梁皚貝 (Michelle Leung) Zoom 北亞負責人
智能協作時代: AI 代理如何重塑企業營運效率
人工智能 (AI) 正迅速改變企業的營運模式，成為革新工作流程的重要工具。最近一份研究顯示，AI 可為企業創造高達 4.4 萬億美元的長期生產力增長，而 AI 代理在當中 扮演關鍵角色，透過自動化日常工作和處理複雜查詢，讓員工能專注於更高價值的工 作，並取得更佳成果。一份由 Zoom 委託的研究指出，89% 的員工和 92% 的管理層認為，AI 的主要優勢在於減少重複性任務及提升效率，充分證明其優化營運和資源配置的能力。
AI 代理不僅是工具而已，更是提升人類效能的智能協作夥伴。其結合推理與記憶功能，能自主追蹤目標，從經驗中學習，更可跨系統執行複雜操作。其不僅提升效率，更能優化決策過程和延伸人類的認知。
對企業決策者而言，關鍵是在於如何將 AI 代理融入公司營運，從而改善工作流程和提 升生產力，同時加强整體的協作與凝聚力。
減少「工作上的工作」
有研究顯示，員工平均花費 60% 的時間在「工作上的工作」，而非專業技能任務。營運主管深知員工體驗(employee experience，EX)可直接影響生產力。配備 AI 代理功能
的工作平台可自動處理包括會議記錄、摘要撰寫、後續跟進、行程安排、議程管理及資料查詢等耗時及重複性工作，從而減少行政負擔，讓員工專注於高價值工作。
AI 代理不但能自動執行任務，更能擔任協作夥伴。無論是會議、電郵、聊天工具或文件，AI 代理都能從中識別待辦事項，並在人工監督下執行後續步驟，例如生成文件或編寫訊息。員工可透過 AI 整合的資訊快速掌握工作進度，同時自動管控檢視權限。這種主動協作的代理能有效降低團隊的工作負荷，並提升他們的專注度。
將 AI 代理妥善整合至企業工作平台，可成為革新營運的關鍵。這些代理能簡化流程、 減少營運瓶頸，並促進跨部門無縫協作。對於追求提升營運敏捷度與成本效益的團隊而言，AI 代理正是不可或缺的解決方案。
優化前線管理
前線的表現是衡量營運效能的關鍵指標，因為客戶互動可決定品牌聲譽的成敗。當今的 AI 代理正重新定義客服聯絡中心，成為驅動客戶滿意度與效率的引擎。AI 代理透過情境分析，以具同理心的回應處理查詢及問題，為客服人員提供實時記錄，並將問題精準分流至適當渠道。這不僅能減少查詢的等候時間，更能在繁忙時段保持服務品質。
除了前線管理之外，幕後營運的變革同樣重要。一個配備 AI 代理的客服平台可為管理人員提供前瞻分析，幫助預測通話量和自動化排班，透過計分卡和情感分析追蹤表現， 並在服務延遲或問題惡化前預先示警。營運主管無需依賴人工監控，就可即時掌握前線運作情況，更輕鬆地調配資源，優化工作流程，並達成績效目標，打好持續成長的基礎。
建立對 AI 代理的信任
隨著 AI 代理日益融入日常營運，企業決策者需要清楚了解這些工具在組織的應用方式， 而安全與隱私必須是優先考慮。企業應優先選擇不使用客戶內容來訓練的 AI 模型，減低敏感資料外洩風險，並支持數據治理的目標。
此外，AI 代理方案應具備簡單的自訂化功能，方便企業調整工作流程、加入專用術語， 或與現有平台整合，讓團隊實現智能自動化的價值。
重新聚焦核心要事
未來營運的關鍵是在於有否使用合適的工具，讓團隊發揮最佳的工作表現。部署 AI 代 理能為團隊節省寶貴時間，並專注於人際聯繫、創意和策略等重要事項。
投資 AI 技術的同時亦不可忽略相關的生態系統，包括管理框架、員工培訓和平台整合等。與可信賴的專家合作，有助確保 AI 代理在提供智慧的同時，還能實現可量化的成效，加快整體的業務發展。
撰文：梁皚貝 (Michelle Leung) Zoom 北亞負責人
梁皚貝(Michelle Leung)為 Zoom 北亞負責人，主要負責管理北亞地區的銷售業務。 梁皚貝的職責專注於加速業務增長，推動市場進入策略，並幫助大型和中小型企業利用 Zoom 的 AI 驅動創新技術提升生產力與協作效率。她與客戶及合作夥伴緊密合作， 深入了解其業務重點，並專注於推動重點垂直產業的工作場景、客戶體驗與產業轉型。
梁皚貝擁有超過 25 年的經驗，在全球電子商務、數位轉型、數位行銷及 AI 驅動產業中，展現出卓越的業務成果和提升股東價值的能力。在加入 Zoom 之前，她曾於 eBay、 Google 和 Accenture 擔任多個資深領導職位。目前，她也是香港特別行政區政府統計處統計顧問委員會的成員之一。
梁皚貝擁有英屬哥倫比亞大學的會計以及商業學士學位、復旦大學 EMBA 管理碩士學位，以及紐約大學和香港科技大學聯合授予的全球金融碩士學位學程。
