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疫下新常態:醫療初創推「視像睇醫生」、「藥物圖標」照顧病者

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疫下各行業均受影響,部分甚出現結業潮,醫療界也不例外,雖然需求上升,但如何在保障病人及醫護人員下提供服務,並且體貼病患及照顧者的需要,也存在很多挑戰。

今次就訪問了 FindDoc 創辦人及行政總裁伍俊彥(Ivan)及藥物圖標(Drug Icon CC)項目負責人區恩庭(Albert),了解兩間本地醫療初創如何在疫情下轉型求變,利用科技拉近醫患之間的距離,同時又能減低感染。

改變既有生態困難重重

成立於 2012 年的 FindDoc,最初成立時主力建立醫生名冊,現時平台上有來自 50 個專科、6,000 多位醫生的資訊,後來花很多時間進行變革,為平台加入預約功能,用戶透過搜尋功能找到地點最接近的專科醫生,並進行線上預約。

疫情期間,見網上求診將成未來趨勢,FindDoc 索性加入視像問診功能,看似很順理成章,但 Ivan 卻說一走路來並不容易,「以早年加入線上預約醫生為例,當時很多醫生也質疑,什麼人會上網搵醫生。因為傳統做法搵醫生是靠口碑或是家人朋友的推薦,於是他們假設沒人會貿然上網搜尋;從病人角度也覺得看醫生要排隊要等,是正常不過的事情,醫生時常會有突發事情如手術等要兼顧,上一個症看久了,也會推遲了下個病人的診症時間,習以為常大家就覺得不是問題。但我們作為初創就是想打破傳統,這個年代還要由護士接聽電話筆錄登記,每日重覆幾十次回答地址及診症時間等繁瑣問題,甚至因電話打不通而流失客人,明明看到以科技可以解決的問題,沒理由坐視不理。」

FindDoc 創業至今已經十個年頭,期間困難重重,但近年疫情彷佛打開了遠端醫療的任督二脈

不過要改變整個生態,過程來得有點艱辛,Ivan 花了數年時間才能說服醫生接受預約功能,「最簡單是以數據說服他們,最初 FindDoc 的搜尋量,確實集中於以醫生名字作為關鍵字進行搜索,不過慢慢我們發現,有用戶轉以專科及地區搵醫生,例如搜尋中環心臟科醫生,又或是尖沙咀區的耳鼻喉科醫生,因為始終你問家人或是朋友,總有些專科他們沒機會看過,要在網上搜尋,我們將這些搜尋行為轉變的數據,整理並轉交醫生,他們才認清市場有此需求,開始嘗試加入預約功能。」

最神奇的地方,是不少醫生採用此功能後,發現幫他們解決了困擾多年的問題,「醫生時間很寶貴,最理想是所有診症時間均有人看症,但原來約有 15-20%的病人會爽約不出現。使用預約功能後,可能病人需要實名登記,擔心不應約會被列入黑名單,加上屆時會有短訊提醒,減低了因大意忘記而沒有應約的機會,令整體爽約的比率大幅度降低,有醫生甚至會因而優先接待 FindDoc 的病人。」

Ivan 憶述推出網上預約功能後,最有趣是有物業管理公司致電查詢,「我們也很奇怪為何會接到物管公司的電話,細心了解下才知道他們正管理一幢醫廈,即是那些很多層也是醫務所的商業大廈,遇到的難題是繁忙時間排隊等升降機的人流太誇張,影響到大廈內其他商戶,商戶向物管公司施壓,要求他們尋求解決方案,所以才找上我們。」雖然最後也沒有達成合作,但卻為 FindDoc 團隊打下強心針,明白到網上預約真的有市場需求,也為他們多年的努力帶來肯定。

醫生 WFH 或成新常態

既然醫生能夠透過網上預約,下一步 Ivan 就想能否在網上看醫生,不過這比網上預約來得複雜很多,「首先是法規問題,醫學委員會一直對視像問診(tele-medicine)並沒有提供指引,幸好在醫學界努力爭取下,終於在 2019 年 12 月發出指引。不過規管較為嚴格,醫生首次診症必須是面診,建立了醫患關係後,後續才可以採用視像問診。」

「雖然要求相對較高,但總算打開了缺口,可以開始研究如何做好。今年因為第五波疫情,醫生與醫委會進一步溝通,指引在今年 2 月更新,首次診症可根據醫生專業判斷,決定是否能透過視像問診,這無疑提供新空間,讓網上睇醫生變得可行,就連早年已與 FindDoc 洽談合作的養和醫院,一直也對視像問診抱觀望態度,指引更新後立即通過 FindDoc 平台推出視像會診服務,如果沒有疫情,相信普及速度不會那麼快。」

即使解決了法規問題,但技術支援也不容忽視,尤其是醫生並沒有任何技術背景,要他們懂得使用就要花點心思,Ivan 說因此在設計平台時加入兩大考慮,「一是整合了 Zoom 作為視像平台,重新寫過另一個平台不單太花功夫,最重要是疫情期間,大家已慣了使用 Zoom,毋須病人重新學習,對用戶來說會較易適應。」

FindDoc 的視像問診派出真人接待員,在病人面見醫生之前,處理好所有技術事宜,確保不會浪費醫生的時間。

「另外是派出工作人員擔任虛擬接待員,正如剛才所說,醫生時間十分寶貴,虛擬接待員會先在診症前先接通病人,就像你到診所時,會有護士先檢查身份證及查找病歷一樣,我們希望在視像問診時,提供跟現實診症同樣的體驗,同時也確保用戶的網絡連接並沒有出現問題,於是醫生連線後即時可以開始診症,不會浪費他的時間,也不用費心技術問題,令整個流程能簡化。」

雖然 Ivan 坦承視像問診不能完全取代傳統面診,但病人因種種情況未能前往醫務所,又或是想即時取得醫生專業意見,視像問診就提供了可能性,「對於醫生來說也有新的可能性,至少他們未必一定要回診所看病,可以像其他行業 WFH,未來甚至不需要長租診所,可能將十個視像面診病人排好於同一日上午,於是在共享辦公室租一間會議室,幾小時內看完所有病人,對於醫療行業來說,有可能是一個新常態。」

最近不少港人移民海外,到外地時想親切地用廣東話看醫生,或是想找回在港一直跟進個人病歷的家庭醫生,視像面診絕對是最佳方案,「首先要解決地域上的執業資格問題,不過香港醫生要在英國等海外地方取得註冊並非難事,反而要考慮的是藥物的物流問題。不過即使醫生在海外沒有執業資格,一些大型手術如癌症手術等,也可以依靠視像會診取得第二意見(second opinion)。總括來說,視像問診解放了固有模式及法規,衍生更多可能性。」

長者平均服用 8 種以上藥物

疫情除了產生遙距看症的商機,也令普羅大眾更加關心如何做好社區護理,尤其是有了視像問診這個途徑,病人遙距診症後透過送藥到家的服務,接收到所需藥物,成年人要讀懂藥物上面印好的服用指引並不困難,但對於長者或是不諳中文的少數族裔人士,收到藥物也未必明白如何服用。

艾草蜂(Acesobee)創辦人區恩庭(Albert)見到這個痛點,於是構思用圖像來取代文字,創作出藥物圖標(Drug Icon CC),「公司早年積極開發醫護通系統,便利醫生及護士能與病人及其照顧者好好溝通及聯絡,但發覺藥物是醫患溝通中一個很重要的部分。我另一個身分是理工大學的客席講師,見到學生設計不同圖案標籤時,突然靈機一觸,想到以圖像取代藥物上繁複的用藥指引,於是在 2019 年開始展開研究,看看是否可行。」

研究第一步首要看法例是否可行,於是我們花了很多時間研究不同國家的法例,發現美國及台灣有採用藥物圖標的先例,但香港在這方面卻沒有任何規定,於是 Albert 決定夥拍本地社區護士及藥劑師,並蒐集本地用家意見,設計出統一而全面的藥物圖標。

區恩庭成功申請社創基金啟動藥物圖標

「原理跟交通標誌及衣服上的洗滌標籤一樣,令人毋須睇字,望到圖標時可以做到一眼就明的效果,而且要幾歲的小朋友也看得明白,說起來很簡單,但要真正做到就有困難;例如飯前服用,對於中國人來說畫碗飯就能說明,但對於少數族裔來說,他們並非以米飯為主糧,以飯作為圖標會否較難明白?又例如『需要時服』,如何用圖標說明需要時這個理念,並且不同文化背景的用家也明白,難度一點也不低。」

對於能讀懂藥物文字標籤的你跟我,可能不易理解為何 Albert 要花這麼多功夫來創作圖標,但對於長者及少數族裔來說,這卻有迫切的需要,「據本地 NGO 的統計,七十歲以上的長者平均每日要服用超過 8 種藥物,若以數量計算,則要服用 13 粒以上的藥物,對於成年人來說也有點難記,更不要說記憶力不如我們的長者;不少照顧者是長者的伴侶,換言之他也是長者,不單要緊記伴侶需要服用的十多粒藥物,也同時要熟背自己需要服用的多種藥物,可說是十分重的負擔。

對於少數族裔來說也很困難,因為藥物標籤僅以中、英文列明,如果他們的語文程度不高,要讀懂標籤所列明的指引,可能要依靠其他人花時間解釋及手寫備註,最重要是香港公共醫療長期人滿之患,遇有不明白的地方想請教醫生,排期往往要等到六至九個月後,對病人來說很無助。」

沒有統一的藥物圖標

Albert 說在比對美國和台灣的藥品標籤及圖標時,發現兩地藥物均沒有統一標準,「以台灣為例,每間醫院或醫療機構也會自行開發一套藥物圖標,其他機構礙於版權問題未能採用,於是形成各自有一套的情況,對於圖標要普及化,這樣做並沒有好處。所以我跟團隊開發藥物圖標時,選擇了共享創意(Creative Common)的方式,可以讓使用者複製及使用,原意是希望像手機中的 Emoji 般,愈多人用就愈多人認識,慢慢變成統一格式。」

不過既然以開源形式開發,變相成為非牟利項目,Albert 就要多花腦汁來爭取營運經費,「除了製作藥盒需要資金外,我們還需要製作教材,讓病人看完影片後,可以明白圖標所帶出的意思,目前已經製作了中、英及烏都文三個版本,照顧不同文化背景人士的需要,但這些都需要一定的資金,聘請專業人士進行製作。

社會上有人為潮語創作申請商標專利,亦不乏有心人利用「創意共享 Creative Common」開發藥物圖標

幸好社創基金 (SIE Fund) 及 創匯點 (Impact Incubator) 批出了 30 萬元資助支持我們營運,讓我們可以用了製作影片及 3,000 個藥盒,作為第一階後試驗,目前藥盒通過 12 間 NGO 營運的社區藥房及外展服務隊派發,收到不少用戶反饋也均十分正面,正與本地不同基金會商討,並且通過與藥廠、保險等企業洽談贊助,也打算在 Kickstarter 上開設眾籌專案,從多個渠道募集更多資金,可以將計劃進一步擴大。」

談到未來發展,Albert 特別關注本地印傭,「印傭佔本地一定人口,她們跟其他少數族裔同樣面對藥物標籤的問題,不過之前進行烏都語翻譯時已很困難,因為本地只有一位藥劑師懂烏都語,而香港根本沒有藥劑師懂印尼語,目前正找藥廠幫忙,看看是否可以連繫到他們於印尼的分公司,找到同事幫忙進行翻譯,因此資金也不是整個項目要點,令更多人認識藥物圖標,並透過他們的網絡壯大項目才是最重要。目前我們也到過新加坡國立大學,以及東南亞其他地方的學術機構介紹藥物圖標,希望能推廣到更多地方,減低當地醫療系統的負擔。」

訪問片段

採訪、撰文:尹思哲

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