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科技專欄

從鉛水事件學習危機管理 專家細數政府公關三大錯失

香港有政黨發現,某新落成公屋食水含鉛量超標,矛頭直指政府部門及建築公司。政府部門代表出來解畫時,卻將責任轉嫁往一名水喉匠,水喉匠不忿反擊。事件尚未平息,又揭發受影響公屋有住戶患上退伍軍人症,而另一批新落成公屋亦有水樣本含鉛量超標,再發展到有公屋居民驗血發現血液含鉛量超標。

政府部門在處理食水含鉛事件時,如果由危機管理角度分析,可說犯了三大錯失。

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一錯!未能取得危機管理主動權

首先,是未能取得危機管理的主動權,亦未能即時冷卻危機。

今次事件,因政黨引發,目標相信是劍指年底的區議會選舉,因此一定希望將話題延續到選舉期,令政府未能迅速冷卻事件。

由於事件屬於民生議題,另一批沒有參與的政黨,就往其他類似的新落成公屋甚至私人樓宇驗水,以圖爭功,或者保住自己的競選陣地;因此隔一段短時間,就會有新的驗水報告出籠,甚至同一個屋村,不同團體發表的驗水結果都會不同;政府部門當然要被迫回應,因而在傳訊上,處於非常被動的位置。

 

二錯!未能令公眾感受到政府誠意

第二個錯失,是未能令公眾感受到政府以負責任的態度和誠意去解決問題。基於「衰就要認,打就企定」的危機管理鐵律,如果你明明有監管不力的責任,卻先將責任轉嫁別人,意圖將傳媒、社區壓力團體(如政黨、議會)、受影響的苦主以至公眾的視線轉移,其實並非上策。

偏偏受指責者,是一位出鏡時坐輪椅的持牌水喉匠,在一家水電工程分判商公司工作,相信事前政府並無與分判公司或水喉匠溝通,非常唐突地將責任推到水喉匠身上,令事件變成水喉匠與政府部門之間的罵戰,既無助解決問題,你來我往之間,亦令事件繼續在傳媒的鎂光燈前曝光,危機要於短時間內冷卻,可說已成天方夜譚。

反而,各涉及事件的承建商,就以失蹤、潛水或低調回應的態度處理,加上最後牽涉的承建商數目實在不少,加上政府部門的新聞發布日日爆發出新鮮的笑料,令他們反而未成為追訪的焦點。

 

三錯!訊息發放渠道混亂、部門欠缺溝通

由此,亦引申出第三個重大錯失,就是發放訊息的渠道混亂,部門之間似乎欠缺溝通,而發言人亦不知慎言,似乎事前亦未接受過應對傳媒的操練,以致笑話百出,令人慨嘆為高官者之發言及智慧水平。

例如受影響公屋以預製組件興建,連喉管亦在內地預裝,被質疑是水鉛事件之元兇。運輸及房屋局局長張炳良與房署署長應耀康在電台公開稱,受影響之單位只屬「少數量」,但記者會後5小時,就在新聞稿改口稱該公屋約一半單位的廁所在內地預裝喉管、六分一單位廚房在內地預裝喉管,被質疑刻意誤導公眾。

又例如衞生署衞生防護中心監測及流行病學處主任程卓端醫生以「拉勻一生飲」說法,解釋人體短期內飲用超標鉛水,不會明顯威脅健康,亦備受各方批評說法「涼薄」,形象分大失。

現時,政府主要集中由兩位局長張炳良和高永文發言,分別回答承建和醫務上的問題,已算是有所進步了。時值港大學生會與港大校務委員會就委任副校長問題有所衝突,轉移了媒體和公眾的視線,但相信隨著選舉期臨近,事件在經過一段時間蘊釀後,可能會再擺出前台,到時對政府部門來說,又會是另一次頭痛的危機管理過程了。

 

作者:Davis Man
公關及推廣顧問公司 Man Communications 創辦人,於企業公共關係領域有超過廿五年經驗。

 

Tags :crisis management
Davis Man

The authorDavis Man

公關及推廣顧問公司 Man Communications 創辦人,於企業公共關係領域有超過廿五年經驗。

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