隨著統一化通訊即服務 (UCaaS) 在全球及企業內部不斷發展，該技術已愈趨成熟並能滿足更多不同類型企業的需要。ShoreTel 亞太區副總裁及董事總經理 Frédéric Gillant 便分享企業將在 2017 年面臨的五大轉變。他指出，網絡機械人將利用用戶數據及分析工具，為決策創造實際價值。
1. 流動辦公將成企業主流模式
在 2016 年 10 月，利用手機和平板設備的流動瀏覽流量首次超越桌面電腦的瀏覽流量。企業員工在辦公場所使用流動裝置日益頻繁，並會優先以流動裝置處理公務。縱使桌面電腦功能仍然較廣泛，但已變成次要的商務設備。這種辦公模式有助推動新技術的開發以及以流動裝置作為首選的商務設備，其次是桌面電腦及 web 用戶端。儘管桌面電腦仍有其重要性，惟工作負載將比以往更常遷移至流動應用程式，而新的功能亦將率先適用於流動裝置。
2. 企業辦公模式須配合 Z 世代員工的需要
Z 世代將於這十年內投身職場，故此，企業必須應付新生代員工對辦公模式所帶來的轉變。Z世代在通訊無間斷的環境下成長，他們積極在社交平台上分享內容，而且接收內容的渠道眾多，因而對通訊工具的表現要求極高，更無法忍受及採用效能欠佳的技術。由於Z世代明白到他們可以自行選擇所需的生產力工具，甚至會建議企業採納有用的新技術，企業必須更積極回應員工對技術的需求，還要大幅提升協作的靈活性，實現前所未有的互聯互通。
3. 數碼助理及網絡機械人在工作間盛行
有愈來愈多企業將藉著網絡機械人打造更強的情境感知技術，以及提高在工作場所的決策速度和準確性。網絡機械人利用與日俱增的用戶數據及更臻完善的分析工具，可在決策時創造實際價值。
有不少企業正開發針對工作間的網絡機械人技術，以改善其聯絡中心應用程式或銷售支援工具。舉例來說，Chyme 的網絡機械人使聯絡中心的員工能夠識別客戶過往的行為模式，從而迅速釐清對方目前的問題。Kore 的 Smart Bot 協助零售商透過簡單的即時通訊平台，自動檢查特定商品有存貨與否。網絡機械人技術將繼續在企業工作間拓展，讓企業可從不斷進化的大數據分析及機器學習中獲取實際價值。
4. 協作技術平台加以整合完善
IDC 預料到了 2019 年，有 75% 的 IT 支出是來自雲端、流動、分析和社交媒體服務等第三平台技術。這種技術投資上的轉變為工作場所的生產力及協作工具帶來變化。在協作方面，終端用戶在企業獲得決策權。這不但有助提高技術易用性，還能打造更理想的整體用戶體驗。為了解決技術整合和兼容方面的問題，企業不再追求最頂尖的解決方案，而是傾向更綜合及全面的方案。隨著廠商紛紛摒棄開發獨立技術，轉而致力打造最全面的方案，市場上將出現更多企業合作或合併。由於企業為免遇到技術整合的困難而摒棄單點解決方案，整合式協作平台方面的 IT 支出將持續上升。
5. 統一化通訊即服務拓展至全球
到了 2019 年，全球統一化通訊及協作市場的支出預料達到 350 億美元。美國的雲架構及雲技術發展成熟，致使統一化通訊即服務在當地面世，繼而逐步擴展至北美洲以外的地區，故該服務在明年將於美國以外的市場被廣泛採用以及錄得大幅增長。其中，歐洲、亞太區和澳洲正開始部署統一化通訊即服務方案及所需基建。隨著歐洲及亞太區開始更迅速採用統一化通訊即服務，該技術在全球的發展步伐將更趨平衡。
作者：Frédéric Gillant
ShoreTel 亞太區副總裁及董事總經理
