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市場營銷

網購大增體驗優劣立竿見影  提升 CX 助達成業務目標

在武漢肺炎疫情影響下,不少市民選擇居家抗疫,因而令網上購物訂餐次數大增;使用頻率飆升,訂餐和電商平台的顧客體驗(Customer Experience,CX)自然立竿見影。雖然並非針對疫情影響而進行調查,但 Adobe 與 Econsultancy 近日發布的《2020 年亞太區數碼趨勢報告》就顯示,顧客體驗領先的企業實現其年度業務目標的可能性,較其他企業高三倍。

Adobe 數碼轉型總監 Scott Rigby 指出,過去 10 年消費者的行為模式大受文化轉型、社交媒體、流動網絡、網絡互聯設備和沈浸式體驗所影響,若能在擬訂行銷推廣策略時將消費者納入考量,例如針對適當的時機、對的設備等,則事半功倍。Rigby 形容,香港已把握領導亞洲數碼革新與顧客體驗管理方面所需的條件。然而,企業須著眼於大局,並在適當的工具和流程的輔助下轉變業務策略、投資和文化。要將企業轉變成以顧客為先的商業模式並不容易,當中需要不少投資與建設。

「獲取客戶數據和如何管理這些數據非常重要,因將能夠告訴你消費者到底想要些甚麼。如能實時取得顧客資料檔,可針對顧客的喜好進行實時互動,與顧客有更好的連繫。」

▲ Adobe 數碼轉型總監 Scott Rigby 指亞太地區企業的顧客體驗成熟度雖滯後,但區內營銷人員正積極規劃投資策略以收窄差距。

即使取得海量客戶數據,營銷人員仍須花費大量時間撰寫報告和分析活動數據。不過 Rigby 相信這些工序在未來 5 至 10 年內有可能通過自動化完成。至於人工智能(AI)和機器學習(ML) 方面,香港最常見的莫過於 chatbot。

Rigby 指出:「企業可蒐集 chatbot 的對話進行分析,除有助改善客戶滿意度,亦可將最常見的問題輯錄成 FAQ,幫助顧客快速排解疑難。」

目前,超過一半的亞太地區企業已經或正在計劃在使用人工智能和機器學習工具,例如雲端會計軟件公司 Xero 便通過自動化提升顧客體驗。 

與其回首不如展望未來

就應否投資客戶體驗,企業普遍分為兩大派:注重過去,或注重未來。報告指出,26% 的主流企業表示他們擔心經濟衰退,惟 27% 的領先企業則更關注吸引和留住數碼人才。而報告亦顯示,全球 40% 在顧客體驗領先的企業,超額完成其 2019 年的業務目標;相比之下,那些顧客體驗表現平平的企業當中,僅 13% 達成目標。 

Rigby 續指,若要在 2020 年保持客戶的注意力,行銷人員必須了解客戶,並改進多接觸點的客戶旅程。領先企業中 34% 表示,客戶旅程是 2020 年排首位的優先要務,緊隨其後的是目標鎖定和個人化。Econsultancy 研究中,50% 企業表示客戶旅程管理的最大難題,實際上是所需內容的數量和多樣性。無論是建立受眾、加快銷售,還是提高保留率,客戶旅程管理都是企業脫穎而出和快速發展的基礎。

 

Tags :Adobecustomer experience
Catabell Lee

The authorCatabell Lee