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企業趨勢業界專訪

引入機械人助手及網上免稅店 機管局欲辦黑客松發掘創新點子

作為全球最繁忙的機場之一,要保持優質服務並不容易,香港國際機場在 Skytrax 的排名自 2011 年奪冠後就滑落,去年更由第四位滑落至第五。近年圍繞機場的負面消息很多,加上傳媒有意貶低,機管局怎樣才能扭轉市民心目中的形象?

 

年初引入 Pepper 機械人為旅客解答問題

香港國際機場早前公佈 4 月份營運數據,客運量按年升 6% 至 630 萬人次,累計今年首四個月的總客運量就達到 2,390 萬人次,按年升 1.4%。據國際機場組織公布去年最繁忙機場排名,亞特蘭大國際機場以 1.4 億使用人次連續十九年排名第一,而香港國際機場就以 7,000 萬人次排名第八。

香港機場每天都接待來自全球不同角落的旅客,說英文或普通話的話當然難不到機場的服務人員,但如果是日語、韓語、德語,甚至是阿拉伯語,就未必能夠應付了。要提升接待水平當然先從知道旅客需求開始,那怎樣才能讓操不同語言的旅客也能賓至如歸?接待機械人也許是辦法。

機管局在今年初就引入日本 Softbank 的機械人Pepper,並作為機場服務大使,能以外語為旅客提供服務。香港機場管理局智能機場總經理歐陽顯宏就表示,Pepper 機械人主要是負責為旅客解答問題,也會為旅客跳舞娛樂,推出之後甚受旅客歡迎,笑言甚至有旅客只顧拍照,最後卻忘了要問什麼。

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Hong Kong International Airport 香港國際機場发布于 2017年1月23日

 

機器學習收集常見問題提升服務質素

除會跟旅客互動外,Pepper 還會透過紀錄旅客的習慣與喜好,收集數據分析以提升服務品質。歐陽顯宏表示 Pepper 機械人會以不記名方式收集數據,例如旅客最經常發問哪方面的問題,從而針對這些常見問題提升服務質素。舉例說如果經常有人問路,那可能代表路牌指示不夠清晰,又或是需要增加某些語言的指示。

事實上不少機構都有引入 Pepper 機械人作禮賓之用,去年底台灣長榮航空都有引入,並在台北的桃園機場貴賓室和松山機場國際線櫃檯提供服務。據報導長榮航空甚至計劃為 Pepper 機械人增加掃描登機證條碼功能,為旅客顯示登機門、登機時間、目的地天氣等資訊服務,亦會陸續支援英語、日語等外語。

歐陽顯宏表示目前機場只有一台 Pepper 機械人提供服務(在 T2 客運大樓),另一台則主要用作開發測試。他指未來會引進更多的機械人助理提供更多服務,除了基本的地圖指示、航班資訊等資訊外,未來可透過機器學習提供更多資訊,例如回答在哪兒可購買旅行萬用插頭、哪兒可吃中餐之類消費資訊。

 

計劃開設網上免稅商店節省旅客時間

機場並不僅僅只是交通樞紐,同時也是一個消費場所。要提升機場的服務也要兼顧不同的持份者,並非只是看旅客或航空公司,機場商戶也是持份者。事實上,香港國際機場的購物體驗在 Skytrax 就排名第三,落後於倫敦希思路機場及首爾仁川機場。

香港之所以是購物天堂,原因是沒有消費稅和關稅,若是在免稅店購物的話旅客能節省得更多。為了吸引更多旅客選擇在機場商戶消費,歐陽顯宏表示正計劃推出網購平台,羅列機場商戶的免稅商品可供購買,並在到達機場上付款取貨,節省時間。

由於短途旅客可能停留的時間很少,未必能在機場停留太久,因此難以享受在機場購物的體驗,亦享用不到機場商店的免稅優惠。而該網購平台只要讓旅客出示機票證明是旅客,就能提前在網站選購免稅商品,當到達機場時就能直接取貨然後上機,節省更多時間。

 

總結:欲辦「機場黑客松」吸納更多創新想法

除了上述的服務,歐陽顯宏亦透露了更多智能機場的想法,例如引入人臉識別等技術來提升機場自動化,減少人員介入並縮短等待時間,亦計劃為航空公司櫃位設立流動櫃檯,協助解決高峰期時疏導登機手續的人龍,也計劃引進自動檢測跑道燈光系統、自動駕駛車輛、自動化人流管理等自動化技術,減少機場人員的工作量。

歐陽顯宏補充指,機管局一直希望引入更多科技來改善香港機場使用者的體驗,而他們是次贊助 Hack Horizon 黑客松比賽,正是希望能找到更多創新點子。他笑言很多初創公司都以為,機場那麼大的機構未必會採用初創公司服務,因此沒有主動接觸機管局,但他強調其實機管局一直持開放態度,歡迎不同的初創公司提出合作。

他表示,其實機場也考慮過自己主辦「航空黑客松」,而是次參與 Hack Horizon 黑客松比賽正是為了取經。由於單靠機場構思的創新想法會以機場為本位出發,未必符合旅客和不同持份者的期待,而黑客松比賽就能從其他角度來切入,相信更能提升機場使用者的體驗。

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作者:Boris Lee
Unwire.pro 資深編輯。在企業 IT 科技報道範疇有十多年經驗。

 

 

 

Tags :Hack HorizonHackathonHong Kong AirportSilde
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The authorBoris Lee

Unwire Pro 資深編輯,在企業 IT 科技報道範疇有十多年經驗。近年專注報導香港初創企業、本地資訊科技業界發展。