半島酒店 AI 策略拆解：香港上海大酒店攜手東創系統　如何以數據落實「High-Tech, High-Touch」

半島酒店集團母公司「香港上海大酒店」日前與香港數據及 AI 顧問公司「東創系統」達成策略合作，規劃將數據分析與 AI 技術應用於酒店、商用物業及旅遊業務，涵蓋前線工具、內部流程、營運預測與數據治理等核心環節。

這項合作的指標意義是集團嘗試將 AI 接入實際營運流程，先利用數據支援員工，進而提升賓客體驗。雙方將重點探索如何運用 AI 分析賓客喜好並提供及時資訊，協助員工做出更快速、個人化的服務回應，同時改善內部流程與業務規劃。東創科技顧問則負責提供 AI 策略與技術支援，並在實際營運環境中推展試點。

服務哲學：「High-Tech, High-Touch」的科技藍圖

這項部署與集團早已定下的科技方向一致。在 2026 年發布的年報中，香港上海大酒店將未來奢華酒店策略歸納為「High-Tech, High-Touch」，強調利用 AI 與數據預測賓客偏好:從房間溫度、葡萄酒選擇，到客人偏好數碼入住還是專人接待。

其核心並非以 AI 取代員工，而是減少訂房、入住等行政工作，讓員工把更多時間放在賓客互動。AI 的真正價值，在於適時將準確資訊交到前線人員手中，而非單純增加面向賓客的 AI 介面。

產業現狀：數據分散成為 AI 應用最大障礙

這亦切中酒店業目前引入 AI 的主要障礙。《2026 Hotel Operations Index》調查顯示，只有 11% 受訪酒店營運者擁有完全整合的技術架構；即使具備自動化流程，高達 91% 的業者仍需一定程度的人手處理報表。只有 15% 對營運數據的準確度及時效非常有信心，而認為企業已準備好採用 AI 的只有 25%。

問題往往在於數據仍然分散，而非缺乏先進模型。沒有可靠及整合的數據，生成式 AI 便難以深入營運與決策流程。

技術轉型：由客房硬件延伸至後端數據層

香港上海大酒店本身亦有一定技術基礎。集團設有 Research and Technology 團隊，負責半島酒店客房科技的設計、配置、原型製作及測試。今次合作可視為把這種技術能力由賓客看得見的客房硬件，進一步延伸至數據和 AI。

集團近年亦持續更新酒店科技。東京半島酒店的翻新計劃包括提升客房科技裝置，而今次合作則進一步延伸至數據、AI 及後端營運。這反映酒店數碼轉型正在由客人看得到的硬件，走向客人未必看見的數據層與工作流程。

數據安全：專屬環境與個人化資料治理

今次合作另一個值得 CIO 留意的重點，是雙方明確提出在香港上海大酒店的「專屬環境」內開發 AI 解決方案，以保障敏感賓客資料，並把私隱、資訊安全及負責任 AI 管治納入合作框架。

酒店掌握的數據相當細緻，包括消費紀錄、飲食偏好、行程及服務要求。AI 整合的資料愈多，個人化能力愈高，相應的權限控制與治理要求亦會增加。

不過目前公布資料並未交代「專屬環境」採用公有雲、私有雲還是本地基建，亦未披露使用哪款 AI 模型、資料保存方式或模型能存取哪些資料。

效益評估：走出「用了 AI」的量化誤區

最新行業數據亦顯示，由「採用 AI」走到「AI 真正改變營運」仍有距離。RateGain、NYU SPS 及 HEDNA 發布的《State of Distribution 2026》指出，超過 50% 受訪酒店已使用或正在採購生成式 AI，但不足 10% 表示 AI 能令人工工作量減少超過 30%。超過 80% 商業團隊仍要每星期花 1 至 2 日製作及分析報表。

這說明企業評估 AI 項目時，真正值得看的是能否縮短員工查找及整理資料的時間、減少重複工作，以及改善預測和決策效率，而非部署多少功能。