Oracle（甲骨文）於 12 月初推出全面翻新的 My Oracle Support（MOS）支援網站，引入人工智能（AI）搜尋功能及全新介面設計，期望能提升客戶服務體驗。然而上線短短數周，來自全球用戶及支援工程師的投訴如潮水般湧現。搜尋功能失靈、檔案編號失效、修補程式下載困難等問題嚴重影響企業日常運作，德語區 Oracle 用戶組織 DOAG 更公開發表聲明批評新系統令用戶難以獲取所需資訊。
新系統究竟出了甚麼問題
Oracle 的 MOS 支援網站是全球數以萬計企業客戶獲取技術支援、下載修補程式及查閱知識庫檔案的核心渠道。Oracle 資訊發展及營運副總裁 Greg Parikh 曾於 11 月透過官方網誌宣傳新系統具備 AI 驅動互動功能、簡化導航設計、改良搜尋能力及增強知識存取體驗。新網站於 12 月 5 日至 7 日期間完成切換，舊版系統隨即停用。
用戶社群反應卻與官方期望形成強烈對比。技術專家 Tim Hall 在 ORACLE-BASE 網誌撰文指出，新系統搜尋功能表現差劣，即使輸入 MOS 技術檔案的原始標題也未必能找到目標檔案。舊有檔案編號（Doc-ID）系統遭到棄用，導致互聯網上數以百萬計外部連結瞬間失效。用戶在 Reddit 討論區反映，搜尋「888.1」這個指向資料庫主動修補程式的主要檔案編號時，系統只會傳回錯誤代碼「KA912」。
DOAG（德語區 Oracle 用戶組織）於 12 月中旬發表正式聲明，羅列新系統多項嚴重缺陷。搜尋結果不完整且不可靠成為最突出問題，連 Exadata Master Note（前稱 Doc-ID 888828.1）這類核心技術檔案也無法在搜尋結果中顯示。搜尋結果列表上限僅為 50 筆紀錄，無論實際符合條件的檔案數量有多少。部分檔案內嵌的超連結指向 Oracle 內部網域（如 mosemp.us.oracle.com），用戶需手動修改網址才能存取內容。修補程式搜尋及下載路徑變得模糊不清，服務請求（Service Request）電郵通知功能即使已啟用也無法正常運作。
更令用戶困擾的是 Oracle 支援團隊的回應態度。DOAG 引述用戶反映指，Oracle 建議客戶放棄使用檔案編號進行搜尋，改為依賴關鍵字搜尋。這項指引與企業多年來建立的支援流程及操作手冊完全背道而馳。Spinnaker Support 技術總監 Iain Saunderson 向科技媒體 The Register 表示，新網站推出正影響客戶轉用第三方支援服務的流程，有潛在客戶擔憂無法在 MOS 系統內正常處理業務。
企業用戶的實際影響與應對策略
對於依賴 Oracle 資料庫、ERP 系統或雲端服務的企業而言，MOS 支援網站故障直接威脅業務連續性。資料庫管理員需要定期下載安全修補程式以堵塞漏洞，應用程式團隊則依賴技術檔案排解生產環境問題。當這些基本功能受阻，企業面對的不只是工作效率下降，更可能是系統安全風險上升及服務中斷危機。
Oracle 及 SAP 顧問公司 Remend 創辦合夥人 Eric Guyer 分析指，舊版網站採用開放式設計，任何持有客戶支援識別碼（CSI）的用戶均可存取完整資源庫。新系統明顯朝向極簡主義及聊天機械人驅動方向發展，存取權限收緊令習慣舊版操作的用戶無所適從。Guyer 坦言難以判斷這是系統錯誤還是刻意設計，但這可能反映 Oracle 策略重心正在轉移。
Reddit 討論區上有用戶分享經歷指，自己需要花費大量時間及反覆登入才能找到「現行資料庫版本發布時間表」這類基本資訊，且最終呈現版面比舊版差得多。另有討論區留言透露 Oracle 於 2025 年下半年裁減大批年資達 20 至 25 年的資深支援人員，當用戶遇到複雜問題需要升級處理時，已找不到具備豐富經驗的專家協助。
企業可考慮短期應對方案包括建立內部技術檔案備份機制、預先下載常用修補程式、培訓團隊熟悉新系統操作，以及評估第三方支援服務供應商。長遠而言，企業應檢視對單一供應商依賴程度，並將支援服務質素納入軟件採購決策考量因素。
AI 轉型熱潮下的警示
Oracle 支援網站事件並非孤例，麻省理工學院（MIT）於 2025 年發表研究報告指出，企業部署生成式 AI 項目失敗率高達 95%，絕大多數未能對損益產生可衡量正面影響。S&P Global 調查顯示，2025 年有 42% 企業放棄大部分 AI 項目，較 2024 年的 17% 大幅上升。Gartner 預測至 2025 年底，超過 50% 生成式 AI 項目將在概念驗證階段遭到擱置。
這些失敗個案共通點在於企業將 AI 部署視為純技術問題，而非業務轉型挑戰。Oracle 情況似乎印證了這一觀察。公司期望以 AI 搜尋取代傳統檔案編號系統，卻未有充分考慮用戶既有工作流程、外部連結生態系統及資料遷移完整性等關鍵因素。
MIT 研究指出，成功 AI 項目通常具備清晰業務目標、穩健數據基建，以及人機協作合理分工。向外部專業供應商採購 AI 工具成功率約為 67%，遠高於企業自行開發約 22%。研究亦強調，通用型 AI 工具（如 ChatGPT）在個人應用場景表現出色，但部署於企業環境時往往因缺乏與現有工作流程整合能力而停滯不前。
Oracle 案例提醒企業在推動 AI 轉型時需要審慎評估風險。技術能力並非成功充分條件，用戶體驗設計、變革管理、還原機制及持續改良同樣不可或缺。
財務壓力與策略抉擇
Oracle 支援網站的問題，正值他們面對重大財務壓力之際，2025 年 9 月，Oracle 宣布與 OpenAI 簽訂價值約 3,000 億美元（約港幣 23,400 億元）的 5 年期雲端運算合約，成為史上最大規模雲端服務協議之一。消息公布當日 Oracle 股價飆升 36%，創辦人 Larry Ellison 一度成為全球首富。
然而市場情緒迅速逆轉。KeyBanc 分析師警告 Oracle 可能需要在未來 4 年借入約 1,000 億美元（約港幣 7,800 億元）以興建所需數據中心。公司淨債務自 2021 年以來已增加超過 1 倍，目前約為息稅折舊攤銷前利潤（EBITDA）的 2.5 倍，預計至 2030 年將再增倍。現金流預測顯示 Oracle 未來 5 年將持續處於負現金流狀態。
BNP Paribas 分析師 Stefan Slowinski 向 Yahoo Finance 表示，過去數月市場對 OpenAI 看法已出現逆轉，Oracle 作為 OpenAI 生態系統核心成員自然受到牽連。華爾街分析師普遍認為，OpenAI 未能履行龐大基建承諾風險是 Oracle 當前面對最大隱憂。
Oracle 新任聯席行政總裁 Clay Magouyrk 在業績電話會議上試圖安撫投資者，強調公司擁有超過 700 個 AI 客戶，若任何單一客戶需求未能實現，公司能於數小時內將基建重新分配予其他客戶。公司亦承諾資本開支不會超過 1,000 億美元（約港幣 7,800 億元），並將維持投資級別信貸評級。
前瞻與總結
Oracle 支援網站事件揭示企業級 AI 部署複雜性與風險。技術巨頭在追逐 AI 浪潮同時，基本客戶服務質素反而出現倒退，這種矛盾現象值得業界深思。
對 Oracle 客戶而言，短期內需要適應新系統運作模式並建立應變方案。Oracle 已開始修復部分問題，包括恢復舊有檔案編號重定向功能，但整體用戶體驗改善仍需時日。企業應密切關注 Oracle 後續更新，同時評估支援服務供應商多元化策略。
從宏觀角度分析，Oracle 困境反映科技產業在 AI 投資熱潮中面對兩難局面。一方面需要投入巨額資金追趕技術前沿，另一方面卻可能因資源分配失衡而忽略核心業務。投資者及企業客戶均應審視供應商財務健康狀況與服務承諾能力之間平衡。
AI 技術價值毋庸置疑，但實現這種價值需要不只是先進演算法，更需要深思熟慮實施策略、穩健數據基建，以及對用戶需求真正理解。Oracle 支援網站教訓，正是整個企業 AI 應用領域的縮影。
來源：The Register
