客戶體驗是現代商業機構的一個永恒課題， 在互聯網時代更是複雜多變。很多正在數碼轉型的企業發現科技投資和收入回報不相稱，歸根究底就是數碼化的客戶體驗出了問題。早前我們曾介紹過開放軟件方案商 Red Hat 所提供的 Open Innovation Labs 服務，專責引導企業用創新及科技的方法解決各種業務問題；而提高客戶體驗，就是該服務近期的焦點所在。
數碼客戶體驗影響深遠
Open Innovation Labs 的宗旨是推動科技配合業務，讓營運符合各種基本要求之餘，更在速度和敏捷度等表現上精益求精。Red Hat 香港及台灣區諮詢服務部經理韓志輝（Anthony）指出，客戶體驗一向對企業的形象以至營利能力都有重大影響，只是數碼化服務對企業有更大要求。舉個例子，如果我們曾在銀行網站上遞交表格以辦理某項理財服務，但當親臨其分行完成手續時卻被告知沒有收到表格的記錄，我們都會感到詫異和不安，繼而可能會打消光顧該銀行的念頭。所以，小缺失一向可能對企業影響深遠，而在互聯網上這種影響更會被無限放大。
底蘊不足面對大量客戶難應付
Anthony 認為，當一家較傳統的企業進軍互聯網這種密集進行交易的平台時，水土不服是常見的情況。以購物網站來說，如果在流量處理、功能、內容這三方面任何之一未能達標，就很容易在客戶體驗上出問題。顧客如果發現網站反應緩慢，又或是發現某些功能未如理想，還有內容方面的不足，都可能會掉頭就走。一般來說，在數秒到數十秒之間，就會判定一個網站的生死。
以香港企業來說，很多都未掌握到數碼化客戶體驗的訣竅，它們的網站原先可能只是提供一般資訊或純粹服務固定客戶，當轉型成即時交易網站而要處理外來客戶時，就會原形畢露。Anthony 表示，B2C 網站最容易見真章，而 B2B 網站由於一般已有既定流程以及 API 作為交易的框架，反而讓客戶較容易適應。譬如香港的中小型製造商的營運普遍欠缺自動化，叫它們開設直銷網站必然會被顧客連連投訴；但如果連接歐美大型客戶如 Wal-Mart 等，只要跟隨對方的採購系統規程及透過 API 連接，那就問題不大。
協助客戶引入最佳思維模式和方法
Open Innovation Labs 在協助企業處理客戶體驗方面和其他問題一樣，都是透過 Enablement 讓企業有能力自行解決問題，並且舉一反三。Anthony 指出，他們的專家會在 6 到 8 週的課堂和工作坊中和客戶密切合作，共十多人一起構思用戶介面、用戶體驗流程等與客戶體驗相關的項目，又會研究容器（Container）、微服務（Microservices）和雲端服務等科技的應用方法。但更重要的，是讓企業摒棄傳統死板的項目管理（Project Management）思維，引入更高效的管理方法 （Scrum）及更高效的開發方法和文化（Agile）。這包括能及早決斷某個方法能否解決問題的 Fail Fast 體系，以及近年廣受推崇的 DevOps 軟件開發及管理方法，讓軟件開發人員和技術管理人員能充份溝通，充分發揮解決方案的既定功效。而課程隨既有的教材外，客戶一般會在這個工作坊中把領略到的來創建一套自己的文本，又把學會的回到自己公司實踐，及在新項目中帶領其他開發團隊。
由技術切入發現深層次問題
Anthony 透露，近年 Red Hat 的確是因為上述的數碼轉型趨勢，而多了不少與客戶體驗相關的企業求助個案。一般而言，企業都是首先發現其系統、網站、應用程式的某些表現引發客戶不滿，而在尋求 Red Hat 的技術支援時，發現有更深層和全面的改革需要，因此採用 Open Innovation Labs 的服務來決這些問題是一個很好的開始。除此以外，也有企業是先找商業顧問（consulting firm）判定問題, 之後再找 Red Hat，並由 Open Innovation Labs 落實解決方法。
不同行業需按步就班
這些企業來自金融、零售、電訊、製造、教育等多種行業，大中華地區、東南亞以及日韓等地都有。由於金融業過往多年來一直持續投資改善網上平台的客戶體驗，所以對這個問題已有深入認識，及可以進行較深入的討論；但其他行業就可能需要從較基本的層面做起，例如從分析其痛點（Pain Point）開始再對症下藥。有些較為傳統的行業，對較新的技術如容器（Container）都感陌生，也因此需要更多功夫才有改善。
Anthony 透露，近年 Open Innovation Labs 曾協助一家銀行和一家保險公司進行客戶體驗方面的改善工程。前者將透過整理後端系統的流程及功能，改善其手機流動應用程式的表現和功能；而後者則是 B2B 類型，透過改善內部後勤系統與保險經紀的互動體驗，以提供更佳的客戶服務。
客戶體驗是一個較抽象的概念，企業並不是純靠投資大額金錢就能取得滿意效果。Open Innovation Labs 則一如既往，與企業一起擬定解決的策略和科技方案，讓企業獲得長期的成效。渴望在數碼時代取得成功又或者是對業務精益求精的企業，可以聯絡 Red Hat 一探 Open Innovation Labs 的究竟。
