IBM Cloud 宣布基礎支援服務將於 2026 年 1 月全面轉型，取消免費技術支援，客戶需要改用自助服務模式。企業若需要技術支援，每月最少需要支付 200 美元升級至付費計劃。科技業界近年積極削減人手支援服務，Microsoft 透過運用 AI 技術處理支援功能，每年節省數億美元，而 IBM 計劃在未來 5 年內以人工智能取代約 30% 後勤職位，相當於約 7,800 個職位。
IBM 最近向客戶發出電郵通知，說明基礎支援服務改動詳情。現時所有使用按量付費或訂閱計劃的 IBM Cloud 客戶，均可享有免費基礎支援服務，包括 24 小時全天候向支援團隊提交個案，但沒有保證初步回應時間或專屬客戶經理。明年 1 月起，客戶將無法透過入門網站或 API 開啟或升級技術支援個案，只能透過雲端控制台自行報告服務問題，例如硬件或備份故障，以及在 IBM Cloud 支援入門網站提出賬單和賬戶相關個案。
IBM 表示客戶仍然可以使用早前升級的 watsonx 人工智能助理處理查詢。公司承諾明年 1 月推出名為「Report an Issue」的新工具，提供更快速的問題分流功能，並會擴充支援文件庫，提供更深入的自助內容。企業若需要技術支援、更快回應時間或嚴重程度控制功能，IBM 建議升級至付費支援計劃，收費由每月 200 美元（約港幣 HK$1,560）起。
雲端服務商削減免費支援成趨勢
IBM Cloud 轉型反映科技業界正加速削減人手支援服務的趨勢，PayPal 客戶服務機械人 PayPal Assistant 已減少電話查詢和需要人手處理的個案。BlueFocus 去年 4 月決定全面終止內容撰寫員和設計師的合約，轉用生成式 AI，而 Duolingo 今年 1 月宣布終止 10% 承包商合約，改用 AI 翻譯內容。
市場研究公司 Synergy Research Group 數據顯示，AWS、Azure 和 Google Cloud 分別佔據全球雲端服務市場 30%、20% 和 13% 市場佔有率。IBM Cloud 市場佔有率只有 2% 至 4%。三大雲端服務供應商的基礎支援服務同樣以自助模式為主，包括社區討論區、網上文件和賬單協助。Microsoft 基礎服務額外提供 Azure Advisor，根據使用模式建議最佳化雲端使用方法。
IBM 在電郵中表示，免費支援服務轉為自助模式，目的是配合業界標準並改善支援體驗。然而 AWS、Google Cloud 和 Azure 作為市場領導者，其基礎支援服務本來已經以自助服務為主，IBM Cloud 過往提供的免費技術支援個案服務反而較為優厚。市場分析認為 IBM Cloud 市場佔有率較小，可能需要透過減少免費服務控制成本。
企業面臨支援成本上升壓力
企業使用雲端服務時，技術支援服務扮演關鍵角色。當系統出現故障或需要緊急協助時，能否快速聯絡技術人員直接影響業務運作。IBM Cloud 取消免費技術支援個案服務後，中小企業需要評估是否值得每月支付 HK$1,560 起的費用升級服務計劃。
科技公司運用人工智能取代客戶服務人員已成為削減成本的主要策略，高盛首席美國經濟師 Jan Hatzius 指出，市場營銷諮詢、客戶服務中心、圖像設計、網絡搜尋和軟件開發等領域的就業增長已經轉為負數。Deutsche Bank 分析師 Brad Zelnick 表示，軟件公司主要在開發人員生產力、客戶服務和支援，以及銷售效率等方面應用 AI。
企業採用 AI 客戶服務的考慮因素包括成本效益、服務質素和客戶滿意度。Dukaan 行政總裁 Summit Shah 表示，內部開發的聊天機械人令客戶支援成本減少 85%，並大幅縮短客戶等候時間。然而複雜技術問題仍然需要人手介入，完全依賴自助服務和 AI 可能影響客戶體驗。
中小企業使用 IBM Cloud 服務時需要重新評估支援需求。如果業務依賴雲端服務運作，付費支援計劃提供的保證回應時間和專屬支援可能物有所值。企業也可以考慮培訓內部 IT 團隊處理常見問題，減少對外部支援的依賴，同時評估其他雲端服務供應商的方案，比較整體成本效益。
AI 驅動支援服務轉型加速
科技業界預期人工智能將進一步改變客戶支援服務模式，McKinsey 報告指出，人機互動正進入新階段，特點包括更自然的介面、多模式輸入和適應性智能。虛擬助理和聊天機械人技術持續改進，能夠處理更複雜的查詢和提供更個人化的服務。
雲端服務市場競爭激烈，供應商需要在控制成本和維持服務質素之間取得平衡。IBM Cloud 這決定可能促使其他較小規模的雲端服務供應商檢討其支援服務策略。中國騰訊早前已經停止為只使用基礎雲端服務的客戶提供服務，因為這類客戶並不能帶來盈利。
未來企業可能需要適應更多自助式和 AI 驅動的支援服務。投資培訓員工使用自助工具和理解基礎故障排除程序將變得更重要。同時企業應該建立應急計劃，確保關鍵系統出現問題時有替代支援方案。隨著 AI 技術持續發展，預期更多公司會採用混合模式，結合 AI 和人手支援，在成本控制和服務質素之間取得最佳平衡。
來源：IBM
