Twilio 與 YouGov 於 2025 年 8 至 9 月進行最新研究顯示，香港消費者在數碼互動中的耐性已降至亞太區最低水平之一。四成港人（40%）承認自己在與品牌進行網上互動時屬於「沒耐性」群體，這一比例僅略低於新加坡（41%），但顯著高於亞太及日本地區平均水平（32%）。這項涵蓋 7 個亞太市場、超過 7,000 名消費者調查，揭示香港市場獨特「速度至上」消費心態，對在港經營數碼溝通平台企業帶來重大啟示。
速度凌駕一切的消費文化
香港消費者對服務速度要求遠超區內其他市場。高達 56% 港人將「快捷服務和解決問題」列為數碼互動首要考量，比例為整個亞太地區最高，遠超區內平均 46%。更值得注意是，52% 香港消費者表示願意為更快服務速度，犧牲獲得更佳或更準確客戶支援機會，這種取捨意願幾乎是區內平均水平（36%）1.5 倍。研究亦發現，僅 48% 港人願意為更佳安全保障而接受服務延誤，遠低於區內平均 59%。在香港消費者眼中，安全與速度並非對立選項，而是必須同時達成基本要求。
人工智能期望與現實的巨大落差
香港消費者對科技抱有極高期望，但現實體驗卻令人失望。當與真人客服通話時，83% 消費者表現出耐性，但在使用自動語音系統（IVR）時，耐性比例驟降至 48%。對於人工智能客服滿意度更低，僅 35% 港人對 AI 支援客戶服務感到滿意，低於地區平均 41%，另有 42% 受訪者表示 AI 令他們變得更沒耐性。Twilio 亞洲新業務總監 Billy Chan 指出：「研究顯示雖然香港品牌積極採用 AI 提供更佳體驗，但客戶尚未完全感受到相關效益。」消費者對 AI 三大不滿包括：52% 認為 AI 無法理解問題、49% 批評其回應有限且缺乏針對性、41% 不滿其機械化回應方式。
服務延誤觸發多渠道轉移行為
當數碼服務出現延誤時，香港消費者會採取果斷行動，但未必立即流失。36% 會放棄當前互動並稍後重試，35% 會轉換至其他支援渠道，33% 則自行尋找解決方案。值得企業注意是，香港市場客戶流失率實際上是區內最低，僅 14% 消費者會在經歷緩慢服務後停止使用該產品或服務，顯示港人「沒耐性」並不等同「不忠誠」。然而 26% 受訪者表示會向他人分享負面體驗，這對品牌聲譽構成潛在風險。同時亦顯示香港消費者對互動情境重要性高度敏感：79% 在處理醫療預約等重要事務時展現耐性，但面對追蹤延遲送貨等日常問題時，耐性比例降至 56%。
企業應對策略：4C 框架
面對香港市場獨特低耐性特質，Twilio 研究建議企業採用「4C」策略框架。第一是「清晰度」（Clarity）：提供即時更新及精確說明，讓客戶隨時掌握進度，避免產生「被懸空」不確定感。第二是「選擇權」（Choice）：當自動化系統無法解決問題時，提供清晰替代渠道選項，包括轉接真人客服，研究顯示 38% 港人期望在 AI 無法處理時可與真人對話。第三是「延續性」（Continuity）：確保資訊在 AI、真人客服及不同渠道之間無縫流轉，消費者無需重複說明問題。第四是「關懷」（Care）：在追求效率同時注入人性化元素，以迅速且具同理心對話式體驗回應客戶。
數碼轉型下的市場機遇
香港人工智能客服市場正處於高速增長期，預計 2025 年市值達 146.2 億元，2026 至 2033 年複合年增長率為 7.99%。隨著消費者對即時服務期望持續上升，2025 年有 50% 亞太企業將「即時服務與交付期望」列為首要考量因素，善用數碼耐性洞察企業將獲得競爭優勢。研究亦發現，港人對代理型 AI（agentic AI）接受度達 59%，在預約管理（68%）、產品推薦（74%）等自動化任務上舒適度甚至高於區內平均水平，顯示只要設計得當，消費者願意擁抱 AI 驅動服務創新。在這個「每一秒都關鍵」市場，企業必須認識到：在香港，耐性不是被動等待，而是對與城市步伐同步優質服務的回報。
