曾幾何時，危機是企業的「家事」。資源短缺就及早補充、人手不足就從速招聘、發生意外就向傷者補償及檢討。一切都閉門處理，因為家醜不出外傳。然而在資訊四通八達的今天，商業危機再不是自家問題，與外界息息相關。企業的好壞不僅反映商譽，更影響行業穩定性及公眾信心。小危機若處理不善，往往演化不堪設想的後果。
循序漸進的危機傳訊
無論各行各業都有機會應對商業危機。資訊科技公司緊貼技術潮流，面對的危機不少。比方說，一種新科技被發現漏洞，一套解決方案出現錯漏而導致客戶業務受損，又或者一個網站被黑客入侵，IT 供應商往往責無旁貸。
一旦爆發了商業危機，有很多人都會找來危機專家護駕。專家意見能幫上一把，但假如企業對危機管理有基本認識，就更事半功倍。首先，我們要了解危機管理的關鍵範疇 – 危機傳訊 (Crisis Communications)。
公關危機傳訊七步曲
調兵遣將未必難到企業管理層，但更大挑戰來自對外傳達有關危機的傳訊，把威脅減至最低，甚至轉危為機。危機傳訊非難於登天，可循既定方向擬定對策。以下七步曲可供大家參考。
1. 瞭解因果：
發生事故後，別要第一時間回應，先瞭解事情發生原因，以及對股東和業務相關人士的潛在影響，再決定回應方法及速度。
2. 研究狀況：
充分掌握現況，例如事件已造成的影響、傳媒報導及公開程度。這決定了立場及行動方針，也是「主動公布」及「被動回應」兩者間的取決關鍵。此外，企業應研究過去本地及海外是否有類似個案、傳媒怎報導、後果如何。這些都是寶貴借鏡，有助知己知彼，取長補短。事件若涉及專有名詞及概念，就盡快搜集資料以便應對。
3. 預備發言：
即時與公司發言人對話，為他們提供培訓以面對公眾，並提供全面指引、常見問答及注意事項。若來不及面談，電話、電郵、視像會議甚至即時訊息都可作為溝通。
4. 備妥資訊：
公關人員應第一時間備妥常見問題及答案、傳媒聲明、新聞稿及補充資料，有需要可拍段短片在網上以申明立場。至於採取何種行動、發放什麼資料，就視情況而定並謹遵管理層決定。
5. 內部傳訊：
對外傳訊之餘，別忘了穩定軍心。發信通知員工、客戶及業務夥伴，讓大家明瞭情勢並獲悉正面和準確的資訊。
6. 應對傳媒：
明察秋豪，決定誰是應對傳媒的發言人、如何回應及訊息重點，以及應主動回應還是靜觀其變。
7. 跟進情況：
行動過後，切記跟進情況，緊貼傳媒報導、輿論及坊間反應，以及網上平台、社交網絡、網誌及討論區有否談及事件，然後作內部檢討，釐定「下一步」。
更高境界是轉危為機
危機傳訊不只為了平息風波，更高境界是轉危為機。凡事有兩面，事情發生了覆水難收，重要是下一步行動如何，能否表現負責任、積極面對、永不放棄、尋求對策並繼續前進的態度，這是公眾所關注及評定企業優劣的重要依歸。
作者：黃文漢（Andy Wong）
湦路傳訊首席策略顧問及資深培訓導師
