在傳統的市場營銷中，只要有好的產品和營銷策略，就可以滿足到消費者的需要，不過除了時代變化，消費者對零售體驗本身也開始有更高的要求。Salesforce 近日在香港開辦一場簡報會，除了分享最新的研究報告外，亦與業界人士探討零售商可以如何應對今日的消費者需求。
互通購物體驗越趨重要
Salesforce 最新發表的《State of the Connected Customer 第二版》研究報告收集了超過 6,700 個顧客和商業買家在消費體驗方面的意見，其中探討了顧客對公司的期望有怎樣的變化、未來可以影響到消費者體驗的新科技，以及公司如何改善日益重要的顧客信任度。報告表示，有約 80% 的顧客認為公司提供的體驗，與其服務或產品同樣重要，可見零售體驗已經成為不可忽視的部分。
從商品介紹到主動的服務，顧客都希望得到個人化的體驗，每個互動之間的流暢連接，是 70% 顧客作出選擇時的一大要素。除了購物體驗之外，報告發現消費者對創新科技亦相當喜愛，有 56% 的受訪者會主動尋找最創新的公司，選購其服務或產品。
全新服務使銷售流程更流暢
Salesforce 工程解決方案高級總監 Paul Baptist 表示，現在的顧客期待更無縫的消費體驗，因此讓各種服務整合在雲端之中就相當重要。他強調 Salesforce 的宗旨是要讓顧客獲得成功，因此個人化和服務整合是他們未來產品的發展重心。有見及此，Salesforce 將會與 Google Analytics 360 合作，顯示營銷活動數據。而配合自家的人工智能 Einstein 系統，客戶更可以進行顧客行為分析，並選擇最佳的接觸途徑，提高轉化率。
旗下的工具也有提升，例如新的 Marketing Cloud Interaction Studio 提供跨渠道體驗管理平台，而 LiveMessage 短訊工具就新增 21 個支援國家，涵蓋更多市場。
資料處理透明化改善顧客信任
簡報會之中一個討論的重點，是最近歐盟方面實施的 GDPR 個人資料法。研究報告之中，有 86% 顧客認為如果公司解釋他們如何使用其資料來提供更好的體驗，會更願意相信這些公司，從而提供有關資料。在顧客信任的前提下，帶來無縫的整合式購物體驗，將會是未來營銷平台的主要發展方向。
與會的 Levi Strauss 亞太區主管 Prakash Chandrasekar 以及香港寬頻數碼創新與發展部主管許先耀都同意，獲得顧客的信任是最重要的部分。Paul Baptist 表示，Salesforce 方面已經推出 GDPR 網頁為其客戶提供相關的資料而符合該法規，而針對每個客戶不同的需要，也會提供不同的服務去適應當地法規的要求。
