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2016 年最熱門的科技話題莫過於人工智能,隨著相關技術快速發展,各大科技公司如 Google、Facebook 等紛紛開放聊天機械人 (Chatbot) 的應用,對話式商務 (Conversational Commerce) – 將 Chatbot 應用到商業上的概念亦隨之誕生。本地初創 Latticespace 就瞄準該新興商機,針對零售行業率先投入開發出聊天機械人方案 Whatsquare,希望幫到中小企個個可以用 Chatbot 做生意。

Latticespace 行政總裁裴瑋(左)及技術總監常榮華(右)展示聊天機械人方案 Whatsquare。
Latticespace 行政總裁裴瑋(左)及技術總監常榮華(右)展示聊天機械人方案 Whatsquare。

人工智能加持 Chatbot 應用不可同日而語

事實上,Chatbot 並非新鮮事物,遠至十多年前只能死板答覆預設問題的機械人,近至現時背靠人工智能、機器學習的 Siri、Google Assistant 都可算作 Chatbot。當然,其中應用的技術無疑有天淵之別,將 Chatbot 應用於商務範疇,則成為近年的新興領域。

根據 Flurry Analytics 2016 年調查顯示,流動應用程式在推出十年後其用量增長已經放緩,當中用戶在社交及通訊 App 的使用的比重佔 44%,其他類別的 App 均呈下降趨勢,而且社交及通訊 App 的使用時間更比 2015 年激增 394%,這反映流動應用市場已見飽和,同時用戶越來越依賴社交平台和即時通訊,這從 Facebook Messenger、WhatsApp 和 WeChat 等通訊工具數以億計的用戶數字亦可見一斑。

而建基於即時通訊工具上的 Chatbot,自然成為了企業接觸新一代消費者的最佳途徑。本地初創公司 Latticespace 同樣看好 Chatbot 和對話式商務的未來前景,在 Facebook 甫推出 Messenger Bot 平台不久,看中其潛藏的商機積極投入開發,最近 Unwire.pro 就訪問了兩位創辦人,談談 Chatbot 可如何在商務上運用和它的發展前景。

 

開發 Chatbot 推動對話式商務 本地初創把握新興商機

Latticespace 技術總監常榮華 (Leeds) 表示,去年四月 Facebook 正式宣佈推出其聊天機械人平台,已覺得這是未來趨勢,在經過前期資料蒐集,以及參照微信在大陸市場的成功模式,他認為 Facebook 推出 Chatbot 絕對大有可為,並在九月時已開發出產品原型供客戶試用,反響不俗,堅定了他們開發 Chatbot 的信心。

另一方面,Leeds 指出現時流動應用程式市場正逐漸緩和甚至有下降跡象,企業越來越難令消費者去下載其應用程式,相信未來的趨勢會是建基於最廣泛使用的通訊或社交網絡平台。「Messenger as a Broswer, chatbot as website」,他形容 Chatbot 就是新世代的「網站」,提供到最佳的流動體驗給用戶。

技術總監常榮華 (Leeds) 表示,技術上同一 Chatbot 可以支援不同平台,計劃未來讓 Whatsquare 支援現時所有開源的購物車系統,讓中小企也能用 Chatbot 做生意。
技術總監常榮華 (Leeds) 表示,技術上同一 Chatbot 可以支援不同平台,計劃未來讓 Whatsquare 支援現時所有開源的購物車系統,讓中小企也能用 Chatbot 做生意。

Latticespace 總監裴瑋 (Katherine) 補充,香港貼近大陸市場,而 Whatsquare 目標的零售行業客戶,不少均在香港設總部經營並涉足大陸市場。微信集通訊、社交、銷售等多功能於同一個平台的模式已在大陸市場證明了成功的營運模式,相信這亦是 Facebook 未來希望走的方向。

她認為隨著越來越多用戶,尤其是年輕人使用 Facebook 和 Messenger 作為主要通訊及社交平台,甚至多於瀏覽其他網站,通訊軟件可說是品牌接觸新一代消費者的重要門戶,而 Chatbot 將是當中最合適的商業溝通工具。

 

不過 Katherine 亦指出,由於微信在大陸市場上走得前,圍繞聊天機械人的應用如公眾號等都已經比較完善,因此在驀然進入大陸市場將會面對極為激烈的競爭。因此他們選擇在香港專注 Facebook Messenger 和 Line 港台兩大主流平台上的開發,算是較早的一批本地開發聊天機械人的初創公司。

Leed 補充,雖說 Whatsquare 並沒有選擇主力在微信平台上開發,但現時方案是多平台支援的 (Facebook, Line, 微信)。他解釋,Facebook 與 Line 其實很類近,大家也開放了應用程式接口 (API),所應用的引擎也很接近,可以提供用戶相似的體驗,雖然微信則較為粗糙,但整體而言,開發出來的 Chatbot 是可以應用到不同的平台,方便客戶針對不同市場的部署。

Katherine 表示,現時公司主力開發針對零售行業的 Chatbot,尤其是 Fashion 和 Lifestyle 品牌,協助它們在亞洲市場的營銷。而 Whatsquare 除了提供多平台支援外,亦提供中英雙語言支援,讓品牌可兼顧到國際市場。

 

推薦情人節禮物都得 互動式營銷為顧客帶來更佳體驗

那麼 Chatbot 實際又怎樣應用在商業層面上? Katherine 解釋大概可分為三個類別,其一是客戶服務,尤其是銀行和金融機構機構等對客戶服務需求高的行業,Chatbot 可用於自動解答常見問題,就如真人互動式的網上 FAQ,市場上亦有公司針對相關行業的 Chatbot 方案,但 Katherine 指這暫時不是 Whatsquare 主力的方向。

行政總裁裴瑋 (Katherine) 認為 Chatbot 現時在自然語言辨識上仍有待改進,例如無法辨識過於複雜的語句,理解港人中英夾雜的文句特色也有一定困難。
行政總裁裴瑋 (Katherine) 認為 Chatbot 現時在自然語言辨識上仍有待改進,例如無法辨識過於複雜的語句,理解港人中英夾雜的文句特色也有一定困難。

其二就是對話式應答,Chatbot 可透過資料庫和關鍵字辨識理解用戶的問題,從而跟進問題了解用戶的需要,如商品的顏色、大小等,再根據用戶的回答推薦商品,甚至整合購物車系統直接在 Messenger 內結算、完成購物,這就是新興的對話式商務 (Conversational Commerce)概念。

最後就是配合市場營銷,Katherine 指傳統網上廣告只是簡單與活動頁面鏈接,未能感知用戶的興趣點,但有了 Chatbot 後,用戶與廣告之間可以有更智能的交互。她舉例,用戶在 Facebook 上看到珠寶首飾的廣告,當用戶點擊感興趣的商品時,會自動連接至 Messenger chatbot,然後可直接跟進用戶的需要,如提問用戶是否希望為女友物色飾品還是自用,再透過聊天機械人提供對話選項,配合後端為商品建立的標籤 (Tag) 和用戶選取的選項,Chatbot 便可做到向用戶推薦合適的商品。

情人節在即,Whatsquare 就向連卡佛提供 Chatbot 方案配合其情人節推廣活動,當用戶在連卡佛 Facebook 專頁的 Messenger 上查詢時,Chatbot 就會自動為顧客提供協助,推薦合適的情人節禮物,正是 Katherine 上述提到的第二及第三點應用。

▲ 當用戶點擊開始使用,Chatbot 就會自動詢問顧客想要的服務並提供選項。

▲ 根據顧客的回答選項,如禮物的對象,兩人的關係進展等相關資訊,配合後端的商品標籤作分析,向顧客推薦合適的產品並直接在 Messenger 內顯示,方便用戶瀏覽。

Katherine 補充,Chatbot 還可根據智能手機中的地位功能,向用戶提供附近分店資訊,或是查詢所要的商品在附近哪些分店有存貨;以致在辦公時間外也能即時回應顧客簡單提問,留住客戶等均是 Chatbot 的獨特優勢。

不過 Leeds 亦指出,由於現時 Chatbot 仍未能 100% 理解自然語言,因此面對 Chatbot 無法回答的問題,用戶可選擇「Talk to Human」的選項,由後端的真人員工作回應,不過對比傳統致電客戶熱線經常遇到需要不斷重複自己的問題或要求的情況,Chatbot 則可以提供更佳的解決方案,皆因其背後的雲端數據庫均備有用戶的查詢記錄和問題,當用戶在 Chatbot 選擇與真人聯絡時,員工便可即時了解客人的需要或問題所在,無需客戶再次重複,從而提供更佳的服務體驗。

 

支援所有開源購物車系統 Whatsquare 要讓中小企也可用 Chatbot 做生意

談到未來發展,Leeds 表示,可以預見未來 Facebook 將大力推廣其 Messenger Bot 平台,現時美國已經推出 Facebook Payment,方便商戶直接在 Messenger 完成整個落訂及付費過程,相信不久將來就會在香港開通,屆時將為用戶提供無縫的購物體驗。他指現時 Whatsquare 提供軟件即服務 (Saas) 的訂閱付費方式,方便為客戶提供功能更新之餘,客戶亦可以透過後端的雲端平台統一控制不同平台上 Chatbot 的資訊發送、自訂內容,亦可選擇自行更新功能。他相信未來每個品牌都會有自己的 Chatbot,就如當年的網站一般。

Leed 亦透露公司中期的目標是計劃整合現時所有開源的購物車系統,讓使用這些系統的商戶能更簡便地接入 Whatsquare Chatbot 系統。Katherine 補充新一年第一季仍會主力建立更多成功案例,例如今次情人節與連卡佛的推廣活動,讓客戶了解應用 Chatbot 的優勢;未來亦會配合開源購物車系統的整合計劃推出更完整的一站式方案,讓無電子商務經驗甚至沒有品牌網站的客戶也能透過 Whatsquare Chatbot 方案開拓其網上銷售渠道。

▲ 其實 Unwire.hk 已於今年初率先採用了 Whatsquare Chatbot 方案,讀者們只需到 Facebook 專頁中的訊息功能中訂閱,就能每天收到其自動推薦的熱門文章。

Tags :ChatbotConversational CommerceSildeslideWhatsquare
Ken Li

The authorKen Li

世事洞明皆學問,人情練達即文章。