國際研究暨顧問機構 Gartner 預測，2020 年將有 25% 與客戶服務和支援作業相關的聯繫管道會整合虛擬客戶助理（VCA）或聊天機器人（chatbots）技術，比 2017 年的 2% 有大幅度的增長。
Garter 亦調查發現，由於應用程式的參與度不及預期，2019 年將有 20% 品牌放棄行動應用程式；而在 2017 至 2022 年間，客戶體驗專案中使用 IT 的比例將由 50% 上升至 66% ；而 AI 在開發潛在客戶時最多可提升30%的轉換率，故此在 2020 年將有 30% 的 B2B 企業採用 AI 協助銷售。
企業開始意識自動回覆服務的優勢
另外，20% 的企業會考慮採用 AR 及 VR ，作為數位轉型策略的一部分；而為了令顧客有更佳的體驗， 2020 年將會有 40% 的資料用於客戶體驗分析。Gartner 營運副總裁 Gene Alvarez 表示，有半數以上的企業已為將 VCA 整合至客服工作，證明企業已開始意識到自動回覆服務的多種優勢。 Gene Alvarez 又認為，良好的 VCA 除了提供的資訊，還要能豐富客戶體驗，並在整個互動過程中協助客戶，甚至代替客戶處理交易。
