研究機構 HFS Research 與 Rackspace 合作調查 502 名企業高級 AI 決策者，發現只有 33% 表示其最重要 AI 計劃已達到或超越原定商業論證（business case），即計劃原先訂下的商業目標。96% 受訪者承認存在重大管治缺口，78% 認為管治失誤對擴展 AI 的威脅大於技術失誤。受訪企業全部已進行 AI 試點或更進階計劃，結果描述的是已積極使用 AI 的企業，並不代表整體市場。
多職能 AI 企業自評達標僅 28%
HFS Research 調查中，跨多個職能部署 AI 的企業有 28% 自評達到或超越原定商業論證，單一職能部署組別為 37%，AI 已融入標準營運的組別則為 56%。三者是不同企業組別的比較，不能當作同一批企業擴展 AI 後的變化，也不能證明營運成熟度帶來更佳回報。「達標」屬受訪者自評，並非經核實的投資回報率。
受訪者報告的成果較集中在效率：58% 指員工生產力提升，42% 指成本有可量度的下降；相比之下，28% 表示客戶體驗改善，21% 表示收入有可量度的增長。生產力改善、成本下降與收入增長是不同成果，不能互相替代。
調查於 2026 年 8 月至 9 月進行，受訪者來自年收入至少 1 億美元（約港幣 7.8 億元）的企業，涵蓋 8 個行業及 4 個地區，其中 83% 已在正式生產環境或更進一步運行 AI。調查沒有點名任何供應商、平台或服務商，樣本亦不代表整體企業市場的 AI 採用情況。
96% 受訪者指 AI 管治有重大缺口
HFS Research 調查有 96% 受訪者表示存在重大 AI 管治缺口，78% 更認為管治失誤比技術失誤更威脅 AI 擴展。報告把具體問題歸納為擁有權、可重複性及可見度 3 個缺口，涉及系統投入運作後由誰負責，以及成本和 AI 行為能否持續掌握。
擁有權方面，44% 受訪企業沒有單一、一致的方式在生產環境運行 AI。HFS 稱之為「擁有權缺口」，指 AI 上線後欠缺為整個系統負責的人。可重複性方面，37% 表示 AI 未達預期，HFS 指原因是每擴展至一個新職能都要重新試點。
可見度亦有落差：40% 發現 AI 成本比預期難預測，55% 把監察自主 AI 的行為列為首要管治缺口。由此推論，管治缺口可能是多職能部署企業自評達標比例較低的原因之一，惟調查未證明兩者有因果關係。
HFS 倡統一問責，合作方涉商業利益
HFS Research 建議設立 Services-as-Software（SaS）Operator，統一負責 AI 上線後的日常表現、成本及管治。這個營運角色可以由內部團隊、納入同一職權範圍的現有供應商組合，或託管服務夥伴承擔；企業仍保留業務脈絡、政策、決策權及法律責任。
這項建議來自廠商參與的合作研究：調查合作方 Rackspace 自稱「企業 AI 全棧營運商」，其業務與報告建議的營運商模式有商業利益關係。HFS 表示沒有外部投資者，企業不能付費影響其研究；報告對營運角色的定義亦包括內部團隊，並不要求企業外判。
管理層可先釐清 AI 上線後的責任
HFS Research 調查對管理層的啟發，是在把 AI 擴展至更多職能前，先釐清由誰為整個系統的表現、成本及管治負責。這是基於調查所列缺口的推論，負責角色亦可以由內部團隊承擔。HFS Research 創辦人兼行政總裁 Phil Fersht 認為，業界欠缺的是願意為整個系統上線後的運作及成效承擔責任的人和夥伴。
Rackspace 行政總裁 Gajen Kandiah 則提出，企業由試點走向生產時，需要一併管理基建準備、保安、管治及成本，並有清晰的表現和成本衡量。對照調查中效率成果較普遍、客戶體驗及收入成果較少的情況，管理層亦可在商業論證中分開訂明各類成果的衡量方式，避免單憑生產力提升便判定整項 AI 計劃已達標。
來源：HFS Research
