「數碼轉型」於科技界已屬老生常談的話題，相信很多企業對於利用科技提升競爭力和效率的好處已經瞭如指掌。美國麻省理工大學亦指出，福布斯全球 2,000 強企業中，到 2018年，有 67% 公司會以數碼轉型為重點科技策略。可是，大家可能會忽略數碼轉型對企業形象的重要性。在市場學的角度，數碼轉型對優化各行各業的品牌形象有莫大幫助，更有效提升企業於顧客心中的地位。
從客戶角度出發
作為市場學者，用戶體驗對於公司形象是十分重要。我們要切身處地考慮客戶使用服務時的需要，從而運用科技優化服務體驗，利用優質客戶服務建立卓越品牌的形象。不論企業或消費客戶，他們購買時的決策過程都包含5個步驟－需求確認、資訊搜集、購前評估、消費、消費後評估。在這過程，良好及即時的客戶服務對購買決策有著不可或決的影響力。隨著數碼轉型的熱潮，「聊天機械人（Chatbot）」的出現帶來了「商務對話（Conversational Commerce）」的現象，同時為客戶服務展開了新一頁。Chatbot 技術利用系統自動跟客戶以聊天型式進行簡單對答，不但可令客戶服務不受時間和地域限制，亦可以省去員工寶貴的時間去解決一些較複雜的問題。Chatbot 使客戶得到更快速的協助，還可令公司更佳地運用資源。客戶滿意優質貼心的服務，自然贏得好口碑 (Word-of-mouth)，為企業建立良好形象。
給客戶煥然一新的感覺
科技發展瞬息萬變，將創新科技引入服務，不但可以增加公司價值，同時為公司締造一個不斷革新的形象，給客戶眼前一亮的感覺。一些商家為了令顧客有親歷其境的感覺，引入虛擬實境（Virtual Reality） 技術到其服務當中，令客戶於購買服務或產品前可率先「試用」或「經歷」，增加他們對服務或產品質素的信心。例如﹕旅行地點預覽、樓盤視察服務等。
另外，人工智能（Artificial Intelligence）亦為公司的服務和形象帶來突破。例如：放置擁有人工智能的機械人於場地的多個地方，能身兼多職，充當款待、娛樂和店務員的工作，令客人於任何地點都可享有賓至如歸的感覺，增添場地氣氛。然而，根據彭博的 2017 年全球創新指數，香港僅排名第 35 位，遠比鄰近的新加坡、日本及韓國低。因此，香港企業應繼續致力研發創新科技，為香港和工商界打造一個嶄新的形象，改變公司於客戶心中的地位之餘，亦能提升香港具國際創新力的形象。
作者：鍾建業
富士施樂（香港）有限公司市場部總監
