根據 eMarketer 的預測，亞太區的網上消費額將於 2021 年前達近 3 萬億美元，電子商務將佔整體零售銷售的 25.4%。電商的蓬勃發展並不代表實體店將會被完全取代，相反正好驅使零售商重新思考如何更好地利用實體店促進銷售。
一些傳統零售商為了迎合不斷提升的消費者需求，特別是時裝類零售商，積極拓展網上業務的同時，亦革新他們的實體店，可是亞太區旅遊業在這方面的轉型速度相對較慢。隨著「數碼原生代」的消費力愈來愈高，網上旅遊銷售額將會持續增長。旅行社要把握此商機，需要加快進行數碼轉型並提升顧客體驗。數碼轉型若推行得宜，將有助旅行社擴展其產品和服務、提高銷售，並吸引新一代的年輕旅客。
旅行社需要全方位了解顧客，從他們進行資料搜集以至售後服務，旅行社都可透過實體店面、手機和網站等不同渠道接觸顧客，提供更全面的體驗。
▲ Amadeus 亞太區零售旅遊銷售渠道副總裁 Champa Magesh。
旅行社可以循以下四大方向推行轉型：
專注顧客體驗
旅行社可以透過革新實體店設計以提升競爭優勢。例如在店內提供載有相關旅遊資訊的平板電腦、運用互動式裝置和 AI 技術建立一個有趣的環境，讓顧客在無銷售壓力下瀏覽產品，這將有助大大提升顧客體驗，令旅行社成為顧客計劃外遊時第一時間到訪的地方。
自動化程序
傳統上旅行社的職員都需要留在電腦屏幕前面，處理繁瑣的文書程序和電腦系統。旅行社可以透過採用創新科技自動化這些程序，前線職員只須按鍵數下即能獲取所需資訊，從而讓他們騰出時間，專注與顧客交流、分享經驗和提供建議，讓顧客得到更貼心的體驗，提升整體服務質素。
結合多元化銷售渠道
有些顧客喜愛在店內搜集資料和獲取靈感，但他們會在另一銷售渠道進行預訂或購買。顧客即使未有在當天完成購買產品，離開實體店後，旅行社應該透過他們偏好的渠道繼續為他們提供高度個人化的內容，以確保他們不會轉而在其他平台或向競爭對手購買產品。旅行社可透過從顧客接觸點收集而來的數據，分析顧客的消費行為和習慣，建立詳細的獨立顧客檔案，從而為他們提供個人化及相關的銷售體驗。
完善售後服務
為長遠建立及經營良好的顧客關係，旅行社可以根據每個顧客的習慣制定高度個人化的售後服務和推廣策略。例如顧客預訂了旅遊行程後，旅行社可以提供針對性的售後支援，如行程延誤通知、有關簽證的資訊，以及目的地服務折扣優惠等。
隨著顧客的期望不斷提升，旅行社不應只專注於預訂過程。我們鼓勵旅行社循以上四大方向推行轉型，迎合消費者的需求，實現業務增長。
撰文：Amadeus 亞太區零售旅遊銷售渠道副總裁 Champa Magesh
