專訪微軟零售業務首席技術戰略官 Kevin Eagan

踏入 2013 年，相信不少人也期待著採用全電腦作業系統的 Microsoft Surface Pro 早日在香港發售！Unwire 早前就很榮幸獨家專訪了微軟的零售業務首席技術戰略官 Kevin Eagan，在言談中不但提及 Microsoft 未來在亞洲地區的零售業務發展策略，他更提及 Surface Pro 將會在數星期之內在香港發售，而且更有機會首次透過 Microsoft 網上商店推出！現在就讓我們與 Kevin Eagan 會面，看看微軟在今年如果建構他們的亞洲區零售版圖吧。

香港將是亞洲區未來重點發展零售業務「重要版塊」

眾所周知，香港一直是亞洲區其中一個科技產品走得最前的城市，微軟的零售業務首席技術戰略官 Kevin Eagan 也坦言，香港將會是微軟未來發展亞洲區零售業務版圖的「重要拼圖」：「我到訪過中國數次，香港反而是第一次，我覺得香港是全世界生活節奏最迅速的城市，生活在香港的人也是有要求的消費者，而且擁有很低的耐性，而且追求有價值的生活。還有一點十分有趣：每一個人的生活似乎也離不開流動產品，甚至可能在戲院睇戲時也在使用手機（笑~~），可見香港人對於產品質素及服務的要求也十分高。」

「而且香港與不少人口密度高的世界城市一樣：消費者很容易就可以到訪附近的店舖，選擇或選購到他們希望購買的數碼流動產品。」Eagan 更認為沒有單一銷售渠道可以完全滿足香港消費者的需要，「所以如果要在香港推展零售業務成功，渠道必須要夠多元化，這才能滿足消費者的需要。」

銷售三大成功要訣：多選擇、高價值及優良服務

Kevin Eagan 認為，微軟擁有在香港、甚至亞洲區推出成功零售業務的條件，因為在美國、加拿大、甚至將在美加以外的國家，他們已透過網上商店及實體零售店雙管齊下，而且一直嚴守三大成功要訣：多選擇、高價值及優良服務：「讓我簡單點說說這三大要訣吧：多選擇的意思是我們無論是網上商店還是實體零售店，也擁有多間合作廠商的機款供用家選擇，眾所周知，採用 Windows 視窗系統的廠商有很多，包括：Asus、Acer、HP、Dell 等，而手機亦有 Nokia、hTC、Samsung 等選擇，我們在同一平台提供多種選擇給用家，讓他們可以按個人需要，選擇到最適合自己使用的產品。」

▼Kevin Eagan 認為微軟無論是網上還是實體商店，優勢在於提供十分多的產品，能「百貨應百客」，迎合不同用家的需要。

「至於高價值，並不是指我們銷售的產品全是貴價品（笑~~），其實我們的產品由高階昂貴產品到平價入門產品也有，我所指的『高』價值是指讓客人覺得選購到的產品質量高而且適合自己使用，至於相關服務，我們稍後會再提及。最後優良服務，是指用家在我們的商店購買了產品，能保證獲得 100% 滿意度，事實上在過去 4 年的發展，我們的顧客很多也是回頭客，而他們『回頭』的主要原因，就是我們提供的服務能迎合他們的需要，當日後要購買升級或其他產品時，第一時間自然會想到我們。」

個人尊貴服務提升顧客滿意度

Eagan 表示，他們在美國的線上及實體零售店，均提供一項名為「Signature Service（個人尊貴服務）」，務求讓每一位用家也能購得符合他們心意的產品：「其實 Singature 服務包括了很多層面，首先是硬件層面：每一件符合 Signature 服務的產品，我們均有專業技術人員透過不同嚴苛的測試，檢查產品的質素及耐用程度，才會向顧客推銷。我們的原則是：即使產品多漂亮、多吸引、硬件規格多高，如果未能符合我們為 Signature 產品訂下的要求，我們是不會採納的，因為我們覺得顧客進來我們商店，選擇 Signature 服務，就是信任我們的專業，我們自然不能提供令他們失望的產品吧。」

▼微軟在美加提供 Signature 服務，旨在與顧客建立關係，並為他們提供個人化兼貼心的銷售服務。

除了硬件層面外，Eagan 更進一步表示，每一件透過微軟商店售賣的產品，均已內建了基本防護軟件（Microsoft Security Essentials），務求讓他們從第一分鐘接觸電腦，已可安心連上互聯網找尋符合他們使用的軟件及多媒體娛樂。此外，只要在微軟店內銷售的產品，他們也保證所有銷售人員也能為消費者詳細介紹它們，而且會細心解答顧客的疑問：「我們是要保證顧客在我們的商店購物，能獲得 100% 滿意度，所以我們會儘可能提供協助，而且不會硬銷及催迫顧客選購產品，務求他們可以『一站式』購買到他們需要的產品。」

▼每個在微軟商店購物的顧客，店員均會盡量解答他們的疑問。

Eagan 更表示，顧客購物後 90 日內，如果對產品不滿，儘可退回產品，微軟人員不會詢問任何問題即會全數退回機價：「我們的目標是想與顧客建立長期關係，只有這樣，顧客才會選擇再光顧我們，這樣經營零售業務才能取得成功。」

銷售人性化飛走「機械人」

今時今日的零售業務，隨著互聯網愈來愈發達，懂得上網找資料的人愈來愈多，已由以往銷售人員向顧客單方面推銷產品，演變為雙向交流，透過銷售人員或店舖與顧客建立關係，從而找出顧客的需要並為他們提供他們心目中的產品及服務。Kevin Eagan 表示這正是微軟這幾年經營商店緊守的宗旨：「我們要建立具人性化，從人出發的銷售方法，而非單向機械人式的銷售模式。這不只是反映在實體零售店，網上商店一樣如此。例如：我們的網上商店提供了即時線上聊天服務，顧客在網上商店購物遇上品題或困擾時，只要透過這個渠道，即可與微軟線上服務員實時溝通，而我們的服務員會因應顧客需要儘量提供協助，效果儼如顧客蒞臨實體商店有微軟職員親身一對一招待般，令用家覺得自己備受重視。亦是這個原因，我們的顧客群忠誠度十分高。」

美國模式慢慢搬至亞洲‧Surface Pro 將網上開售

至於問及未來發展，Kevin Eagan 表示他們打算在今年稍後時份，將銷售渠道擴展至美加以外的國家及地區，而香港將是他們十分重視的一站。他表示今年內將會革新微軟香港的網上商店，屆時將不會像現時般只售賣軟件，而是會慢慢加入不同的硬件，包括：平板電腦、手提電腦、XBox 電視遊戲機、甚至 Windows Phone 智能手機，當然重頭戲會放在將會在香港推出的 Microsoft Surface Pro 上：「我們將會在香港推出 Surface Pro，屆時很大機會會透過我們的網上商店發售，用家可以一站式購買這部擁有全功能作業系統的平板電腦以及相關配件，亦會有速遞服務，務求讓用家安坐家中或辦公室，已能收到產品。至於何時推出，請密切留意我們數星期後的公佈吧！」

▼微軟未來打算在香港及其他亞洲國家開設網上商店，至於模式會參照美加的網上商店般，同時提供軟、硬件及遊戲供用家網上選購，但種類會慢慢加入商店，不會一次過加入。

至於被問及會否在香港或其他亞洲國家開設實體商店，Kevin Eagan 表示確有這個打算，但希望先做好網上銷售平台，待收集足夠顧客意見後，才開設能迎合香港人需要的微軟實體商店。Eagan 更表示，微軟的實體商店屆時不會只是銷售產品那麼簡單，而是像他們現在在美加的實體商店般，可為學校、企業等提供度身訂造的培訓課程，而在店內購買產品的顧客，亦可以出席微軟安排的講座，令他們能更容易盡用產品功能及性能。

Eagan：蘋果值得欣賞‧但花無百日紅

微軟對於未來在亞洲區的零售業務發展似乎是雄心勃勃，但他們的主要競爭對手：Apple，無論是網上還是實體商店，似乎在亞洲各地也取得極大成功。這個競爭對手，Kevin Eagan 又點睇？「個人而言，Apple 是一個十分值得尊敬的對手，他們確實擁有十分吸引的產品，但我覺得『花無百日紅』，相信沒有任何一個品牌可以永遠獲得用家支持，無疑 Apple 在網上或實體商店也提供令顧客十分滿意的服務，但微軟的優勢是我們除了自己的產品外，也有其他合作廠商的產品，用家進入我們的商店，選擇會比其他單一品牌的網上或實體商店多很多，加上我們專業的銷售人能站在顧客立場向他們推銷產品，用家能選購到符合自己需要的產品的機率自然大得多。」

「另外，我們還有一項『殺手鐧』，就是當顧客購買產品後，我們不只會為他們啟動所有他們需要使用的服務，甚至會為他們提供不同的增值服務，例如：如果顧客以往是使用 MacBook，現在購買了 Surface Pro，如果顧客有需要，我們十分樂意為他們將舊機內的資料及檔案轉移到新機內；如果有顧客習慣了使用 iTunes 聽歌買 Apps 租戲，如果他們不願意轉變，我們也極為樂意為他們安裝下載及啟動程式。當然，我們也會向他們介紹 XBox Music 服務啦，以前線職員從顧客接收到的回應，就是不少顧客也願意試用 XBox Music、Movie 等服務，而且很多人也會『一試愛上』。這種種的貼心服務，相信其他單一品牌網上或實體商店是很難完全提供的。」

▼微軟的網上商店，如果顧客遇上難題，可以透過聊天室直接與微軟當值職員聯絡，微軟職員會盡力解答顧客的問題。小編亦試過選購 Surface Pro 後打算同時購買另一件相關配件，但點按數次也沒有反應，與微軟職員聯絡的聊天視窗會自動彈出並提供協助，十分人性化，感覺與在實體商店購買無異。

Eagan：一直也在學習

在訪問尾聲時，Kevin Eagan 表示他們不會認為自己是最好的零售業務公司，畢竟他們的服務只是一個「四歲大的小孩」，要達至發展成熟還有一段很長的路要走。不過 Eagan 也表示，他每日也透過不同渠道學習如何做得更好：「例如：我會看看其他對手如何做到儘量滿足顧客需要以提升滿意度、也會學習為何有些品牌的銷售員可以輕鬆售出數以千、萬元計的小手袋，總而言之，我每一日也在學習，希望可以從對手的服務中汲取經驗，並融入到我們為顧客提供的服務中。」

「世界上沒有服務是最好的，但我們會努力去令今天提供的服務比昨天的更好！」