各行各業進行數碼和雲端轉型已經是必然趨勢,但例如金融機構,在平台轉移的時候就要特別小心。英國專門服務慈善機構的 CAF 銀行最近就因新網上平台遷移出現重大技術問題令客戶無法登入或進行交易。
銀行經過數年開發後遷移至雲端 Temenos Transact(前稱 T24)平台,取代自 2005 年使用的 Finastra Bankmaster 系統。然而平台轉移後不久,客戶就遇到新平台常用會計軟件 QuickBooks 整合不佳、系統頻繁登出等問題。
技術問題持續困擾客戶
新銀行平台原本設計用於擴展該銀行提供的服務和支援,但推出後即遇到不少問題。客戶在社交媒體上將這次轉移形容為「災難」,抱怨在致電支援熱線時被掛斷。使用該銀行服務的其他慈善機構表示轉移管理「可恥」。董事會成員被迫登出平台,薪資處理工作亦告延誤。這些問題對依賴準時處理財務事務的慈善機構造成嚴重影響。
CAF Bank 上週發表聲明向遇到服務困難的客戶致歉。聲明表示「就付款而言,受益人現在正在收到參考編號,我們已改善搜尋功能以便找到您需要支付的對象」。該銀行確認已識別出 QuickBooks 無法連接新服務的原因,承諾客戶將能在 7 月 11 日前重新連接其帳戶,距離服務上線已超過一個月。這項延遲對依賴 QuickBooks 進行日常會計工作的小型慈善機構造成重大不便。
銀行回應承諾改善
CAF Bank 發言人表示:「更新我們的銀行系統是一項重大但必要的工作,經過多年規劃、準備和測試。我們 100% 專注於在轉移過程中支援客戶,並協助他們使用新的網上銀行服務。我們絕大多數客戶都在線上,每天進行和接收數千筆付款。」
發言人為部分客戶在推出後遇到的中斷和通話等待時間致歉。「我們已大幅增加接聽電話和協助客戶的同事數量。作為完全由慈善機構擁有的銀行,客戶的工作是我們所做一切的核心,我們完全致力於盡快解決任何挑戰。」
該銀行未披露在平台上花費的金額。其年度存款約為 14.2 億英鎊(約 139.5 億港元,按 1 英鎊兌 9.82 港元計算),為約 14000 名客戶提供服務。
對慈善機構營運的影響
慈善機構通常依賴穩定的銀行服務來處理捐款、支付員工薪酬和管理日常運營資金。任何服務中斷都可能對其使命造成直接影響。對於依賴 QuickBooks 等第三方軟件的小型慈善機構而言,系統整合問題尤其嚴重。這些機構通常資源有限,無法承擔長期的技術問題或尋找替代解決方案的額外成本。
CAF Bank 的問題並非個別事件。近年來英國多家銀行在進行重大技術升級時都遇到類似困難。Barclays 企業客戶曾在週五 13 日遭遇系統問題,多家英國銀行也報告過重大中斷事件。
企業數碼轉型風險管理
這次事件為其他金融機構的數碼轉型項目提供了重要教訓。雲端遷移雖然能夠提供更好的可擴展性和功能,但需要周密的規劃和充分的測試來確保平穩過渡。
企業在進行類似轉型時應該制定詳細的應急計劃,包括回滾程序和客戶支援資源的大幅增加。同時,第三方軟件整合測試應該在系統上線前完成,而不是在客戶開始使用新平台後才發現問題。
CAF Bank 的經驗顯示,即使經過多年規劃和準備,複雜的技術遷移項目仍可能面臨意想不到的挑戰。對於服務專業客戶群體的機構而言,確保服務連續性尤為重要,因為這些客戶的業務往往高度依賴銀行服務的穩定性。
銀行承諾在 7 月 11 日前解決 QuickBooks 連接問題,但客戶信心的恢復可能需要更長時間。對於慈善機構而言,選擇銀行服務時技術穩定性和客戶支援質量將成為更重要的考慮因素。這次事件提醒企業在進行重大技術升級時,必須平衡創新需求與營運穩定性,確保客戶體驗不會因技術轉型而受到負面影響。
來源:The Register