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企業趨勢專題特寫

東亞 CIO 梁兆恩:以科技打通內部與外部 為舊有與創新建橋樑

隨著大眾愈來愈倚重網上理財服務,肩負起透過科技創造商機與競爭優勢,同時引領銀行進行數碼化轉型的 CIO,已成為不可或缺的角色。銀行在不斷創新服務之餘,亦須兼顧嚴謹的法規監管,CIO 要在兩者間取得平衡殊不簡單。這次我們便邀得東亞銀行集團資訊總監、總經理兼科技及生產力促進處主管梁兆恩(Stephen)帶我們深入了解銀行 CIO 這個角色,以及面對的種種挑戰。

其實 Stephen 這位 CIO 身兼不同角色,除掌舵資訊科技部,更同時出任項目管理及服務部、金融科技發展部及網絡安全部合共四個部門的主管,從不同面向掌握銀行的營運資訊脈絡。因此由 Stephen 來揭開銀行業界 CIO 的神秘面紗,可謂最理想不過。

Stephen 笑稱,不少畢業生對進入銀行金融業界有所保留,擔心銀行金融這一行「好悶」,而他的想法卻正好相反。

「其實做銀行和律師醫生一樣,十分專業。我們的專業來自 HKMA(金管局)的要求,我們所做的一切必須全部守法守規,才能保障到大家的錢。人們將錢存入銀行,也就是將他們的努力托付給銀行,銀行要穩健才能保障並幫客戶增進財產。」

在 Stephen 眼中,從事銀行金融業之所以不會悶,全因 CIO 的工作覆蓋許多範疇。以他為例,日常負責擬訂策略、規劃基建、數據管理、應用開發、網絡資訊保安、創新等不同範疇的項目,手下要管理的工程人員很多,需要協作的團隊亦不在少數,因此十分富挑戰性。

▲BEAST 早前在東亞大樓舉辦 Fintech Day,與會者反應十分踴躍。

為持份者、監管方和 IT 人充當溝通橋樑

「我覺得銀行界 CIO 的定位和職務和其他行業大同小異,因為 CIO 須為整間銀行的科技、應用、風險營運等負上全責。不過業內人士都知道,IT 人是另一個星球的人,因此 CIO 必須充當橋樑,將技術層面的事情,以比較簡單易明的方式和對方聽得懂的語言,去和老闆、持份者、監管方和不同的合作夥伴溝通。另一方面,工程師和很多 Fintech 初創在編程方面很專業,但他們許多並非銀行業界出身,也許不太清楚我們在做甚麼,因此團隊要將銀行的業務發展要求解釋清楚,指導他們如何做好技術和產品去幫助客戶和銀行。」

Stephen 強調 CIO 要在不同持份者之間擔當溝通協作的角色,不但他的團隊非常注重溝通,他本人更有句名言:解決到溝通,便解決到一半問題。

「銀行最特別的便是監管,我們如何做科技才可以在先進的同時也符合監管要求?所以我覺得做 CIO 這角色本身已經好複雜,很多方面需要兼顧,不過好處是監管這一層銀行本來就比較專業,所以在銀行業做 CIO 又有另一番滋味。」

創新穩健內外兼顧

實體銀行有固定營業時間,惟上班族往往難以在辦公時間內親身到銀行,24×7 的網上銀行服務正好能方便用戶隨時隨地理財。作為用家,Stephen 表示十分認同銀行應該增加 24×7 無間斷服務。

「銀行服務應該要無間斷和快!正如某些客戶喜歡晚上才進行交易,我們就必須為他們提供相關服務;至於較傳統的客戶,傾向和客戶經理面對面談投資建議或人生大計,我們也會相應提供支援。客戶使用行為上的變化,進一步推動服務產品變得多元化和個人化。」

相信 Stephen 道出了不少市民的心聲:平日理財會希望能便捷迅速地解決,然而在重要理財項目如買樓、供樓或投資上,卻又想得到一些建議和銀行更貼心的安排。

隨著 Fintech 發展蓬勃,客戶多了選擇,但相對地,對用戶體驗的要求亦不斷提升。Stephen 不諱言,若銀行手機應用程式無法如常運作或反應慢,均會收到客戶投訴,因此銀行業 IT 第一大挑戰,正是要確保推出的應用,無論質素或質量都必須符合要求。

也就是說,既能支援客戶理財需求,獲取好的滿意度,同時也必須穩健可靠運作無誤。

重點是銀行 IT 部並非單純面向客戶,同時亦須照顧內部同事的需要。Stephen 形容,許多後台從業員,例如貸款部等需要進行數據分析,那些環節同樣涉及大量科技,因此滿意度指的不光是銀行客戶,亦包括所有銀行員工在內。

面對來自內部與外部的需求,Stephen 坦言 IT 部壓力非比尋常。「不過東亞的一大優勢是它的架構好精簡,所以決策可以好快,可以做很多改動。令我得以用比較簡潔有效的速度推動數碼轉型。我們做 IT 的,每一日都思考如何用科技去幫客戶和同事。正好近年東亞聚焦數碼轉型,提供了許多好的場景,因東亞既是本地銀行,同時亦覆蓋海外分行,跨地域的可能性可藉科技打通,讓我有更大發揮空間。」

數碼轉型:串通舊有系統與創新應用

提及推動數碼轉型,銀行系統一向被視為古老巨獸,雖然急切需要追上數碼化需求,然而牽一髮動全身,在金管局監管下,要適時推出符合法規的新產品服務絕不容易。Stephen 形容,整個服務生命週期,從前期物色 Fintech 方案,到 IT 評估可行性,以至架構設計、開發、預算批核、測試、推出市場、無間斷的資訊保安,到最後審視成效,這些緊密合作均由手下四個團隊攜手帶動,每個環節都必須符合規管和質量要求。

「銀行早年開始採用 mainframe(主機架構),到現時很多數碼化應用,當中經歷過一段長時間,不斷進行現代化革新。比方說,我們5、6年前已經有 microservices(微服務),明白必須開放舊有主機的核心系統。用微服務進行延展之後,我們便得以慢慢遷移上雲端服務,所以過去幾年我們都奉行多雲策略,將銀行的數碼服務放上雲,讓產品上市時間更快。」

Stephen 坦言,要保持端到端的所有服務和技術都能不斷更新,並且讓舊有主機系統也能透過 API 和微服務對接,串通新的數碼服務,這些無可避免要花些時間。他又舉例指早前股市十分興旺,變相令手機 App 和股票交易系統,在運算處理海量數據時的能力立見真章。

善用 AI 推動業務發展

展望未來,Stephen 相信必然是 AI 的天下。他直指 AI 對系統要求更高,不光是如何將數據由後台送到客戶的個人裝置,而是講求背後是否有足夠基建能力,每日分析運算大量數據,為客戶提供所需的洞見分析。

他以數碼市場推廣為例,現時講求仔細將用戶分門別類:哪個客戶喜歡 24X7 的服務,哪些客戶偏好銀行提供實時服務推送通知;另一些客戶傾向到分行,希望客戶經理一望而知他們過去做過甚麼交易,有甚麼投訴,這些均可透過 AI 實行。相對地,這些 AI 數據分析對系統的基建需求亦會大增。

「GPU 基建好貴,我們如何能在一個針對性的環境下,讓基建能夠配合使用新技術如生成式 AI 至關重要。如果每次都要用自己的數據來訓練新的(LLM 大語言)模型,那是不可行,也不切實際的。因此我們團隊的目標是要逐步將新舊融合,整合舊有主機和新的 AI 基建,以達致目標效果。」

BEAST 在推動銀行善用 AI 方面可謂不遺餘力,以東亞為例,便採納了本地方案,將客戶經理與客戶的錄音記錄轉為文字,並以 AI 技術進行分析,以改善銷售監控。此方案已率先在本港落實,目前正引入至東亞於廣州的客服中心,藉此減少銷售漏洞,並縮短服務處理時間,從而提升服務質素及成本效益。

銀行 CIO 是金融科技變革中的關鍵人物,他們的工作不僅是管理資訊技術,更是通過技術創新和策略規劃,引領銀行走向未來。面對瞬息萬變的金融環境,CIO 扮演著引領者和保護者的雙重角色,為銀行的可持續發展保駕護航,難怪 Stephen 會認為銀行業一點也不沉悶,更予他偌大的發揮空間。

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Catabell Lee

The author Catabell Lee