作者：Infobip 亞太區總監王思婷
生成式人工智能（Generative AI）和智能虛擬助手正迅速從簡單的聊天機械人演進為功能強大的數碼管家，徹底改變品牌與客戶之間的互動模式。企業紛紛採用更人性化、更直觀且能引發情感共鳴的方式，重新定義客戶關係。
Infobip 的《世代訊息趨勢研究》顯示，83% 的 Z 世代消費者將品牌關係視為個人關係[1]。在香港這個智能手機普及率高達 93%、消費者數碼素養位居亞洲前列的市場，這種期待被進一步放大。面對日益提升的期望，企業需重新審視其個人化策略，確保能準確洞察客戶需求，並在適當時機透過偏好的渠道提供服務。
從「個人化」邁向「超個人化」時代
過去，個人化僅意味著在電郵中稱呼客戶名字或發送生日祝福。然而，現今消費者渴望更深層次的情感連結。他們希望品牌能理解他們的行為背後的意圖，以熟悉的文化語境溝通，並創造讓他們感到被理解的獨特時刻。
超個人化則是一場範式革命，透過智能化、具情境意識的對話，實現真正為每位客戶度身定制的互動模式。企業需構建隨每次互動進化的智能系統，運用數據分析和 AI 決策來分析行為模式、交易歷史和偏好數據，不僅知道客戶購買了甚麼，更要明白他們為何做出這些選擇。此外，超個人化還需確保消費者在整個客戶旅程中維持與品牌對話的連貫性和智能性。透過整合全渠道解決方案與 AI，企業可以確保每個接觸點都能提供相關且有價值的體驗。
超個人化：挑戰與機遇
在香港競爭激烈的零售與金融服務業等領域，顧客忠誠度難以維繫，超個人化已從新興趨勢升級為企業必須優先考慮的戰略。IDC 的研究[2]表明，超個人化已成為企業提高客戶共鳴的首要目標之一。目前，亞太地區約有 20% 的企業已經開始實施超個人化策略，但這僅僅是起步階段。隨著對更具意義、更富對話性的客戶互動需求日益增長，亞太地區正加速推動超個人化客戶旅程的重塑。
然而，實現超個人化並非易事。數據孤島問題和個人化體驗的規模化仍然是主要挑戰。當寶貴的客戶洞察和數據分散於不同部門時，企業往往無法提供一致的體驗。此外，要在數百萬次互動中複製一對一交流中的情感智能，需要遠超傳統自動化的技術能力。
值得慶幸的是，客戶數據平台（CDPs）和通訊平台即服務（CPaaS）正在幫助亞太企業克服這些挑戰。研究顯示，32% 的亞太企業已部署集中化 CDP[3]，而越來越多的企業亦認識到建立智能超個人化互動基礎的重要性。預計 2024 至 2028 年間，香港企業在 CPaaS 上的支出將以 21% 的年增長率穩步上升。雖然略低於亞太地區 24% 的平均水平，但這為本地企業提供了絕佳機會，加速投資超個人化，縮小與印度（36%）和中國（28%）等領先市場的差距[4]。
開啟超個人化時代的五大關鍵
要將超個人化從願景落實為現實，香港企業應專注以下五大關鍵要素：
- 整合客戶數據：投資 CDP 平台，打破數據孤島，整合行為模式、交易記錄、偏好、反饋及第三方數據。同時，遵守香港《個人資料（私隱）條例》（PDPO），確保數據使用透明且合規。
- 建立戰略細分框架：根據統一數據，劃分動態客戶群組，超越基本人口統計，納入行為模式、生命週期階段、價值潛力及互動偏好，實現真正的個人化體驗。
- 利用 AI 和自動化：部署先進的 AI 工具，分析過去行為、預測未來需求，自動觸發個人化溝通，減少人工干預，確保互動的及時性與相關性。
- 實現全渠道一致性：制定全渠道協同策略，確保每個接觸點的互動無縫銜接，並保持情境相關性。
- 追蹤績效並持續優化：設立與業務目標一致的 KPI，定期分析數據，並運用 AI 模型持續完善超個人化策略。
在當今快速變化的體驗經濟中，與客戶建立情感連結正成為企業最具價值的資產。亞太地區的企業已通過超個人化策略，實現更高的客戶滿意度、留存率及銷售額。那些率先擁抱超個人化的企業，將在未來市場中佔據競爭優勢，成為行業的領航者。
[1] Infobip的《代際資訊交流趨勢：各代人如何保持聯繫》報告
[2] 《IDC 未來客戶體驗調查報告》(2024)
[3] IDC x Infobip 的《超個人化：智慧客戶互動助力業務增長》 報告 (2025)
[4] 《IDC 2024-2028年全球客戶數據平台應用軟件預測》 (2024)
