深受數碼化影響的消費者希望零售商可以隨時隨地提供服務：無論他們選擇經由實體商店、網絡或手機來購買商品，最基本要求是可於需要時瀏覽貨物，並進行比較、購買甚至退貨。針對這種現象，甲骨文公司最近進行了一項以「新零售主義 」為題的全球調查。中國消費者亦有參與該項調查，並提供他們對購物體驗的看法，調查預測 2014 年中國零售銷售額可望增長 13.4%。
獲取資訊是最優先考慮因素
53% 中國受訪者認為，獲取產品銷售地點及品質性能的資訊，是零售商提供的購物體驗關鍵所在。另外 51% 以上受訪者認為集合更多接觸點（包括實體商店），並提供統一的退貨及換貨服務，能為購物體驗帶來最大價值。
中國消費者更注重產品質素
96% 中國受訪者購物時更注重產品的質素及性能，當中 82% 受訪者認為品質較價格重要。49% 以上受訪者較喜歡到實體商店購物，因為可以親身感受產品質素，更有 32% 受訪者表示在實體商店購物能令他們消費更多。如果產品質素欠佳，91% 受訪者會選擇到其他地方購買。
重視個性化互動
89% 中國受訪者渴望零售商實現個性化的互動，並願意與零售商分享個人資訊，以協助他們更妥善周全地鎖定推銷計劃，提供更具價值的產品建議及受訪者感興趣的內容。
科技需求日益明顯
中國消費者對於科技的需求更加明顯，多達 97% 受訪者表示採用新技術來提升他們的購物體驗，對於零售商來說非常重要。去年更首次出現這樣的現象：64% 受訪者購買了 PC 或平板電腦，64% 購買了智能手機，60% 採用點擊取貨方式，30% 通過社交網站購買，18% 經由網上雜誌的連結購買。
這些結果顯示，中國的零售商必須專注三大關鍵策略，以確保隨時隨地為消費者提供服務。首先，為消費者和零售人員提供資訊以分別提升他們的購物體驗及工作表現。其次，廣泛運用科技力量以協助零售商隨時隨地提供更具效率的服務。最後，零售商需要通過每個接觸點來鼓勵消費者分享資訊，並適時運用這些資訊來實現個性化的互動。
作者︰甲骨文香港有限公司應用業務部總經理 何雅明
