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企業趨勢科技專欄

數碼轉型如何優化你的企業形象?

「數碼轉型」於科技界已屬老生常談的話題,相信很多企業對於利用科技提升競爭力和效率的好處已經瞭如指掌。美國麻省理工大學亦指出,福布斯全球 2,000 強企業中,到 2018年,有 67% 公司會以數碼轉型為重點科技策略。可是,大家可能會忽略數碼轉型對企業形象的重要性。在市場學的角度,數碼轉型對優化各行各業的品牌形象有莫大幫助,更有效提升企業於顧客心中的地位。

 

從客戶角度出發

作為市場學者,用戶體驗對於公司形象是十分重要。我們要切身處地考慮客戶使用服務時的需要,從而運用科技優化服務體驗,利用優質客戶服務建立卓越品牌的形象。不論企業或消費客戶,他們購買時的決策過程都包含5個步驟-需求確認、資訊搜集、購前評估、消費、消費後評估。在這過程,良好及即時的客戶服務對購買決策有著不可或決的影響力。隨著數碼轉型的熱潮,「聊天機械人(Chatbot)」的出現帶來了「商務對話(Conversational Commerce)」的現象,同時為客戶服務展開了新一頁。Chatbot 技術利用系統自動跟客戶以聊天型式進行簡單對答,不但可令客戶服務不受時間和地域限制,亦可以省去員工寶貴的時間去解決一些較複雜的問題。Chatbot 使客戶得到更快速的協助,還可令公司更佳地運用資源。客戶滿意優質貼心的服務,自然贏得好口碑 (Word-of-mouth),為企業建立良好形象。

 

給客戶煥然一新的感覺

科技發展瞬息萬變,將創新科技引入服務,不但可以增加公司價值,同時為公司締造一個不斷革新的形象,給客戶眼前一亮的感覺。一些商家為了令顧客有親歷其境的感覺,引入虛擬實境(Virtual Reality) 技術到其服務當中,令客戶於購買服務或產品前可率先「試用」或「經歷」,增加他們對服務或產品質素的信心。例如﹕旅行地點預覽、樓盤視察服務等。

另外,人工智能(Artificial Intelligence)亦為公司的服務和形象帶來突破。例如:放置擁有人工智能的機械人於場地的多個地方,能身兼多職,充當款待、娛樂和店務員的工作,令客人於任何地點都可享有賓至如歸的感覺,增添場地氣氛。然而,根據彭博的 2017 年全球創新指數,香港僅排名第 35 位,遠比鄰近的新加坡、日本及韓國低。因此,香港企業應繼續致力研發創新科技,為香港和工商界打造一個嶄新的形象,改變公司於客戶心中的地位之餘,亦能提升香港具國際創新力的形象。

 

作者:鍾建業

富士施樂(香港)有限公司市場部總監

 

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