Cisco Webex One 大會上 Cisco 總裁兼首席產品官 Jeetu Patel 明確指出，企業 AI 採用面臨的最大障礙並非技術能力，而是一個關鍵問題：信任赤字（trust deficit）。這場匯聚數千名 IT 專業人士、網絡專家和企業高管的年度盛會，揭示了一個令人警醒的現實：如果員工不信任 AI 系統，即使技術再先進也無法被廣泛採用。與此同時，AWS 生成式 AI 與雲端服務合作夥伴市場負責人 David Gordon 在會上進一步剖析，這種信任赤字主要由三大元素構成：缺乏情境理解、安全漏洞，以及數據私隱與合規性問題。本文將探討為何人類參與對 AI 成功至關重要，以及企業如何在生產力與安全性之間找到平衡點。
AI 信任危機三大核心要素
Patel 在 Webex One 2025 主題演講中表示，縱觀歷史企業始終需要在安全與生產力之間作出艱難選擇，這是一個「非此即彼」的困境。然而 AI 時代的獨特之處在於，如果無法為安全性建立足夠信心，人們根本不會使用這些系統。這標誌著科技應用模式的根本轉變：過去企業可以犧牲部分安全性換取效率提升，但在 AI 領域，缺乏信任將直接導致採用失敗。
David Gordon 從 AWS 的角度補充道，信任赤字的第一個組成部分是情境缺失。當 AI 系統對企業的公司資料、營運流程和業務背景了解不足時，即使提出問題也無法得到與實際需求相關的答案。這種情境理解的缺乏，令 AI 助手在企業環境中的實用性大打折扣，導致員工對技術產生懷疑和抗拒。
第二個核心要素是安全性問題。Gordon 指出，如果 AI 助手無法識別用戶身份、無法判斷哪些資訊應該被存取、哪些不應該被存取，就會引入重大風險。根據 BigID 於 2025 年 6 月發布的《企業 AI 風險與準備度報告》，高達 69% 的企業將 AI 驅動的數據洩漏列為 2025 年首要安全隱患，然而近 47% 的企業尚未部署任何針對 AI 的專門安全控制措施。更令人擔憂的是，僅有 6% 的企業擁有成熟的 AI 安全策略或已定義的 AI 信任、風險與安全管理（TRiSM）框架。
業界專家多元視角與實踐路徑
Amazon Web Services 的 David Gordon 強調，數據私隱與合規性構成信任赤字的第三大元素。企業需要確保其使用的數據不會被用於訓練其他地方的大型語言模型，從而幫助競爭對手的業務。為此 AWS 推出了超過 200 項 AI 服務，全部聚焦於如何在保持情境性、信任性、安全性和合規性的基礎上實現這一目標。AWS 在 2025 年亦宣布向生成式 AI 創新中心追加 1 億美元（約港幣 7.8 億元）投資，該中心已幫助包括阿斯利康、BMW、NFL 和雅虎財經在內的數千家客戶實現數百萬美元的生產力提升。
Cisco 總裁 Jeetu Patel 在整個產品組合中貫徹「AI 就緒」的理念，他在 Webex One 2025 上推出了一系列創新解決方案。其中包括 RoomOS 26 版本引入的代理式 AI（Agentic AI）能力，讓 AI 代理能夠自主診斷網絡、影片品質和通話問題，並提供修復建議。這種「AgenticOps」方法讓 IT 團隊與 AI 代理並肩工作，從根本上改變了傳統的故障排除模式。Patel 表示：「現實很簡單：企業每天都在基於提供的體驗來贏得或失去客戶，AI 是大規模提供這些體驗的方式」。
專門處理合規性問題的 Theta Lake 公司，其首席合規官 Anthony J. Cresci 在 Webex One 上分享了合規性如何解鎖 AI 採用的見解。Cisco 與 Theta Lake 聯合推出的 Webex Compliance Hub 是一個強大的治理平台，目的是管理語音、影片、聊天、短訊和 AI 助手等多種通訊渠道的風險。Cresci 指出，當企業能夠建立完善的合規框架時，反而能加速 AI 的安全採用，因為員工和管理層對潛在風險有了清晰的認知和控制機制。
AI 採用現實挑戰與演進脈絡
企業 AI 採用的困境並非孤立現象，而是技術演進過程中的必然階段。根據 Gartner 預測，到 2028 年 33% 的企業應用將包含代理式 AI，相比 2024 年不到 1% 的比例呈現爆發式增長。然而雖然 AI 代理試點項目從 2024 年第四季的 37% 激增至 2025 年第一季的 65%，完全部署率卻停滯在 11%。這種「試點多、落實少」的現象背後，反映出企業在系統整合、存取控制和基礎設施準備度方面面臨的三大核心挑戰。
Cloudera 在 2025 年 2 月進行一項涵蓋 14 個國家、近 1,500 名高級 IT 領導者的綜合調查顯示，53% 的企業將數據私隱列為實施 AI 代理的首要擔憂。這一比例超過了與傳統系統整合的困難以及部署成本等其他潛在障礙。對於醫療保健和金融服務等受嚴格監管的行業，合規要求特別嚴格，數據暴露的後果也尤其嚴重，這些風險變得更加突顯。報告強調，信任而非技術能力，才是決定企業是否擴大 AI 代理部署的決定性因素。
歷史上 Cisco 於 2025 年成功將超過 84,000 名員工遷移到 Webex Calling 平台，並支援全球最大零售商之一在 4,600 多個地點將 140 萬用戶遷移至 Webex Calling，展示了該平台在大規模部署和 99.999% 可用性方面的能力。目前 Webex Calling 在全球 195 個以上市場為超過 1,800 萬用戶提供服務，客戶群涵蓋金融、醫療保健、零售、製造、政府和國防等各個行業。這種大規模應用的成功經驗，為企業 AI 採用提供了可借鑒的實踐路徑。
Cisco 全方位安全與開放生態策略
面對深度偽造、合成語音和操縱影片等新興威脅，Cisco 在 Webex One 2025 上宣布與 Pindrop 和 GetReal 建立合作夥伴關係。這些解決方案能夠實時標記 Webex 會議中的假語音和 AI 生成的虛擬形象，為企業提供防禦層級。Cisco 的 Webex 安全與協作業務執行副總裁 Snorre Kjesbu 表示：「這就是我們如何超越噪音，讓企業無需等待就能為未來做好準備」。
在 2025 年 Webex One 大會上發布的四大核心創新中，邊緣 AI 透過 RoomOS 26 將智能直接帶入裝置，實現自動化參與者畫面和音訊分區，保持干擾最小化。雲端 AI 推出了新一代 Webex AI 代理，包括任務代理、排程助手和會議記錄員，將對話轉化為工作流程和行動，減少繁忙工作並保持動力。控制中的 AI 則透過 AI Canvas 和基於 Cisco 深度網絡模型的多域故障排除，為 IT 提供管理複雜性、模擬環境和確保大規模協作安全的工具。
更關鍵的是 Cisco 採取了開放生態系統方法。與其將 AI 鎖定在封閉的花園中，Cisco 與 Microsoft、NVIDIA、Salesforce 和 AWS 等合作，使 AI 代理能夠跨平台運作，避免陷入孤立智能的陷阱。這種開放策略在 Webex Contact Center 的增強功能中得到充分體現：新推出的 Webex AI 品質管理（AI QM）讓主管能夠透過單一整合平台查看、評估和指導 AI 代理與人類代理的整個團隊。與傳統的孤立解決方案不同，Cisco 提供統一視圖，幫助領導者快速識別成功案例、降低 AI 採用風險，並推動持續改進。
企業 AI 轉型路徑與未來展望
Cisco 在 Webex One 2025 上展示的願景表明，企業 AI 成功的關鍵在於將技術創新與人類智慧相結合。正如 Patel 所強調，歷史上企業首次面臨這樣的情況：如果不為安全性建立足夠的舒適度，人們根本不會使用這些系統。這意味著企業需要從根本上重新思考 AI 部署策略，不再將安全視為可選項，而是作為採用的前提條件。
對於正在評估 AI 採用的企業領導者而言，解決信任赤字需要多管齊下的方法。首先，建立強大的 AI 治理框架，確保符合歐盟 AI 法案、ISO 標準和區域法規等責任 AI 框架。其次，實施偏見檢測和公平性監測，以確保倫理運作，並建立可解釋性標準以便審計 AI 驅動的決策。第三，投資於結構化數據管道和多雲整合，使 AI 代理能夠無縫互動。最後，透過持續監測建立用戶和監管機構的信任，解決決策中的幻覺風險和跨金融、醫療保健和監管系統的倫理風險。
展望未來，Cisco 將於 2026 年第一季推出的多代理協作支援，採用行業標準協議如代理對代理（A2A）和模型情境協議（MCP），將讓 Webex AI 代理與第三方代理互動，並連接到更廣泛的應用程式和數據源。隨著 AI 生態系統發展，Webex 致力於保持連接的安全性和驗證性，使企業保持控制，客戶體驗保持可靠。對於那些認識到這一現實並採取果斷行動的企業，將最有能力將 AI 的巨大潛力轉化為可持續的業務價值。在即將到來的 AI 驅動商業格局中，信任除了促進技術採用，更成為真正的競爭差異化因素。
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