客戶服務在消費體驗之中佔重要的地位，因此不少企業都會投放資源招聘人手來提供客戶服務，而透過最新科技，這個服務也可以應用到智能系統，以自動化方式處理，有調查估計未來 10 年左右，這個趨勢將會變得更明顯。
根據 SAS 委託的 Futurum Research 進行的最新全球調查報告「Experience 2030: The Future of Customer Experience」中指出，到 2030 年，品牌與消費者之間有 67％的客戶互動將由智慧機器透過網絡及手機等數碼裝置進行，而無需經過人手處理。此外，在客戶互動中有 69％的決策亦將由智慧機器完成。
Futurum Research 首席分析師及創辦合夥人 Daniel Newman 表示：「我們愈趨清晰，人類與機器之間的關係在未來十年將迅速發展。企業需在提供極富同理心的人性化體驗，與及滿足消費者期望的即時結果之間，取得微妙的平衡。而科技將成為達致此平衡的橋樑，讓機器能運用數據、分析、機器學習及人工智能等，以更人性化的方式滿足客戶需求，並為企業提升效率。」
在這個環境之下，客戶體驗會否有負面影響，是不少商戶的擔憂，調查顯示有 78% 的品牌認爲使用最新科技會令消費者感到不安，但其實只有 35% 消費者有這個擔憂。以消費者期待在 2030 年前看到的新科技包括無人送貨、聊天機械人、AR/VR 技術應用、智能語音助理的支援等等，也是商家不容忽視的部分。調查認爲新科技的應用，將會成為未來十年在市場上突圍而出的關鍵。
來源：新聞稿
