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現今的銀行業正面對沉重壓力,需要不斷進步,務求為客戶提供順暢且多渠道的實體和數碼體驗。然而,當傳統銀行試圖快速轉型時,往往被新進的數碼優先金融企業拋離。落後的系統和流程,加上思想守舊的員工,是傳統銀行在轉型時面對的三大挑戰。儘管處處受到制肘,不論是自行研發,或是與數碼優先的領導者合作,銀行業都必須轉型。

根深蒂固的傳統營運系統可以說是阻礙銀行轉型的最大障礙之一。由於這種系統已經根深蒂固,任何人提出關於轉型的言論或要求,往往都會被駁回或拖延。這些系統不僅複雜,而且風險很高,有些系統甚至同時運行超過600個互相關連的軟件應用程式,導致數據孤立和營運成本高昂。據估計,這些系統的成本高達銀行IT預算的15至25%,而且維護成本不菲,耗費大量資金。除了成本,這些舊系統還限制了銀行擴展業務和快速反應的能力,甚至會阻礙銀行提供卓越的用戶體驗和客戶服務。

結果,許多銀行難以有效地透過實體和數碼渠道為客戶提供服務。改善數碼客戶體驗不再只是錦上添花的額外服務,而是生死存亡的關鍵。因此,銀行業應透過在不同渠道靈活運用客戶數據,進一步滿足客戶需求,而非向客戶硬推一些他們根本不想要或不需要的產品。

大型科技公司善於利用數據和客戶行為資料來提供度身定造的客戶體驗,而傳統銀行在這方面則遠遠落後。另一方面,現時的基準已經改變,以往「良好」的服務水平,現在已經不足夠。客戶不僅期望全天候24小時均可享用服務,還要求實時功能、個人化產品和無縫的客戶體驗。與傳統銀行競爭的初創公司和科技巨頭都已經能夠滿足這一點,而且進入銀行業的門檻降低,所以傳統銀行必須急起直追。

來自數碼優先企業的競爭越來越劇烈,客戶存款和餘額成為了關鍵的戰場。銀行業的新挑戰者已經展示了佔盡優勢的營運模式,能夠提供更理想的客戶體驗。根據Citi GPS最新發表的《未來銀行》報告,估計銀行業的新挑戰者能夠以低於傳統銀行40至70%的成本為客戶提供服務。事實證明,新挑戰者不受傳統技術拖累是一項重大優勢,在世界各地的銀行業內,這些挑戰者的數量亦不斷增加。

雖然挑戰者往往難以在大規模擴展業務時保持盈利,但也有例外,就是螞蟻金服的MyBank和騰訊的WeBank。兩者都能夠善用其廣泛的業務組合,特別是科技方面的雄厚實力,不斷開發出一系列嶄新產品。傳統銀行的其中一個主要問題,就是缺乏無縫開發新產品的能力,而罪魁禍首正是落後的系統。

銀行究竟應該交由內部團隊來自行研發全新方案,還是與外來夥伴攜手合作,甚至完全委託銀行外部團隊進行開發?這一直是銀行要努力解決的關鍵問題。一些銀行同時運用上述的兩三種不同方法,希望以對沖的方式來減低風險。

首兩個選擇,即是由內部團隊自行研發或者與夥伴合作,似乎是最受歡迎;但一些銀行也開始在外建立全新的銀行,如香港渣打銀行和西班牙的桑坦德銀行。當然,這些項目成本不菲,而且在內部和外部也會遇上很多困難和風險,例如公司內的合規團隊(在某些情況又稱「業務阻礙部門」)。與夥伴合作可能是較簡單可行的方法。

中國科技巨頭無懼這些挑戰,擔當銀行的技術供應商,為其提供先進的雲端技術、人工智能、機器學習和數據分析的專業知識。這可能是帶來重大改變的轉捩點。以螞蟻金服和騰訊為例,他們利用其B2C(企業對消費者)的經驗以及各自的銀行,提供在主要業務營運環境外進行測試和試用新服務的理想途徑。有些人將這類概念稱為「銀行的超級應用程式模式」,而另一些人則稱之為金融雲端,其中包括從貸款到付款和儲蓄等一系列服務。事實上,此舉讓銀行能夠以高成本效益的方式改善其網上和離線服務及產品。這些新平台還可讓銀行更妥善地管理客戶數據,並大大降低監管合規管理和新產品開發的複雜性。

螞蟻金服是通過支付寶推出超級應用程式的先鋒,目前利用其雄厚技術實力成為銀行的合作夥伴,例如最近與中國光大銀行達成協議,與對方分享其金融技術能力和專有技術,以開發出利用雲端運算、互聯網金融、流動支付和人工智能的銀行應用程式、智能風險管理系統以及生物識別驗證。

同樣,騰訊一直與長亮科技緊密合作以提供智能金融解決方案,實現「無處不在的銀行業務」這個核心理念。長亮和騰訊將結合雙方各自的技術優勢,聯手推出全新的產品組合。長亮旨在幫助銀行實現「無處不在」的概念,所開發的新方案不僅運用了騰訊雲在雲端運算、大數據和人工智能等方面的技術,並融合了微信和QQ等社交媒體和小程式。

傳統銀行的數碼化轉型之路無可避免是波折重重,現在暫時還沒有出現最理想的方式。就讓我們拭目以待,觀察情況如何演變:究竟是單獨研發較好,還是與B2C(企業對消費者)和B2B(企業對企業)市場中的科技公司合作才是最理想的方式?個人認為合作方式會較好,因為它不僅比單獨研發快,更可發揮合作夥伴雙方的優勢。真正的挑戰是迅速物色到合適的合作夥伴,然後擊敗單獨行動的數碼優先企業,因為這些對手沒有受制於傳統的枷鎖,早已在全速前進,十分具有威脅性。

作者:Pat Patel

Money 20/20 Summit 總監

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