新型冠狀病毒 (COVID-19) 疫情持續，香港市民高度關注發展。國際市場調查公司 YouGov 的一項調查指出，65%香港受訪者擔心會受到感染，其中 18-34 歲的受訪者對疫情的擔憂更明顯高於其他年齡層。隨著人們的防疫意識有所提高，如非必要都留守家中，消費模式亦從線下轉為線上，企業需作出相應的對策以作配合。
疫情改變網絡消費行為 品牌宜轉換思維應對
調查指出，疫情期間不同的消費群組於網上的消費類別有所分別，例如超過 40%已婚受訪者表示，過去兩星期增加了食品雜貨及盥洗清潔用品的開支，而超過 30%表示同時減少了個人、娛樂以及服裝類別上的消費；相反地，18-24 歲受訪者於服飾與娛樂上的花費有所增加，更高於其他年齡的受訪者。
疫情令網上消費需求大幅增加，不少網購平台最近亦錄得不錯的銷售成績。有實體店推出相應措施，改爲依靠社交平台進行營銷活動，期望能在疫情陰霾下扭轉局勢。亦有旅遊體驗預訂平台與物流平台合作，推出跨界外賣服務。
利用社交媒體加強與消費者聯繫
此外，社交媒體在防疫期間亦發揮了重要角色，有助用戶接收疫情資訊。調查指出過去兩星期社交媒體的使用量有上升趨勢，53%的受訪者表示比以往更常在 Facebook 瀏覽資訊，而有 32%增加了 Instagram 的使用量。
現時是抗疫的關鍵時期，安全健康是目前消費者最關心的話題之一，企業應繼續透過社交平台與客戶密切聯繫，例如善用社交平台商業帳號發佈通告，並以可靠、積極正向的訊息增強客戶對品牌的信心。此外，企業亦可推出類似預購商品或早鳥優惠，提升消費者的購買意欲。
▲Facebook 台灣及香港總經理余怡慧
透過三大社交媒體趨勢應對疫情
企業也可透過三個在社交平台上升的趨勢，於疫情期間改變營銷策略：
- 閱後即焚分享（ephemeral sharing）- 企業可於疫情期間借助社交平台開拓另一途徑與消費者連繫，傳遞品牌資訊。
- 影片 – 以流動影片作宣傳方式愈趨普及，更多用戶在社交平台上創作及觀看影片。企業可提供跨平台的高質素影片，向用戶清楚傳達其產品資訊，創造更個性化觀看體驗。
- 即時通訊 – 即時通訊平台普及，企業可設定 Messenger 及 WhatsApp Business 帳號的自動回覆功能，持續與顧客保持聯繫，幫助他們解答疑難。
人們發現新產品的過程往往源於互聯消費體驗。因此，社交媒體帶來的便利，讓企業在疫情期間繼續與客戶聯繫，向他們提供最相關、最個人化和最無縫交織的生活體驗。
及早為經濟逐步復甦做準備
企業亦應早作部署，計劃在經濟逐步復甦時所須的營銷策略，例如避免在疫情期間暫停所有廣告，可以以社交媒體爲主要宣傳平台，重新調配營銷渠道的優先順序，並提前規劃「消費回流」時的營銷活動。此外，企業可跟隨消費者腳步，對傳遞的訊息作出調整，例如以「居家及健康」為主題，探索產品或品牌故事，並在社交媒體等平台傳遞品牌如何協助社會恢復及重建的訊息，建立正面品牌形象以獲得消費者支持。
撰文：Facebook 台灣及香港總經理 余怡慧
