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市場營銷電子商務

數碼消費者激增促亞太區企業提升客戶體驗

疫情之下,全球數碼化發展步伐加劇,營銷生命週期的複雜度、規模與速度亦顯著提升,然而資源卻沒有按比例增加。不過數碼化普及的同時也引起客戶對數據私隱的關注,客戶也對是否分享和何時分享個人數據,有更清晰的見解。

Adobe 亞太及日本區首席技術顧問 Scott Rigby 表示:「疫情帶動變革的新步伐,數碼優先企業令用戶體驗提升至全新的層次,因此疫情期間若供繼續提供新的數碼化渠道和訊息,企業容易因而流失客戶。數碼化變相成為了保存現有客戶的手段之一。」

Rigby 續指,企業如不盡快為員工提供合適的協作工具、技能培育、理想的工作環境,將流失大量人才,因海外的跨國企業早已針對流動工作模式做好準備。而在客戶方面,企業亦必須努力提升敏捷性、跨部門協作、數據治理和大規模提供個人化服務的能力,以滿足消費者動態的行為轉變。

▲Adobe 亞太及日本區首席技術顧問 Scott Rigby

數碼化發展落後北美及歐洲

「亞太區在數碼化發展的多個維度與技能,尤其在協作和 IT 與 OT 和市場推廣之間的連接,均滯後於北美及歐洲。」Rigby 又強調隨著新個人資訊條例的實行,企業應聚焦建立可用的第一方 cookie,不可再依賴第三方 cookie 來吸納新客戶。

不過根據 Adobe 最新發布的《2022 年數碼趨勢:聚焦亞太區》,為滿足新客戶的期望,大部分亞太區企業開始加速擴大投資客戶體驗管理 (59%),領先北美 (57%) 與歐洲 (53%) 同業。亞太區企業多半也希望能加快投資客戶數據技術 (60%)。

「新一代網絡消費者多半偏好使用流動裝置,因此了解及服務此類網上客戶已成為亞太區企業競爭的新商業戰場。儘管許多機構反應迅速,能透過快速投資改善數碼體驗,但光靠投資仍難以突圍而出。84% 的亞太區企業預期,技術和社會變遷的步調將維持不變甚或加速,因此發展與時俱進的技能、靈活度和創新技術,應仍是企業的首要策略性重點。」

《2022 年數碼趨勢:聚焦亞太區》報告的亞洲相關重要數據如下:

  1. 有 45% 的亞洲受訪者表示他們的數碼體驗未達到客戶期望 (45% 表示追上期望的步伐)。
  2. 有 51% 的亞洲企業指出,其表現與所屬產業並駕齊驅,或略為/大幅落後。
  3. 有 50% 的品牌認為他們面臨的最大阻礙是數碼技能和能力的短缺。
  4. 有 55% 的受訪者認為工作及專案管理方面的投資將是提升生產力的關鍵。
  5. 亞洲企業在獲得客戶洞察的能力上遠遠落後其他地區,平均僅有 18% 的企業認為掌握了新客戶旅程、摩擦點、忠誠度和購買驅動因素等相關客戶洞見。
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Catabell Lee

The authorCatabell Lee