒。但如果不是文字,像熱線中心等語音通訊渠道就難以直接分析,Verint 正為機構提供了語音分析方案,為整個消費者情緒分析工具補完了最後一片拼圖。

Verint 所提供的語音分析解決方案,獨特之處在於能分析語音對話中的用字、語氣,並支援多達 40 種常用語言,包括廣東話、普通話、日語和英語等。而透過分析用字,或是說話時的輕重語氣,就能了解到消費者的真實情緒,從而針對性地改善服務。關於 Verint 的語音分析方案,Unwire.Pro 亦曾作出專訪,詳細剖析方案能如何協助機構

 

電話客戶服務重要性未減 熱線中心成最後防線

儘管企業提供各種嶄新的通訊渠道讓客戶反映意見,但客戶依然傾向選擇致電熱線中心,其實不少客戶可能已嘗試過各種方法聯絡,但意圖解決問題不果,因此不得不直接致電熱線中心。這亦意味這些客戶往往帶有不滿或強烈負面情緒,而熱線中心將成為挽留客戶的最後防線。

不少機構的熱線都會錄下對話,但往往缺乏相應工具去量化分析對話內容,尤其當熱線電話作為最後把關的角色時,若無法分析有效資訊,將為企業帶來更多業務風險。

市場研究機構 Frost & Sullivan 的研究亦顯示,客戶聯絡中心應用市場於 2014 年在亞太區錄得高達 6.995 億美元的市場收益,估計 2020 年將進一步增長至 11 億美元,增長預期反映機構對於能協助提升顧客服務及達到業務目標科技有著殷切的需求。而電訊盈科專業客服與 Verint 的合作,不僅能滿足消費者期望,還順應業界未來的發展趨勢。

 

數據分析有助建立知識庫 滿足多方客戶需求

電訊盈科專業客服營運及客服副總裁梁蕙心指,作為專業的外判服務供應商,不僅要滿足普通客戶的需求,同時亦要協助商業客戶作意見回饋和數據分析。她提到傳統依靠前線銷售和客服員工提供的客戶回饋意見往往有所不足,畢竟前線員工沒有該方面的專業知識,未能提供足夠資料,而這樣就導致公司不能作出全面的分析,只能大約地估計。

透過採用 Verint 的分析方案,除了能針對客戶意見作出即時回應外,還能記錄大量重要的分析數據,這些數據有助電訊盈科建立 CRM 客戶關係管理知識庫。通過累積不同客戶的意見,知識庫可以歸納不同國家地區的客戶需求,又或是從事不同職業的客戶的共通點,從而更準確地預測客戶需求;還能建立關鍵字問題庫,有需要時就能迅速針對問題找出解決方案。CRM 知識庫的建立有效滿足不同層面的客戶需求。

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電訊盈科專業客服早已在本港採用 Verint 的解決方案,並計劃下一步於中國大陸實施,為中港兩地顧客提供更優質的服務。中國區總經理陳劍和表示:「我們希望成為顧客關係管理服務供應商的典範,並將繼續精益求精,不斷為我們的客戶提升顧客滿意度和忠誠度。」而電訊盈科專業客服亦是大中華區內率先採用 Verint 最新版本解決方案的業務流程外判(BPO)公司。

 

 

Tags :BPOcrmpccwVerint
Ken Li

The authorKen Li

世事洞明皆學問,人情練達即文章。

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