香港有政黨發現，某新落成公屋食水含鉛量超標，矛頭直指政府部門及建築公司。政府部門代表出來解畫時，卻將責任轉嫁往一名水喉匠，水喉匠不忿反擊。事件尚未平息，又揭發受影響公屋有住戶患上退伍軍人症，而另一批新落成公屋亦有水樣本含鉛量超標，再發展到有公屋居民驗血發現血液含鉛量超標。
政府部門在處理食水含鉛事件時，如果由危機管理角度分析，可說犯了三大錯失。
一錯！未能取得危機管理主動權
首先，是未能取得危機管理的主動權，亦未能即時冷卻危機。
今次事件，因政黨引發，目標相信是劍指年底的區議會選舉，因此一定希望將話題延續到選舉期，令政府未能迅速冷卻事件。
由於事件屬於民生議題，另一批沒有參與的政黨，就往其他類似的新落成公屋甚至私人樓宇驗水，以圖爭功，或者保住自己的競選陣地；因此隔一段短時間，就會有新的驗水報告出籠，甚至同一個屋村，不同團體發表的驗水結果都會不同；政府部門當然要被迫回應，因而在傳訊上，處於非常被動的位置。
二錯！未能令公眾感受到政府誠意
第二個錯失，是未能令公眾感受到政府以負責任的態度和誠意去解決問題。基於「衰就要認，打就企定」的危機管理鐵律，如果你明明有監管不力的責任，卻先將責任轉嫁別人，意圖將傳媒、社區壓力團體（如政黨、議會）、受影響的苦主以至公眾的視線轉移，其實並非上策。
偏偏受指責者，是一位出鏡時坐輪椅的持牌水喉匠，在一家水電工程分判商公司工作，相信事前政府並無與分判公司或水喉匠溝通，非常唐突地將責任推到水喉匠身上，令事件變成水喉匠與政府部門之間的罵戰，既無助解決問題，你來我往之間，亦令事件繼續在傳媒的鎂光燈前曝光，危機要於短時間內冷卻，可說已成天方夜譚。
反而，各涉及事件的承建商，就以失蹤、潛水或低調回應的態度處理，加上最後牽涉的承建商數目實在不少，加上政府部門的新聞發布日日爆發出新鮮的笑料，令他們反而未成為追訪的焦點。
三錯！訊息發放渠道混亂、部門欠缺溝通
由此，亦引申出第三個重大錯失，就是發放訊息的渠道混亂，部門之間似乎欠缺溝通，而發言人亦不知慎言，似乎事前亦未接受過應對傳媒的操練，以致笑話百出，令人慨嘆為高官者之發言及智慧水平。
例如受影響公屋以預製組件興建，連喉管亦在內地預裝，被質疑是水鉛事件之元兇。運輸及房屋局局長張炳良與房署署長應耀康在電台公開稱，受影響之單位只屬「少數量」，但記者會後5小時，就在新聞稿改口稱該公屋約一半單位的廁所在內地預裝喉管、六分一單位廚房在內地預裝喉管，被質疑刻意誤導公眾。
又例如衞生署衞生防護中心監測及流行病學處主任程卓端醫生以「拉勻一生飲」說法，解釋人體短期內飲用超標鉛水，不會明顯威脅健康，亦備受各方批評說法「涼薄」，形象分大失。
現時，政府主要集中由兩位局長張炳良和高永文發言，分別回答承建和醫務上的問題，已算是有所進步了。時值港大學生會與港大校務委員會就委任副校長問題有所衝突，轉移了媒體和公眾的視線，但相信隨著選舉期臨近，事件在經過一段時間蘊釀後，可能會再擺出前台，到時對政府部門來說，又會是另一次頭痛的危機管理過程了。
作者：Davis Man
公關及推廣顧問公司 Man Communications 創辦人，於企業公共關係領域有超過廿五年經驗。
