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企業趨勢個案研究專題特寫市場營銷

疫市佳績:大昌行搶佔電商市場 人流及登記用戶錄得可觀增長

即將踏入 2021 年,疫情卻未見好轉,企業應該如何制定明年的計劃,才能扭轉市場劣勢拓展商機?在今年在不明朗市場氣氛和種種挑戰下,企業爭相加速數碼化轉型,開拓電商網店,以免被疫情淘汰。

Adobe 大中華區數碼體驗業務產品營銷策略主管岑兆佳表示:「其實不單是疫情影響,而是未來發展趨勢下,數碼化和用戶體驗也將直接影響到企業能否生存。以銀行為例,個人零售金融服務的電子業務已經好蓬勃,因為人們不常到銀行,很難做到面對面銷售和交易,疫情之下更甚。」

銀行早著先機推數碼化      疫情影響較輕微

事實上,早在疫情爆發前,各大銀行便已著手力推網上理財,加上今年虛擬銀行發牌,令行業出現更多競爭者,促使傳統銀行加速發展數碼化。除了開發理財應用程式、全天候聊天機械人等,更將業務滲透至各個網上宣傳渠道。因此即使受疫情影響,分行的營業時間縮短、消費模式轉變,行業受到的影響仍然有限,用戶仍可隨時通過網上渠道處理各項交易,甚至認購新股等投資理財項目。

過去,數碼體驗只是錦上添花的客戶體驗,如今卻已成為維持業務連續性的關鍵基礎設施。這一年來,網上購物電商平台極速普及,岑兆佳直言,企業若無法連貫線上線下業務,提供一致的客戶體驗,2021 年勢將面對更艱難的挑戰。

企業須提供一致客戶體驗

「今年見到好多數碼轉型和個人化的項目,問題是組織內不同部門各自進行自己的項目,就未必能涵蓋整個機構,和連貫整個購物旅程的客戶體驗。舉例說,顧客接到傳單推銷優惠 A,而手機 App 由於屬另一部門負責,因此找不到相關優惠內容,結果到分行時查詢時,職員卻推銷優惠 B。顧客除感到無所適從,更可能產生負面的信任,擔心自己的個人資料或購物記錄被不當使用。」岑兆佳建議企業應盡早將實施數碼策略納入 2021 年的重要事項。

以大昌行為例,其實早於 2019 年中已打算加速數碼化發展,適逢疫情爆發,於是進一步透過部署 Adobe Campaign 和 Magento Commerce,構建 DCH Living 電子商務平台。完成部署後,不僅為大昌行的網站提升了 50%人流,登記用戶人數更錄得 63%增長。更重要的,是內部人員可藉此取得顧客購物旅程的洞悉資訊,並簡化了市場劃分,從而更有效針對目標客戶群推廣相關產品。

以客為本制定數碼策略

岑兆佳指出,在制定數碼戰略時,除了考慮技術,更重要的是基於以客為本的理念。所謂以客為本,就是要以客戶為中心規劃客戶旅程,在適當的時間通過恰當的渠道,向客戶傳達個人化的訊息。此外,企業亦應審視其客戶資料的存取方式,重視消費者私隱和資料安全,以獲取消費者信賴。

為此,企業應致力涵接數以百萬計的數據點、連接軟件即服務 (SaaS) 與內部部署、建立客戶專用的人工智能模型、根據客戶的實時行動快速制定策略,以提供令人滿意的客戶體驗,促成交易。

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Catabell Lee

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