網上消費因疫情而急速普及，企業紛紛追趕線上線下營商 O2O 的浪潮。不過人人都想做 O2O，但是否人人都做得來呢？畢竟網上消費行為迥然不同，能為客戶提供動態變化且高品質的體驗，就有機會讓消費者願意為增值的體驗或服務消費。但想要在香港以至國際品牌中脫穎而出，企業必須狠下苦功，創造出具差異的優勢。
Adobe 大中華區高級董事總經理黃耀輝表示，「要在線上線下、循環往復的客戶旅程中與消費者同行，企業需要在各個渠道、平台和設備上的各個接觸點上，均提供規模化個人化的、始終如一且優質的體驗。」
要締造這種客戶體驗，須聽取使用者需求，回應他們每次點擊、決策和轉化時形成的數據和其他指標。然而，只有少數品牌能夠將其數碼生態系統充分整合，將接收來自整個企業、多樣化的使用者數據，轉化為動態、可操作、客戶優先的體驗。
如何達致真正的 O2O 個人化體驗
企業若希望能持續為用戶締造個人化體驗，黃耀輝就建議應聚焦以下四點：
1.強大的數碼化基礎
客戶消費模式多樣化，如企業擁有強大的數碼化基礎，當客戶從網頁端轉移至流動應用程式、到店內體驗後再回到網頁端消費，無論循環往復多複雜，企業都可以得知客戶的整個購物旅程。
有了對這位客戶了解的基礎，企業便可以在各個平台上創建一致並互相引導的客戶體驗，通過整合不同的接觸點，來創建全方位的購物消費旅程。這樣無論該客戶來自何方，企業都可以更好地與客戶溝通，從而鼓勵客戶消費。
2.統一的客戶檔案
面對跨平台和渠道存儲的大量繁雜資料，企業很難真正了解客戶，並實時根據他們的需求和目標採取行動。有了統一的客戶檔案，企業就可以集中管理，並確保每種體驗都基於多樣性、廣泛的資料與洞見進行個人化設置，而非基於某個特定資訊孤島，或以偏概全的客戶訊息。
3.人工智能和機器學習
機器學習工具結合了數據和識別模型，能夠及時創建並締造個人化體驗。這些體驗不僅能夠吸引新客戶，還可以有效提升現有客戶的忠誠度。
4.流動和社交媒體體驗
受疫情影響加上在家工作，不少市民開始習慣減少到實體店消費的生活模式，為網購平台帶來前所未有的商機。有市場調查顯示，2019 年已有逾六成港人有網上購物的習慣，消費金額持續增長，亦有多項調查顯示，網購在亞太地區乃大勢所趨。
客戶使用網購平台進行購物和甄選的過程中，或會前往實體店試用產品或向店員查詢，最後在智能手機或電腦完成購買程序。考慮到這一點，企業需要投資能夠在所有數碼平台之間無縫地為客戶提供服務的技術，包括流動應用程式以及社交媒體等接觸點。
以扎實的客戶體驗管理（CXM）技術為基礎，營造出色的跨渠道體驗，除了需要人工智能和機器學習，企業更須努力整合數碼生態系統。客戶體驗屬長期投資，但是回報可觀。擁有客戶體驗優先理念，兼具執行力的企業，將能在競爭激烈、以客戶為中心的市場中佔一席之地。
