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人工智能 (AI) 技術近年發展迅速,繼智能手機後,正逐漸隨著各大科技品牌積極製造的智能音箱走進家居,加上年中 Google I/O 大會上 Duplex 一鳴驚人的技術展示,彷彿人人擁有 AI 助理的時代不遠矣,惟支援廣東話等中文語系看來尚待時日。

外國企業無暇東顧,自然有人搶先進佔市場,本地人工智能初創 Asiabots 正是其中之一,該公司主力研發的自然語言處理系統,支援嵌入即時通訊軟件、Chatbots 和機械人使用。創辦人黃梓豪表示,他們可做到類似 Google Duplex 的技術效果,更支援廣東話及中文,這亦是其最大優勢。

▲ Asiabots 三位創辦人。左起,行政總裁黃梓豪 (Thomas)、技術總監 Ryan Lam 及岑潮輝 (Chris)

智能助理服務漸趨成熟 可供實際應用

Asiabots 雖然於去年七月才成立,但聯合創辦人兼行政總裁黃梓豪 (Thomas) 表示,其實相關的技術研發已在兩年多前開始,目前公司專注的人工智能領域主要在語意理解上,即自然語言處理 (Natural Language Processing, NLP),並且希望以香港為先,所以在開發之初演算法就是朝著理解廣東話和中文語意的基礎去編寫,同時也支援英文,希望藉此獲取香港、中國以至整個地區人口最多的亞洲市場,這亦是該公司以 Asiabots 為名的原因。

Thomas 指,自 2016 年 Facebook 在其社交平台推出聊天機械人 (Chatbots) 應用,這類人工智能助理的技術遂廣受業界關注,現時亦看到不少企業陸續採用,除了在電商平台普遍應用外,傳統如金融、服務行業亦正計劃部署,相信今年會見到越來越多應用。

Asiabots 的 NLP 技術目前主攻醫療市場,其開發的 Clinicbot 主打病人可透過 AI Chatbot,使用即時通訊軟件或直接致電,就能預約求診,以至簡單的病症查詢、回答病人問題、提示服藥及配對醫生等也能做到。「其實技術已經預備好,只是信心問題。尤其是醫療方面,目前 Chatbot 已逐步應用,大家亦在嘗試運用機械人,日後技術足夠成熟,甚至用戶也未必知道背後是機械人負責提供服務」Thomas 說道。

聯合創辦人岑潮輝 (Chris) 補充,醫護人員工作繁重,Clinicbot 可以幫助到他們減輕負擔。他說:「對外,病人可以透過 Chatbot 以中、英文查詢門診預約時間和醫院服務等資訊,亦可以經由 Chatbot 聯絡相關醫療部門的人員以作進一步了解;對內,則可以代替不少重複工作,降低醫護人員的工作量,例如很多內部資訊或處理流程可能特定人員才知曉,但透過技術可讓 Chatbot 學習到這些知識後,醫護人員只需輸入訊息,即可獲所需答案,工作效率自然有所提升。」

Thomas 續稱,除一般用戶外,智能助理其實在企業內部運作也能大派用場。他指接觸過不少客戶,包括大型企業均在嘗試運用 Chatbot。「大家可以設想如果有個負責公司中央管理的機械人,像公司內部一個智能化的搜尋引擎,就可以很快地處理或取得想要的資訊。過往尋找資料要依靠搜尋檢索,而前提是用戶需要對相關資訊有一定的了解和認識,不然無法找到用戶所需的資訊,但 Chatbot 就能讓用戶直接說出想要的資訊,然後就能找到給你,這就是 NLP 的意義和優勢所在。」因此,即使現時的 Chatbot 僅在電商和客戶服務等有限場景中應用,但 Thomas 深信它還可更進一步,應用在更廣闊的層面,甚至成為行業的資訊中樞。

自行開發 NLP 算法 著重理解廣東話及中文語意

聯合創辦人兼技術總監 Ryan Lam 則指技術上最大的挑戰無疑是在中文和廣東話上的語意、語法上的處理,他坦言在最初開發時也嘗試過使用 Google、Microsoft 等公司的處理引擎,但始終覺得效果未如理想,因此 Asiabots 嘗試自行研發基於廣東話及中文語系的獨有演算法和語意理解系統,結果在這方面的表現更勝 Google 的技術,認為這亦是 Asiabots 的最大優勢。此外,研發團隊除了花費了大量時間建立基礎架構外,還透過用戶測試調整語意理解系統的表現。他表示,或許在訓練的數據量上不及外國大型科技企業,但在本地的語言文化,以及用家與 Chatbots 對話時的習慣他們有著更佳的理解,這亦是該公司的另一大優勢。

不過 Ryan 亦認為,香港在應用 AI Chatbot 方面,其實接受程度已比大眾想像中要高。他指,除了不少銀行都有推出類似的應用,或是看到有計劃採用外,亦有大專院校已投入使用。他透露,HKU Space 就有使用 Asiabots 的技術用於校內的 IT 支援,並舉例:「例如以往有職員要重設忘記密碼、或是建立臨時登入賬戶,都要經由電話或電郵,現在只需透過在系統開放 API 供 Chatbot 使用,已能自動化處理取代傳統方式,節省了不少 IT 支援人手。」

▲ Ryan 示範用戶可直接透過廣東話語音輸入,在 Chatbot 上預約診症時間,Asiabots 的 NLP 技術可準確理解用戶的口語化語句,列出相應的時間確認用戶的登記或預約。

Ryan 續稱,除了文字外,該公司的技術亦能應用到語音對答上,方便不諳新科技的長者也能透過電話的方式使用。Thomas 補充,Asiabots 核心的 NLP 技術就如最重要的大腦,有了成熟的技術,應用範疇或表現的形式可以多種多樣,例如他們就有協助客戶將技術應用在 Pepper 機械人上,讓機械人可做到自然流暢的廣東話對答。

今年年中 Google 在其 I/O 大會上展示的 Google Duplex 的人工智能助手技術,可自行協助用戶以電話預約的方式在餐廳訂位、預約剪髮時間,AI 的說話表現幾與真人無異,令不少人驚嘆 AI 技術發展之迅速。Thomas 指他們的技術其實亦可做到類似表現,而且是基於廣東話的,並向記者展示可應用於電話問卷調查或智能客服等用途的示範方案。就方案展示效果,除了部分問題的答案需要完整跟從格式回答外,智能助理能理解到用戶是否願意接受問卷調查,以及分辨用戶的回答是否在問題範圍內等,而全程均以廣東話對答的形式進行。

Thomas 續稱,目前相關技術在對答流暢方面尚有可改善空間,如縮減停頓時間,使對話更自然如真人,又謂還可以讓 AI 在對話期間偵測到用戶在對答時是否有不耐煩情緒,告知用戶剩下多少問題或還有多少時間就能完成問卷。問及這類人工智能的應用預計最快會在市面上見到較為普遍的應用,Chris 指示範的方案都是根據客人的要求定制,技術上無疑已經做到,不過仍需一段時間作打磨和技術調試,但如果要商業化應用,最快半年至一年應該就能在市場上看到這類應用。

▲ 將自然語言處理技術嵌入 Pepper 機械人以及智能客服的技術示範

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Ken Li

The authorKen Li

世事洞明皆學問,人情練達即文章。