在資訊和科技發達的世代，消費者只要一機在手，隨時隨地可以享受無間斷的購物體驗，選購心儀的貨品。去年全球零售業銷售額創下新高，但利潤卻日漸收縮，行業競爭日趨激烈。零售企業要突圍而出，除了要即時回應客戶查詢外，還是要多與客戶交流，帶來全新的購物體驗，甚至讓他們參與製作過程，共建獨一無二的產品和服務，關鍵在於懂得運用最新的智慧零售科技，踏出「企業 4.0」的第一步。
搶佔 Z 世代市場
根據 IoT Analytics 就聯網設備市場發展的預測，2020 年全球聯網設備數量將高達 210 億部，較 2018 年增加超過兩成。聯網設備市場擴張，帶動購物行為和模式的轉變，漸漸對購物體驗有更高期望，甚至追求獨一無二的購物體驗。伴隨網絡成長的千禧一代和 90 年代出生的 Z 世代（Gen Z），對聯網設備的接受能力較強，零售業必須引入先進科技，才能迎合他們的消費習慣，爭取市場佔有率。
貼心購物經驗
商戶如何提供貼心的購物經驗，以增加客戶對服務和品牌的滿意度？首先，商戶需要掌握消費者購買行為和習慣的數據，進行多角度分析。以中國內地一間新興的初創咖啡店為例，客戶可以透過流動應用程式「落單」和付款，主打服務網上銷售和外賣服務，受到很多年青人歡迎。咖啡店亦可透過電子交易得來的大數據進行市場分析，包括顧客嘅口味、消費習慣、個人背景等等。經營短短兩年，他們在內地已擁有 2,000 多間分店，擴張速度相當驚人。
不但初創企業要靈活轉身，就連過百年的跨國企業也要向智慧零售升級轉型，體現「企業 4.0」概念。例如有國際知名的汽水品牌，在美國推出了智能自助販賣機，連接物聯網收集銷售大數據，每部販賣機的銷售和庫存情況都一目了然，讓汽水廠可以提供更適合當地消費者口味的產品。此外，智能自助販賣機更可以配合氾動應用程式（Apps），支援手機付款不在話下，更可因應天氣或用戶的口味喜好推送提示訊息，提升消費者對品牌的忠誠度，增加市場佔有率。
▲ 香港生產力促進局首席數碼總監黎少斌
獨一無二的新零售
「獨一無二」對零售業而言，是在產品、服務和購買體驗中加入客戶的個人元素，按客戶需要作出相應微調，簡單如在筆身刻上個人名字或圖案，都可以給予客戶一種獨特的感覺，增加他們對產品和服務的滿足感。
香港也有善用零售科技，實踐「企業 4.0」數碼轉型的例子。一間本地服裝品牌在數年前，推出了度身訂製的高級男士西裝系列，傳統需要師傅用人手替客人度身，但最近在旗艦店引入了智能 3D 度身系統，可以更快、更精確地為客人度身，所縫製的西裝會更稱身舒適。更重要的是，服裝品牌可以從中搜集到消費者的大數據，包括普遍嘅手長、膊頭闊度、身長、腰圍、腳長，還有布料同顏色喜好等，有助產品開發和制定銷售策略。
智慧零售＝新思維＋新科技
智慧零售講求新思維和新科技的整合，不再單靠洞察力、直覺或理論推理的反覆試驗（Trial and Error），而是採用「創新設計思維」（Design Thinking），了解客戶的需求和痛點來開發產品服務。過程中，企業需要與客戶互動和實地考察，應用人工智能等新科技準確掌握客戶需要，融入零售業運作模式，帶來更多商機。
▲ 新零售講求新思維和新科技的整合，採用「創新設計思維」（Design Thinking），了解客戶的需求和痛點來開發產品服務。
啟發創新思維
無論是零售業或服務業，各行各業都可以利新思維和新科技提升營運效益，達致「企業 4.0」。有見及此，生產力局與德國弗勞恩霍夫生產研究所（Fraunhofer IPT）合作成立了科創中心（THE HATCH – INC Invention Centre），是 Fraunhofer IPT 首個在亞洲設立的創新思維培訓坊，向香港企業推廣世界頂尖的產品開發模式。
中心於去年十月起運作，透過密集式產品設計工作坊，啟發企業人員的創新思維，針對消費者的需要構思智能產品和服務方案，幫助本地企業由代工生產（OEM）轉型作自有品牌生產（OBM），加快採用創新工業技術，促進數碼製造發展。
智醒貼士
零售企業結合新科技已是大勢所趨，透過互聯網和嶄新的零售模式，將為企業開拓龐大商機。零售企業可透過「零售業人力需求管理科技應用支援計劃」（ReTAAS）資助，引入最新零售科技，詳情請瀏覽：www.retaas.hkpc.org
撰文：香港生產力促進局首席數碼總監黎少斌
