遙距工作雖然已經成為疫情下的新工作模式，但是企業採用這個模式時要兼顧效率並不容易。Adobe 最近就分享了使用 AI 對話機械人來協助員工進行遙距工作的事例。
Adobe 表示，在 3 月的時候武漢肺炎疫情在美國惡化，他們也不能夠繼續如常運作，為了快速應對情況，在緊急作出決定之後的一個週末，就將全球 22,000 名員工全部變成遙距工作。而新的工作模式最初導致了顧客、員工和合作夥伴的不便，因此在 Slack 開放了 24 小時支援頻道，並採用 AI 機器學習和自然語言處理技術，解決常見的問題。
Adobe 的這個做法除了可以讓員工更快找到現有的技術文件和常見問題集，也可以獲得清晰的問題解決步驟。他們目前正繼續增加 AI 系統可以處理的問題。據 Adobe 的記錄，從 4 月中至今這個自動系統已經回答了超過 3,000 個查詢，而 38% 透過電郵提出的支援請求已經可以在 6 分鐘內導向至正確的支援隊列，方便 IT 部門處理，之前的流程需要 10 小時分類這些請求，可見技術的成效甚高。Adobe 指，做好 AI 自動化和對話機械人策略，可以對每一個員工員工帶來價值，現在這個技術已經成熟到可以進入日常工作流程的程度。
來源：Venture Beat
