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科技專欄

「發現式商務」助拓展業務

在數碼時代,人們花更多時間於網絡世界瀏覽和尋找購物靈感,而在疫情的帶動下,電子商務更發展迅速。有研究顯示,原本預計數碼轉型將需時 10 年,現在短短幾個月便已完成。網上購物成爲了很多消費者不可或缺的一部分,而根據 Facebook 委託 Kantar Profiles 進行的「全球產業個體轉變追蹤研究」顯示,有 32%香港受訪者表示於疫情過後仍會繼續進行網上購物。 

企業需要更進一步迎接這個被稱爲「發現式商務」的新趨勢,他們不能再只局限於滿足消費者的需求,而是預測他們的需求,並透過分享合適的商品,引導消費者發掘更多他們會感興趣的產品。以下為商家提供的三大竅門,以幫助商戶應對這些新轉變:

竅門一:利用社交媒體將發現轉化為需求

研究顯示,社交媒體比網絡搜尋器更有效提高產品或服務的知名度。全球 90% 受訪消費者表示,在社交媒體上看到產品後會採取行動,加深了與品牌的互動。有見及此,商家不應只等到消費者表達需求後才做出行動,而是預測他們的需求,並為他們提供可能感興趣,或合適的產品或服務。社交平台會根據消費者願意分享的興趣、偏好和行為,由機器學習進行分析配對,為他們提供個性化的廣告體驗。同時,商家可靈活運用不同平台所提供的廣告創意格式,例如擴增實境廣告、限時動態廣告或協作廣告等,以有趣的方式引起不同的目標受眾對產品的需求並建立品牌形象。

竅門二:為消費者締造一個輕鬆的購物決策過程

面對眾多的選擇及資訊,網上購物變得十分複雜。研究顯示,香港受訪者普遍會於網上及社交平台參考不同的資訊後,才決定購買產品或服務。同時,他們亦表示售後評價是促使他們購買產品或服務最重要的一環,更有 58%受訪者指出,他們更願意購買由網絡紅人推薦的產品。社交媒體成為了消費者較常用的渠道來尋找資訊,因而幫助企業更容易獲得業務的即時數據以了解他們的顧客群,幫助他們自行設計合適的廣告或活動,鼓勵顧客進行購物。

竅門三:締造無縫和愉快的購物體驗

對消費者而言,商家提供的購物體驗與它們的商品和服務同樣重要,面對眾多的品牌,少許的消費阻力都會令消費者轉投購買其他品牌。三分之一的香港受訪者表示,如果結帳程序太複雜,他們會選擇放棄;同時亦有三分之一的香港受訪者期望,付款的認證過程可以快速完成,並無須額外的程序。

此外,商家可透過對話式商務,例如於 Messenger 或 WhatsApp 等通訊平台,為顧客提供查詢服務,透過建立一系列自動化問題和提示,不受時間限制地即時回答客戶的查詢,快捷及有效率地滿足他們的需要,並引導他們完成整個消費者旅程。

在新的數碼時代,具前瞻性的企業不能單靠等待消費者自行搜索想要的產品,而是要主動地將合適的產品送上他們的眼前。社交媒體作為其中一個主要的電子商務平台,可以提供不同的支援以幫助企業網上轉型。「發現式商務」可讓企業把握社交媒體的功能和優勢,預測消費者的喜好,並主動地向他們展示合適的產品及服務,為企業有效地宣傳並拓展業務。

撰文:Facebook 台灣及香港總經理余怡慧

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