在發布會上 Wati 聯合創辦人兼行政總裁楊志光 (Ken) 開門見山地拋出一個數據分析：「如果一個客戶提出問題，公司卻未能迅速回覆，可能有 60% 至 70% 的人會放棄購買。對公司而言，這也代表 80% 的生意可能因此徒勞無功。」
這並非危言聳聽，而是這間服務全球 180 個國家、超過 14,000 間企業、每年處理逾 10 億條訊息的對話式 AI 平台，從實戰中提煉出的真實數據。作為香港首個及唯一獲 Meta Premier 級別認證、同時也是亞洲最大的 WhatsApp Business Solution Partner，Wati 深知一個讓所有行政總裁夜不能寐的真相：在這即時回應決定成敗的時代，溝通效率低下正無聲無息地吞噬企業最寶貴的資產——客戶。
但更令人警醒的問題是，傳統客服模式不但未能解決困境，反而成為企業的沉重負擔。人力成本高昂、回覆速度緩慢、服務質素不穩、無法 24 小時覆蓋——這個被視為「成本中心」的部門，似乎注定只能是企業損益表上的一道減法。
直到代理式人工智能 (Agentic AI) 的出現，才徹底改寫了這個故事。
戰略轉折 從成本黑洞到增長引擎
楊志光提出一個顛覆性觀點：「傳統上，客服中心被視為成本中心 (Cost Center)。但透過最新的 AI 技術，我們能將其轉化為增長的驅動力，Wati 對於第四季將推出的新功能感到非常興奮。」這除了是技術升級，更是商業邏輯的根本轉變。
Wati 在 10 月 16 日正式推出的 Astra AI，是香港首個於 WhatsApp Business 平台實現 AI 語音對話的解決方案，支援 50 種語言，包括廣東話。但這只是表象，其背後的戰略意義在於，它將企業與客戶的每一次對話，從被動的「成本支出」，轉化為主動的「價值創造」。這套系統不只回答問題，而是在每一個接觸點上識別商機、培育潛在客戶、促成交易，最終驅動業務增長。
要理解這個轉變的威力，我們需要跟隨一個典型客戶從發現、互動、購買到售後的完整旅程，看看 Wati 如何在每一步解決企業關鍵不足之處。
從廣告點擊到對話開始 3 至 5 分鐘的致命浪費
故事從客戶看到廣告那刻開始。Wati 大中華區總經理關文傑 (Dylan Kwan) 生動地描繪了傳統數碼廣告的荒謬處境：「你按下網頁連結，然後要尋找『關於我們』，卻完全找不到，可能要滑到最底才發現，之後再找到電話號碼。你還要複製號碼，或記下號碼，再切換到 WhatsApp 輸入，整個過程非常繁瑣。」
這個過程需要 3 至 5 分鐘，而在這關鍵的幾分鐘裡，潛在客戶可能已經轉向競爭對手。更令人沮喪的是，企業已經為這個廣告點擊付費，卻在最後一哩路功虧一簣。關文傑一針見血地指出：「你已經支付了廣告費給 Google，卻浪費了一個潛在客戶。」
Wati 與 Google 合作推出的 Click-to-Message 廣告，徹底解決了這個問題。當客戶點擊廣告，系統即時將他們導向 WhatsApp 對話，無需跳轉、記憶或搜尋。更關鍵的是這些對話數據會回傳至 Google 廣告平台，讓企業的每一筆廣告投資都能持續改良。這個看似簡單的改變，帶來了近 20% 的轉換率提升。
即時回應背後的智能 超越速度，實現理解
當客戶進入對話環節，他們遇到的不再是傳統那種需要按鍵選擇、讓人沮喪的 IVR 系統，也不是只能機械式配對關鍵字的舊式聊天機械人。Astra AI 代表了品質的飛躍。
在發布會展示的旅遊業務場景中，客戶只需用自然語言表達「想去日本旅遊」，AI 助理便能即時理解需求、詢問出發日期和預算、推薦合適套餐、提供報價，甚至完成預訂——整個過程流暢自然，彷彿與真人對話。楊志光強調的不是技術炫技，而是商業現實：「傳統客戶做資料搜集可能要花一兩個小時，但那段時間，客戶早就去其他地方完成預訂了。」
但 Astra AI 的價值遠不止於速度。Wati 聯合創辦人兼營運總監何思穎 (Bianca) 點出更深層的商業邏輯：「Astra AI 透過深入分析客戶的查詢與互動，精準評估需求並為潛在客戶評分，幫助企業優先處理最具潛力的客群。」這意味著系統不只被動回答，而是主動識別哪些客戶最有可能成交，哪些需求最具價值。數據顯示，這個智能評分功能讓潛在客戶審查效率提升了 10%。
更重要的是全天候覆蓋的能力。超過 500 個網站已採用 Astra AI，讓企業在辦公時間以外也能捕捉商機。當競爭對手的客服在晚上 11 點已經下班，你的 AI 助理仍在為潛在客戶提供專業建議、培育購買意願。這不是削減成本，而是拓展收入邊界。
對於那些需要人工介入的複雜查詢，Wati 與香港電訊 (HKT) 合作推出的 WhatsApp 通話功能提供了完美的接力。關文傑解釋這個功能的重要性：「以往大家與保險公司、醫療集團用 WhatsApp 對話時，因為企業版本一直不支援通話功能，只能使用文字訊息。如果文字未必能解決問題，你肯定會想即時與對方通電話溝通。」這個 Meta 最近才開放的企業通話功能，配合 HKT 在廣東話 AI 的優勢，甚至能進行情緒分析：當系統偵測到客戶情緒激動或投訴內容，會即時通知管理層介入處理。
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交易的最後一哩 30 秒的無縫支付
但即使有了完美的對話，如果支付環節出現摩擦，一切努力仍可能前功盡廢。關文傑以內地經驗為例：「如果大家曾在內地消費，就會知道支付寶或微信支付，可以在聊天視窗內即時結賬，直接完成支付。」這種無縫體驗在香港一直是空白，直到 Wati 與 KPay 的合作出現。
「Wati Pay powered by KPay」讓客戶能在 WhatsApp 對話中直接完成交易。關文傑在現場演示中展示，從瀏覽產品目錄 (Catalog)、加入購物車到完成支付，整個流程僅需 30 秒。支援的支付方式包括 PayMe、微信支付、支付寶、Visa、MasterCard 和銀聯，涵蓋了香港消費者的主要支付習慣。
這個看似簡單的整合，帶來的商業價值超乎想像。關文傑透露：「我們五週年活動有 200 多位來賓，當中約有 20 至 30 間商戶即時表示有興趣，這完全顛覆了他們對購物體驗的想像。」這些商戶過去只能羨慕內地的便捷支付體驗，現在終於能在本地市場實現同樣流暢的購物流程。而對於已經使用 KPay 的近 70,000 家香港商戶來說，這意味著一個全新的銷售渠道能無縫接入現有系統，無需重複記帳或對帳。
針對企業普遍擔心的支付安全問題，關文傑強調 Meta 官方認證的重要性：「我們會和客戶一起申請 Meta 商業認證，以獲得綠剔標誌。此外，系統有許多機器學習方式阻止垃圾訊息，消費者也可以舉報商家，平台會自動識別和封鎖。」這種多重保障機制，為這個新興的交易模式建立了信任基礎。
內部效率的倍增 讓 AI 成為最佳戰友
當 AI 在前線捕捉商機、培育客戶時，企業內部團隊需要一個強大的助手來處理這些湧入的高品質線索。這就是 AI Co-Pilot 的價值所在。
這個 9 月推出的功能並非要取代人，而是讓人變得更強大。楊志光描繪了一個典型場景：「AI 會即時將對話摘要提供給公司的銷售人員，讓他們可以專注跟進，這演變成人機協作，能大量增加效能和收入。」銷售人員不再需要從頭閱讀冗長的對話記錄，AI 已經提煉出關鍵資訊：客戶問了什麼、對什麼感興趣、處於購買旅程哪個階段，以及最佳跟進策略是什麼。
這種人機協作模式還包括多語言即時翻譯 (讓香港企業輕鬆服務國際客戶)、智能回覆建議 (基於歷史成功案例提供最佳回應範本)，以及對話摘要 (快速掌握客戶需求)。這不只是簡單的效率提升，而是讓每個客服人員都能發揮出頂尖銷售的水平。
個案實證 如何用 Wati 實現 ROI 倍增
理論上的商業邏輯需要實戰驗證。世紀 21 奇豐物業集團的案例，正是這套戰略最有力的證明。
自 2021 年起合作至今，這家大型地產集團面臨的挑戰具有典型性。關文傑解釋：「在 Yahoo 或其他地產平台上，客戶看到物業廣告後按下 WhatsApp 按鈕，系統需要決定將查詢分派給哪個代理、哪間分行。」在一個擁有眾多分行和經紀的大型組織中，如何確保每個查詢都能在幾秒內派給最合適的人選？
Wati 的解決方案是與世紀 21 的後台 CRM 系統深度整合。關文傑詳細說明：「客戶按下查詢後，系統會根據其感興趣的樓盤資料，自動分派到對應分行，再交由負責該樓盤的經紀處理。雖然過程複雜，但在系統背後龐大的商業流程支援下，整個派單過程在 5 秒內就能完成。」這種深度整合讓世紀 21 從過往依賴個人 WhatsApp 帳號的混亂狀態，轉變為利用團隊收件匣、廣播訊息和績效分析的系統化管理。
成效令人矚目：透過 Click-to-Message 廣告將廣告點擊直接轉化為客戶對話，廣播訊息回覆率從個位數大幅提升至 30% 至 40%，投資回報率激增 2 至 3 倍。Wati 不僅幫助世紀 21 提升本地業務效率，更成功讓他們開拓了海外房地產投資的跨境商機。
這不是個案，而是一個可複製、可擴展的商業模式——將對話轉化為關係，將關係轉化為收入。
技術護城河 超越單純套用 ChatGPT 的分別
在 AI 工具氾濫的今天，許多企業可能會問：Wati 的方案與市面上的聊天機械人或直接使用 ChatGPT 有何根本差異？
楊志光的回答切中要害：「傳統聊天機械人依賴大量規則和關鍵字配對，準確率最多只有 50% 至 60%，就像小學生。AI Agent 除了對答，更能執行行動——在背後完成報價、查詢、發送 WhatsApp，並即時更新 CRM 數據。」這是從「回答問題」到「解決問題」的質變。
更關鍵的是部署和維護的方式。「傳統訓練一個 AI 的技術門檻很高，要像教導嬰兒那樣。現在則像訓練員工，只需給它文件、上傳網站資料，再用自然語言告訴它不同情況如何處理。」這種低門檻讓非技術背景的企業也能快速上手。
但 Wati 真正的護城河在於其獨特的評估機制。楊志光在問答環節澄清：「我們並非單純套用 ChatGPT。系統背後可以上載 PDF、語音和歷史對話記錄，讓 AI 深入理解。第二，我們有評估機制，用 AI 監察 AI，不斷監察回答的準確率，發現問題便即時修正。雖然大型語言模型是其中一個核心，但我們在此之上建立了許多介面和技術。因為我們累積了五六年經驗，非常了解客戶的痛點。」
這種「用 AI 監察 AI」的評估系統，加上與企業後台系統的深度整合能力 (CRM、庫存、預訂系統等)，以及作為 Meta Premier Partner 在新功能上的先發優勢 (如 WhatsApp Call)，構成了 Wati 難以複製的競爭優勢。這不是單純的技術產品，而是一個經過五年、服務 14,000 間客戶、處理 10 億條訊息錘煉出來的企業級平台。
對話即關係 數碼時代的商業新哲學
在發布會結尾，何思穎提煉出 Wati 方案背後的核心哲學：「Wati 的使命是透過有價值的對話，協助企業建立並重新定義與顧客的關係。我們在整個客戶旅程實現無縫、即時的溝通——從初次接觸、持續互動到銷售與售後服務。我們將每一次互動轉化為有意義的關係，推動企業實現長期業務增長。」
楊志光補充：「我們的目標除了開發 AI 產品，更是要創建領先業界的 AI 新解決方案，以應付現實世界中的訊息溝通挑戰。我們致力於支援客戶的每一場對話，為他們提升客戶體驗。」
這種哲學的核心在於一個認知轉變：在數碼經濟時代，與客戶的每一次對話都不應是成本，而應是投資。傳統思維將客服視為「必要之惡」，因此只關注如何降低成本。但 Wati 提出的新範式是：如果對話能夠即時回應、深度理解、無縫交易、持續改良，那麼它就能從成本中心轉化為增長引擎。
這間從香港出發、服務全球 180 個國家的科技企業，用五年時間證明了一個商業真理：在這即時回應決定成敗的時代，誰能將每一次與客戶的對話都轉化為建立關係、創造價值的機會，誰就能在競爭中脫穎而出。
對於那些還在為客戶流失率、回覆速度和轉換率煩惱的企業領袖來說，Wati 的答案已經清晰：不是削減客服成本，而是重新定義客服價值；不是追求效率極限，而是追求每次對話的商業回報。當你的競爭對手還在將客服視為成本黑洞時，你已經將它轉化為最強大的增長引擎。
這就是代理式 AI 帶來的戰略性轉變，這就是 Wati 正在幫助全球企業實現的商業革命。
