從前的 Chatbot（聊天機器人）只能依照用戶的查詢關鍵字作公式化的回應，不少人可能只視之為一種「玩具」，但隨著人工智能和機械學習技術興起，Chatbot 開始變成真正實用的「工具」。大家可能只接觸過外國的 Chatbot，但其實香港也有企業開發 Chatbot。這次 Unwire.pro 找來三個本地開發例子，了解現今的 Chatbot 有何本領。
Chatbot 只限於 Messenger? 其實網站、Apps 均可用
Chatbot 是一種以對話形式與使用者互動的電腦程式或平台，目的通常是提供自動化的服務，例如顧客聯繫、接受查詢甚至網上購物。Facebook 於 2016 年宣布為 Messenger 開放 Chatbot 的使用時，Zuckerberg 便親自示範從 CNN 接收新聞以及在花店 1-800-FLOWERS 的 Bot 來下訂；另一款通訊程式 Telegram 亦有不少 Chatbot 供用戶選擇，例如早前自動化服務 IFTTT 便推出了 Telegram Bot 方便用戶創建更多服務，方便日常生活以及提升工作效率。
雖然 Chatbot 與通訊程式的關係密切，但不代表 Chatbot 僅局限於通訊程式之內。其實就算是網站抑或手機程式，都可以嶔入 Chatbot 對話功能，只是毋須透過通訊程式作為使用平台而已。
以上提到的都是外國例子，但其實香港也有企業準備使用 Chatbot 改善服務。Mobinology Asia 高級經理 Curtis Wong 和 IBM 香港首席技術官戴劍寒（Samson Tai）便與 Unwire.pro 分享了香港三個正在開發中的 Chatbot 實例。
本地 Chatbot 實例 #1：聯絡公用事業 突然離題亦應乎自如
第一個 Chatbot 實例是關於公用事業，用戶能開設帳戶、檢視爐具維修指南、查詢問題等。Curtis 指出，Chatbot 利用人工智能技術開發，能夠克服港人中英和口語夾雜的情況。「要先解決這件事，不然就不能吸引人們使用」。
除此之外，很多時人與人對話期間會突然改變話題，使用 Chatbot 時亦不例外。以前向 Chatbot 回復不相干的答案可能會打斷進行中的活動，現在則沒有這個問題。從下圖可見，在「檢視爐具維修指南」期間，假如用戶突然查詢「按金資料」，Chatbot 就知道用戶「離題」，馬上問對方是否想放棄進行中的工作。
▲當話題從「爐具維修」變成「按金查詢」時，Chatbot 便會問用是否想放棄進行中的工作。
Curtis 解釋，這個情況在零售和酒店業的 Chatbot 應用很常見：「你想買一件產品，它會問你甚麼顏色、數量要多少，但同一時間你又會轉變話題，查問產品的功用等等。故 Chatbot 會先解答問題，再問你是否繼續購物。」由此可見，Chatbot 其實有兩種處理「離題」的方式：
Curtis：「在關鍵的時侯，例如想接受客人預約或者申請時，我（Chatbot）想你先完成、不要中斷，我便提一提你，但在一些情況下其實毋須通知，我便直接回應你的問題，並記下你早前的答案，待返回原先的題目才完成它。」
本地 Chatbot 實例 #2：航班查詢 比手機 Apps 更快獲取精準資訊
第二個 Chatbot 實例為機場設施及航班查詢。與第一個 Chatbot 不同，航班查詢 Chatbot 可因應用戶的輸入而提供不同的答案（dynamic answer）。無論用戶詢問甚麼航空公司的登記櫃位或者航班狀況時，Chatbot 都能馬上提供相應的回覆。於示範中，Curtis 以語音輸入向 Chatbot 問「AB 123 有冇 delay」時，Chatbot 識別到「AB 123」為航班編號，並回傳了「AB 123」為搜尋字眼的查詢連結。
除此之外，Chatbot 亦可提供機場設施的資訊。正如以上提到，Chatbot 能夠提供彈性的答案，故能解答用戶非常仔細的查詢，由廣泛的「我想食中菜」，收窄至指定食肆「邊度有麥當勞」，再收窄至特定產品「邊度有喇叭丸」，Chatbot 都能應付自如。
▲用戶可在 Chatbot 上查問指定產品的資訊，節省在手機程式或網站搜尋的時間。
Curtis 指出，用戶於 Chatbot 直接發問便能馬上獲取相應資訊；相比之下利用傳統網站、手機程式或者工具書則廢時失事，無法提供即時回應。「我現在肚痛，都快忍不住，你還要我下載 Apps 然後再慢慢找，不如我問一問 Chatbot，立刻解決」。
Curtis：「如果沒有這渠道（Chatbot），你可能要打開地圖、去一個網站、打開 Apps，翻閱十版，再找該項資料出來，但我現在只需說一句 Chatbot 就會顯示相關連結。」
本地 Chatbot 實例 #3：選購旅行團 直接於 Chatbot 上購物
第三個 Chatbot 實例是旅行團的選購。只要與 Chatbot 對話，它便會以卡片輪播（Carousel）的形式展示各個旅行團、旅遊景點等資訊，提升互動能力。
▲建議項目以卡片輪播（Carousel）展示，增加用戶的投入程度，互動時的數據亦有助分析用戶喜好。
如果再進一步開發，更可以在 Chatbot 內加入購物車功能，用戶毋須打開手機程式或網站便能完成交易，令網上購物更加方便快捷。
▲用戶可直接在 Chatbot 上購物
Samson：「Chatbot 有 Stickiness（黏性），讓用戶很喜歡使用。在使用的過程中，我們就知道用戶的喜好，然後透過人工智能學習，我們更加知道某種特徵的人對某種物件有興趣，使產品的推送更加精準。」
Chatbot 不是萬能！ 緊急情況仍需真人出手
由於 Chatbot 可同時應付大量客人，故採用 Chatbot 後能減省人力資源。不過根據 《The Information》的報導，Facebook Chatbot 只有 30% 的請求能夠在無人干預的情況下成功處理，反映現時技術仍未能取代真人。
Samson 亦指出，在一些情況下，與真人溝通仍然是必須的。例如用戶的問題是 Chatbot 處理能力以外時，Chatbot 就需要把問題轉介給真人來跟進。
另外當用戶需要投訴或者緊急查詢時，由真人處理、提供有禮的回應依然是得宜的方法。不過 Samson 補充，如要知道用戶憤怒，Chatbot 就需情緒、語調或個性分析技術。
活用 Chatbot 數據三大作用：改良 Chatbot 問題、了解趨勢、分析用戶
Chatbot 並不只是一個客戶溝通渠道，在互動的過程中更會產生不少有用的數據，Samson 便提到 Chatbot 數據的三種用途。第一，正如以上提到，Chatbot 通常提供一些特定的功能，但用戶通常沒有為意，提出與 Chatbot 功能不符的問題，故開發者從用戶的常見發問便能知道 Chatbot 需要加入甚麼功能。第二，從用戶的發問亦可以反映哪些問題或字眼的出現頻率較高，從而了解背後的趨勢或者哪些品牌比較流行。
第三，我們可以從用戶與 Chatbot 的互動中了解對方的喜好，如 Chatbot 的使用時間、關注的事項、以往的購物行為等，為他們提供個人化的推廣。Curtis 指，用戶在 Chatbot 點選的建議按鈕或卡片輪播亦有助系統學習用戶喜好。
Samson 補充，用戶使用 Chatbot 時提供的身份資料亦有助喜好分析，例如居住區域就可反映他們的地位，假如知道他們住在豪宅區域，便可推送一些高檔次的產品。
自製 Chatbot 方法多 用 API、網上工具都可以
假如各位有興趣開發 Chatbot，可以有甚麼方法？首先可以使用 API，例如以上例子均使用 IBM 的 API 開發。但除此之外，亦可使用網上的 Chatbot 建立工具，例如 Chatfuel 和 Motion.ai。以 Motion.ai 為例，用戶可在網站內以拖曳（Drag-and-drop）的方式建立 Chatbot 的對話流程，以及設定多種類型的問題，像一般問題、選擇題、收集電郵等。Motion.ai 的 Chatbot 可用於 Facebook Messenger，又或者以 JavaScript 嶔入網站。不過 Motion.ai 免費版只能使用兩個 Chatbot，如要更多就要付費。
哪種方法較為可取？其實每種方法各有優勢。以準確度而言，以結合機械學習和語言分析等技術的 API 來開發當然最高，畢竟 Chatbot 背後利用了；若講開發難度，網上的 Chatbot 服務會相對較簡單，故選擇哪種方法很視乎你的需求和成本。
總結：Chatbot 要針對平台「痛點」方能普及？
無論是網站、手機程式還是聊天機械人，其目的都是要解決用戶需要；而用戶傾向哪種平台，則視乎何者較為方便。
再引述第二個 Chatbot 例子中的場景。由於手機程式的界面限制，細項的資料需要經過多次人機互動才能顯示，但利用 Chatbot 的話就不需接觸任何導覽（Navigation），直接發問就能回傳答案，故 Chatbot 的優勢十分明顯。
但當變成「瀏覽網上新聞」，Chatbot 能否一樣方便用戶？其實未必。當手機程式可顯示全部新聞和推送通知，但 Chatbot 經過多輪問答才顯示數個新聞連結時，自然相形見絀。
或許是技術問題，現時的 Chatbot 普遍是基本的網頁搜尋或推送功能，用戶未必覺得實用，但隨著機械學習、自然語言處理技術和人工智能冒起，Chatbot 開始可提供更「精細」的答案，屆時便能展示優勢，補充手機程式的不足。
