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企業趨勢

研究估計 2030 年內逾六成客戶互動將由智能系統主導

客戶服務在消費體驗之中佔重要的地位,因此不少企業都會投放資源招聘人手來提供客戶服務,而透過最新科技,這個服務也可以應用到智能系統,以自動化方式處理,有調查估計未來 10 年左右,這個趨勢將會變得更明顯。

根據 SAS 委託的 Futurum Research 進行的最新全球調查報告「Experience 2030: The Future of Customer Experience」中指出,到 2030 年,品牌與消費者之間有 67%的客戶互動將由智慧機器透過網絡及手機等數碼裝置進行,而無需經過人手處理。此外,在客戶互動中有 69%的決策亦將由智慧機器完成。

Futurum Research 首席分析師及創辦合夥人 Daniel Newman 表示:「我們愈趨清晰,人類與機器之間的關係在未來十年將迅速發展。企業需在提供極富同理心的人性化體驗,與及滿足消費者期望的即時結果之間,取得微妙的平衡。而科技將成為達致此平衡的橋樑,讓機器能運用數據、分析、機器學習及人工智能等,以更人性化的方式滿足客戶需求,並為企業提升效率。」

在這個環境之下,客戶體驗會否有負面影響,是不少商戶的擔憂,調查顯示有 78% 的品牌認爲使用最新科技會令消費者感到不安,但其實只有 35% 消費者有這個擔憂。以消費者期待在 2030 年前看到的新科技包括無人送貨、聊天機械人、AR/VR 技術應用、智能語音助理的支援等等,也是商家不容忽視的部分。調查認爲新科技的應用,將會成為未來十年在市場上突圍而出的關鍵。

來源:新聞稿

Tags :customer service
Antony Shum

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