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企業趨勢

Red Hat Open Innovation Labs 協助數碼企業提升客戶體驗

 

客戶體驗是現代商業機構的一個永恒課題, 在互聯網時代更是複雜多變。很多正在數碼轉型的企業發現科技投資和收入回報不相稱,歸根究底就是數碼化的客戶體驗出了問題。早前我們曾介紹過開放軟件方案商 Red Hat 所提供的 Open Innovation Labs 服務,專責引導企業用創新及科技的方法解決各種業務問題;而提高客戶體驗,就是該服務近期的焦點所在。

 

數碼客戶體驗影響深遠

Open Innovation Labs 的宗旨是推動科技配合業務,讓營運符合各種基本要求之餘,更在速度和敏捷度等表現上精益求精。Red Hat 香港及台灣區諮詢服務部經理韓志輝(Anthony)指出,客戶體驗一向對企業的形象以至營利能力都有重大影響,只是數碼化服務對企業有更大要求。舉個例子,如果我們曾在銀行網站上遞交表格以辦理某項理財服務,但當親臨其分行完成手續時卻被告知沒有收到表格的記錄,我們都會感到詫異和不安,繼而可能會打消光顧該銀行的念頭。所以,小缺失一向可能對企業影響深遠,而在互聯網上這種影響更會被無限放大。

 

底蘊不足面對大量客戶難應付

Anthony 認為,當一家較傳統的企業進軍互聯網這種密集進行交易的平台時,水土不服是常見的情況。以購物網站來說,如果在流量處理、功能、內容這三方面任何之一未能達標,就很容易在客戶體驗上出問題。顧客如果發現網站反應緩慢,又或是發現某些功能未如理想,還有內容方面的不足,都可能會掉頭就走。一般來說,在數秒到數十秒之間,就會判定一個網站的生死。

以香港企業來說,很多都未掌握到數碼化客戶體驗的訣竅,它們的網站原先可能只是提供一般資訊或純粹服務固定客戶,當轉型成即時交易網站而要處理外來客戶時,就會原形畢露。Anthony 表示,B2C 網站最容易見真章,而 B2B 網站由於一般已有既定流程以及 API 作為交易的框架,反而讓客戶較容易適應。譬如香港的中小型製造商的營運普遍欠缺自動化,叫它們開設直銷網站必然會被顧客連連投訴;但如果連接歐美大型客戶如 Wal-Mart 等,只要跟隨對方的採購系統規程及透過 API 連接,那就問題不大。

協助客戶引入最佳思維模式和方法

Open Innovation Labs 在協助企業處理客戶體驗方面和其他問題一樣,都是透過 Enablement 讓企業有能力自行解決問題,並且舉一反三。Anthony 指出,他們的專家會在 6 到 8 週的課堂和工作坊中和客戶密切合作,共十多人一起構思用戶介面、用戶體驗流程等與客戶體驗相關的項目,又會研究容器(Container)、微服務(Microservices)和雲端服務等科技的應用方法。但更重要的,是讓企業摒棄傳統死板的項目管理(Project Management)思維,引入更高效的管理方法 (Scrum)及更高效的開發方法和文化(Agile)。這包括能及早決斷某個方法能否解決問題的 Fail Fast 體系,以及近年廣受推崇的 DevOps 軟件開發及管理方法,讓軟件開發人員和技術管理人員能充份溝通,充分發揮解決方案的既定功效。而課程隨既有的教材外,客戶一般會在這個工作坊中把領略到的來創建一套自己的文本,又把學會的回到自己公司實踐,及在新項目中帶領其他開發團隊。

由技術切入發現深層次問題

Anthony 透露,近年 Red Hat 的確是因為上述的數碼轉型趨勢,而多了不少與客戶體驗相關的企業求助個案。一般而言,企業都是首先發現其系統、網站、應用程式的某些表現引發客戶不滿,而在尋求 Red Hat 的技術支援時,發現有更深層和全面的改革需要,因此採用 Open Innovation Labs 的服務來決這些問題是一個很好的開始。除此以外,也有企業是先找商業顧問(consulting firm)判定問題, 之後再找 Red Hat,並由 Open Innovation Labs 落實解決方法。

 

不同行業需按步就班

這些企業來自金融、零售、電訊、製造、教育等多種行業,大中華地區、東南亞以及日韓等地都有。由於金融業過往多年來一直持續投資改善網上平台的客戶體驗,所以對這個問題已有深入認識,及可進行較深入的討論;但其他行業就可能需要從較基本的層面做起,例如從分析其痛點(Pain Point)開始再對症下藥。有些較為傳統的行業,對較新的技術如容器(Container)都感陌生,也因此需要更多功夫才有改善。

Anthony 透露,近年 Open Innovation Labs 曾協助一家銀行和一家保險公司進行客戶體驗方面的改善工程。前者將透過整理後端系統的流程及功能,改善其手機流動應用程式的表現和功能;而後者則是 B2B 類型,透過改善內部後勤系統與保險經紀的互動體驗,以提供更佳的客戶服務。

客戶體驗是一個較抽象的概念,企業並不是純靠投資大額金錢就能取得滿意效果。Open Innovation Labs 則一如既往,與企業一起擬定解決的策略和科技方案,讓企業獲得長期的成效。渴望在數碼時代取得成功又或者是對業務精益求精的企業,可以聯絡 Red Hat 一探 Open Innovation Labs 的究竟。

Tags :customer experienceopen innovation labsred hat客戶體驗
Tango Chan

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